Bilan GPPARC : expérimentation de la différenciation par parcs de clients « Bienvenue », « Cœur » et « Gold » sur 2 AVSC (SOM et SOA) Mise en œuvre de transferts d'appels vers un N2 en cas de problème. Objectif = baisse des taux de réitération d'appels.
Questions de nos représentants/ Notre position: Présentation du rapport de la commission Vente/Marketing dont Eliabeth Rvier, CFE-CGC/UNSA, est présidente. Ce rapport pointe un certain de baiblesses de l'expérimentaion (besoin d'une maille plus petite pour les clients « Bienvenue », SI trop complexe,...).
La gestion par GP Parc ne donne pas entière satisfaction au niveau de l'activité commerciale du 1014. Il y a beaucoup trop d'appels polluants (suivi de liv. ou commande, pb facturation complexes, ouverture de ligne OPEN) pour lesquels le vendeur n'a pas de solution ce qui le conduit trop souvent à ne pas traiter voir à raccrocher au nez ou remettre le client dans le circuit qui se retrouve avec un autre conseiller.
Pour la partie N2 tout ce qui est récla ou reco les transferts se passe plutôt bien. Par contre c'est plus difficile pour la partie technique (Sliv, SAV).
Il faudrait réfléchir à une solution qui permettrait de prendre en charge le client dès son premier appel et que se soit la même personne qui fasse le suivi du dossier client jusqu'à la résolution du problème.
Il faudrait une gestion plus locale ainsi le CC saurait qu'il y a un service qui va traiter ce qui n'est pas de son ressort et cela éviterait les réitérations. Un niveau 2 qui ferait l'interface entre le client et les différents services concernés pour solutionner le pb du client (UI, UAT ...), le client lui n'aurait qu'un seul interlocuteur qui le tiendrait informé au fil de l'eau de l'évolution de son dossier.
Voilà une solution qui permettrait de travailler tant sur le parcours client que sur la réitération.
