CCUES 03/2017 : Évolution de la politique relation clients dans les boutiques et ses impacts

Évolution de la politique relation clients dans les boutiques et ses impacts

Information en vue d’une consultation

La politique relation clients en boutiques : synthèse…

• évolution du contexte économique et des comportements clients : adaptation du réseau propriétaire et franchisés, en nombre de points de vente,
• la baisse du nombre de boutiques n’entraîne pas la baisse proportionnelle des surfaces commerciales AD qui sont réaffectées différemment : taille moyenne des boutiques = + 15 % env. sur les quatre dernières années (131 m² de surface commerciale) ; stratégie de présence/relocalisation au sein de zones commerciales attractives : + 13% des coûts commerciaux entre 2014 et 2017,
• déploiement du programme Smarstore : prévision de près de 70 boutique à fin 2017, et plus de 170 en 2019,
• en 2017, près de 90 opérations d’évolution du maillage en lien avec l’évolution des zones d’activité

DO	Mise au Concept (MAC)	Relocalisations	Fermetures (dont transfert partenaire)
Nord de France	7	0	5
Normandie Centre	4	0	3
Ile-de-France	6	7	16
Ouest	1	6	4
Est	5	0	2
Centre Est	3	2	2
Sud-Ouest	2	1	2
Sud	2	0	5
Sud Est	2	3	3
TOTAL	32	19	42

En 2018 et 2019 environ 100 opérations par an sont prévues, avec un nombre de fermetures et/ou de transferts qui reste à définir localement.

• la baisse des effectifs est plus faible au global que celle des interactions (ETP CDI)
  
  

Poursuite des réflexions sur le maillage

réalisation d’un Business Plan modélisant l’activité en boutique de l’année suivante en fonction des hypothèses de marché et de la déformation des activités induite par la digitalisation.

travail de partage avec les DO de ces hypothèses, afin de déterminer un maillage cible au travers de leur PSD.

Analyse de la CFE-CGC

Si du point de vue du contexte marketing de ces fermetures presque tout a été dit, il n’en est pas de même, loin sans faut, des aspects économiques et des impacts sociaux desdites fermetures, alors que le titre même de cette information-consultation nous promettait de les aborder.

Pas le moindre éclairage s’agissant du nombre de salariés concernés ou bien d’éléments économiques justifiant tel ou tel principe de fermeture. Comment donc pourrions-nous être en capacité de nous prononcer sur le principe de fermeture d’une boutique Orange le vendredi et de réouverture au même endroit le lundi d’une boutique GDT ?

Par ailleurs, alors qu’on nous annonce pour la seule année 2017 une quarantaine de fermetures et une vingtaine de relocalisations, comment se fait-il que l’employeur digital et humain ne présente aucun élément d’accompagnement de ses salariés dans ce qui pourrait être considéré, sous d’autres auspices, comme un plan social.

Les élus du CCUES souhaiteraient désormais connaitre la date de la présentation en information/consultation des volets économique et social telle que cette même instance l’a demandé à de nombreuses reprises.

Enfin, s’agissant de la stratégie de concentration de notre empreinte territoriale, la CFE-CGC regrette qu’une entreprise telle qu’Orange participe à la désertification des territoires comme à l’accélération de la fracture numérique, bien loin donc de son ambition si souvent affichée d’entreprise socialement responsable.