CFE-CGC Orange
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Le métier d’Orange Business Services (OBS) est de « Connecter les hommes, les sites et les machines ». Aujourd’hui, Orange Business Services doit pouvoir accompagner ses clients dans la même démarche de digitalisation entreprise par le Groupe Orange. Ce marché est en totale réorientation et il pose en outre une question fondamentale: quelle place laissée à l’Homme dans le cadre de cette transformation inévitable ?

Dans le cadre du Comité Groupe Monde des 7, 8 et 9 Mars 2017 à Paris, Thierry BONHOMME, Directeur Général Adjoint d’Orange Business Services a présenté le bilan 2016 et les axes de stratégie de l'entité, sujet abordé de manière très technique.

Orange Business Services (OBS) est présent dans 77 pays, ce qui représente une force pour le Groupe avec un effectif de 20682 salariés au 1er semestre 2016. Thierry Bonhomme a insisté sur le fait que Stéphane Richard demande à Orange Business Services de bien « oser » des partenariats avec les grandes multinationales utilisant gracieusement nos réseaux pour leur business : les Skype, WhatsApp ou encore Viber, ainsi que d'autres géants du web : Google, Apple, Facebook, Amazon, etc. Nous devons être certains de notre force, de nos fondamentaux, pour pouvoir démarcher les très grands dans le cadre d’une « coopétition » internationale. Nos atouts sont de trois ordres :
  • capacités d’innovation,
  • présence mondiale,
  • processus internes de fonctionnement allégés et agiles.
Nous avons pu observer que de nombreux chiffres mentionnés étaient erronés ou incohérents, notamment au sujet des effectifs par pays et zones géographiques. Les élus du Comité de Groupe Monde, dont ceux de la CFE-CGC, ont demandé l’envoi d’une nouvelle version complète. A cette occasion, il sera précisé le nombre de salariés pour chaque entité Orange Business Services. Ces approximations interrogent les élus sur la volonté de la Direction.

Quelques chiffres malgré tout  pour bien cerner ce que représente OBS dans le Groupe au-delà des 15% de participation aux bénéfices avant impôt, l’EBIDTA, ce qui est loin d’être négligeable:
  • environ 20700 collaborateurs OBS dans le monde, dont la moitié en France
  • 8,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires
  • 50000 petites et moyennes entreprises (PME) en France
  • 240 grands comptes en France
  • 3000 multinationales dans le monde
A noter de beaux succès commerciaux en 2016, avec 24 nouveaux « logos » dont la NBA, Hewlett-Packard, Alibaba Group, ainsi que les marques automobiles Jaguar et Land Rover, toutes deux pourtant propriétés du conglomérat indien Tata, par ailleurs opérateur de téléphonie.
L'année 2016 est marquée par un retour à la croissance grâce aux services : sécurité (+17%) et Cloud (+17%). La voix n’a progressé que de 1,6%.
On a vraiment changé de modèle économique, avec la digitalisation. Les acquisitions récentes de Log’In et Lexsi par exemple, spécialistes de la sécurité informatique et du Cloud, doivent asseoir cette évolution.  

A l’image de ce que l’on vit dans le Groupe, le vaste chantier de 2017 est de parvenir à accompagner la transformation digitale de nos clients: factures électroniques, autodiagnostic des clients sur le portail Entreprise France, etc. Cette digitalisation accompagne et ou favorise une nouvelle manière de travailler qui impacte le personnel.

Les représentants de la CFE-CGC au Comité de Groupe Monde s’interrogent s'agissant de la pérennité d’Orange Business Services sur des territoires à coûts élevés comme les Etats-Unis ou la Grande-Bretagne. Malgré les propos rassurants de Thierry Bonhomme lors de sa présentation, les paroles n’engagent que ceux qui les écoutent. Nous avons tous été alertés par le fait que les effectifs ont été divisés par deux depuis qu’Orange Business Services existe aux Etats-Unis, et depuis 5 ans au Royaume-Uni.

Europe et International Comité Groupe Monde Orange Business Services

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Dans le cadre du Comité Groupe Monde des 7, 8 et 9 Mars 2017 à Paris, la Direction du Groupe a inscrit à l'ordre du jour un point relatif aux opérations d'Orange en Afrique et au Moyen-Orient, dossier présenté par Bruno Mettling, Directeur Général Adjoint Afrique et Moyen-Orient (MEA).
Nous ne reviendrons pas sur l’importance de la croissance sur cette zone et sa part dans le chiffre d’affaire du Groupe, éléments évoqués lors de la présentation des résultats financiers 2016 du Groupe.

Le chiffre d’affaires sur la zone Afrique/Moyen-Orient en 2016 s'élève à 5,2 milliards d’euros (soit une contribution de + de 12% au chiffre d'affaires du Groupe, pour environ 20000 salariés), en hausse de +2,6%, avec une stabilité de l’EBITDA à 1,7 milliards d’euros.

Outre les acquisitions récentes en République Démocratique du Congo, au Libéria, au Burkina Faso et en Sierra Leone, trois nouvelles filiales feront l’objet d’un rebranding en 2017. Orange a procédé à des acquisitions de fréquences en Pologne, en Espagne, mais également en Egypte, en Jordanie, au Sénégal et en Côte d’Ivoire. Enfin, trois rebrandings Orange ont également été clôturés avec succès en 2016 en Egypte, au Maroc et en Belgique.

