Boutiques en Guyane - Acte 2 - La CFE CGC interpelle la Directrice Vente & Distribution Caraïbe

Bonjour Mme CUMAIN,

Il est rassurant de savoir que vous etes à l’écoute de vos collaborateurs de la DVDC !

Cependant, c’est en agissant concrètement que vous obtiendrez des résultats avec certitude. Mais si vous ne faites rien, il n’y aura pas de résultats, c’est certain.

Depuis que la CFE CGC vous à alerté sur les diverses problématiques rencontrées dans les boutiques en Guyane c’est dernières années, nous avons reçu de votre part à peu près toujours les mêmes réponses : ne vous inquiétez pas tout va bien, on gère ! etc…

Quand on lit votre réponse à notre alerte, on se dit qu'effectivement, tout est sur les rails, et que la situation est parfaitement maitrisée par l'ensemble des services concernés. Que les dysfonctionnements et la souffrance vécue par les conseillers en boutique n' a pas de raison d'être. Mais cela reste une vision aveuglément subjective qui occulte le réel malaise qui s'empare chaque jour un peu plus des salariés en boutique.

De ce fait, j’ai de nouveau échangé avec les salariés suite à votre mail:

Cette alerte était avant tout une remontée du TERRAIN...cet endroit  où quotidiennement les conseillers continuent de se retrouver face aux problèmes que nous vous avons décrit, et pour lesquels aucune solution pérenne n'est à leur main à ce jour.

On peut effectivement trouver pour chacun des dysfonctionnements signalés des arguments pour prouver que le process est en marche, que  l'ensemble des services se mobilise pour trouver des solutions....mais cela fait maintenant plus de 6 mois que la situation a été appréhendée, et force est de constater que les problèmes ne sont toujours  pas résolus à ce jour sur le terrain.

En voici quelques raisons principales :

- Le temps de réaction des différents services concernés est extrêmement long et c'est ce manque de réactivité de ce que vous appelez "cellule de crise" qui engendre le mécontentement des clients, les agressions en boutique et le profond sentiment d'abandon et d'impuissance des conseillers.

- L'appui à chaud ATH n'est pas en mesure d'apporter quelque aide que ce soit : pas de prise en compte de signalisations de panne, pas de possibilité de redonner un rdv raté de SAV , il peut uniquement constater la panne....sans apporter de solution: est-ce un manque de formation ou une réelle inefficacité organisationnelle ?

- Pas de process connu de TOUS, clairement établi et efficace pour le traitement des différents types de dysfonctionnements( pannes, suivi de commande en vrille,  problème de SI, dossiers BO).

- Les rendez vous ratés, les commandes de ligne en vrille et les non-rétablissements des pannes sont bel et bien présents au quotidien, et s’ils sont manifestement en baisse, il faut aussi comprendre que ceux qui persistent se rendent directement en boutique, car le processus de signalisation n'est pas suffisamment accessible ni suffisamment efficace pour que le client puisse le résoudre seul.

Nous avions espéré que cette alerte vous sensibilise à la souffrance et au sentiment d'abandon des conseillers en boutique, vous rende conscients que la vision hiérarchique n'est pas la même que celle que nous vivons sur le TERRAIN.

Actuellement, de plus en plus de conseillers tentent de changer de service (se lancent désespérément dans des vis ma vie) afin de mettre à fin à ce malaise qui les ronge progressivement.

Nous souhaitons rétablir une communication montante pour que vous preniez en considération la réalité terrain et puissiez apporter des solutions efficaces dans un délai très court afin d enrayer cette situation. 

La CFE CGC attends maintenant de votre part Mme CUMAIN, un plan « Marshall d’urgence ». Si rien de concret n’ai fait dans d’ici 15 jours, la CFE CGC émettra une alerte CHSCT pour tous les personnels des boutiques DVDC en Guyane.

Dans l’attente de votre retour.

Syndicalement et bien cordialement.

Jean Marc D'ARTAGNAN

Délégué Syndical Central Adjoint CFE-CGC

Secrétaire National des Territoires Antilles - Guyane

Secrétaire Départemental du Territoire Est - DO Est