Tout en affirmant en préambule que l’Afrique demeure un continent de croissance, Bruno Mettling annonce la fin du "business model" des années passées sur l’Afrique et le Moyen-Orient. Du fait de la fin d’un taux élevé de pénétration de l’activité mobile et du trafic en roaming dans beaucoup de pays en Afrique, un rééquilibrage des revenus issus de la voix vers ceux de la data est devenu impératif. Ces nouvelles orientations seront centrées sur les services financiers tels que Orange Money, la digitalisation des entreprises , les relais de croissance que représentent l’e-énergie et l’e-commerce, l’e-santé et l’e-éducation, avec Jumia, Engie, Facebook, Amazon entre autres.

En fin de présentation, Bruno Mettling réalise un rapide bilan sur le projet ANO (AMEA Network Optimization), projet d’outsourcing du réseau d’accès radio et de sa supervision, afin de faire un état des lieux en termes de qualité de service, tout en évoquant également les aspects techniques et sociaux. En se voulant très positif en mettant en évidence 140 créations d’emplois ainsi que 150 transferts négociés entre Orange et Huawei, ce bilan masque en réalité des manques d’accompagnement en profondeur sur tous les aspects sociaux. Les élus ont renouvelé leurs craintes déjà exprimées en 2015 sur ces mêmes sujets : perte du cœur de métier Orange et dépendance accrue vis-à-vis de Huawei, certains éléments révélés dans pdfl'édition du Canard Enchaîné du 8 mars 2017 n'étant pas de nature à les rassurer.

En dépit d'un timing mal optimisé dû à la densité de l'agenda et de la présentation, laissant très peu de place aux questions et à l'interactivité avec le Comité, le représentant du Sénégal (via la Sonatel) a soulevé les principales lacunes du projet tant en termes de qualité de service que de gestion des ressources humaines. En effet, une panne importante de 48 heures du réseau mobile au Sénégal n’a trouvé sa résolution que grâce au concours des experts Sonatel, et non ceux de Huawei dont l’expertise était largement insuffisante. Autant de sujets délicats sur lesquels les réponses de Bruno Mettling sont restées très superficielles…

 

Economie et Réglementation des Télécoms Comité Groupe Monde

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Le vaste programme Odyssée, lancé au sein de la division Innovation, Marketing & Technologies (IMT) le 15 septembre 2016, est la déclinaison, sur ce périmètre social de l'entreprise comptant 7800 salariés dans le monde, du plan stratégique Essentiels 2020, visant à offrir aux clients d'Orange une expérience incomparable, via notamment une connectivité "enrichie", le tout articulé autour d'une nécessité d'intégration et de maîtrise rapide des innovations et des ruptures dans des domaines tels que les réseaux, les plateformes de services, ou encore les systèmes d'information.

Inscrit à l'ordre du jour du Comité de Groupe Européen du 1er mars 2017, le programme Odyssée est présenté comme ayant l'ambition d'améliorer les modes de fonctionnement internes à IMT (donc au Groupe par extension), afin de gagner en rapidité et en agilité collective, afin de générer plus rapidement de nouveaux revenus et de nous maintenir dans une position de référence en innovation. Le périmètre du programme Odyssée s'étend à l'ensemble des entités de la division IMT:

  • Orange Labs & Networks (OLN)
  • Orange Labs Products & Services (OLPS)
  • Information System & Technology (IST)
  • Orange Labs & Research (OLR)
  • Emerging Markets Technical Support (EMTS)
  • Direction Europe & Performance (DEP)
  • Orange International Networks Infrastructures & Services (OINIS)

L'évolution profonde de l'organisation passe par la redéfinition des rôles liés à l'infrastructure, le regroupement de l'IT et des plateformes de services, la sécurité, l'intégration et l'architecture de bout en bout, le support aux opérations, l'environnement de travail, la propriété intellectuelle et enfin les relations avec les régions. L'objectif visé est d'améliorer la compréhension de la strcture IMT, l'interface et le support aux pays, ainsi que la coordination.

Bien entendu, la Direction se veut, comme à l'accoutumée, très rassurante s'agissant des impacts sur les salariés hors France. Elle indique que les laboratoires internationaux rapporteront à la nouvelle entité Pilotage Performance Régions (PPR) au sein d'Orange Labs IT & Services, sans aucun changement d'activités ou modification des contrats de travail existants. Elle ajoute que les salariés roumains demeureront employés par Orange Services Roumanie, les activités en Pologne relevant quant à elles d'un contrat de service avec Orange Pologne.

Les élus du Comité de Groupe Européen observent que ce dossier, présenté aux élus du Comité d'Etablissement IMT, a déjà fait l'objet d'interpellations en séance plénière et de résolutions adoptées, dénonçant le risque accru de dégradation des conditions de travail des salariés impactés, pointant notamment les facteurs de risques psychosociaux, tant au sein des établissements secondaires d'IMT qu'au niveau des Comités Hygiène, Sécurité et Conditions de Travail (CHSCT).

La CFE-CGC s'associe pleinement à l'idée que tout ce qui relève de l'évolution du business, des structures, des changements d'affectation, devrait engager un processus d'information/consultation de l'instance du Comité de Groupe Européen, de telles modifications entrant dans le champ des prérogatives des élus. Elle souligne que ces nouvelles orientations vont probablement se dérouler dans un budget contraint, dont les aspects sont écartés du document présenté en séance, occultant toute visibilité sur les moyens dont le Groupe s'est doté pour transformer une telle organisation.

Enfin, compte-tenu de l'ampleur du programme, les élus du Comité de Groupe Européen décident d'entretenir une relation étroite et suivie avec l'instance du Comité d'Etablissement de la division IMT, afin d'échanger toute information permettant de les éclairer sur les conséquences sociales de ce dossier.

Conditions de Travail et Santé Emploi & Métiers Europe et International Comité Groupe Europe IMTW

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Dans le cadre de la tenue d'un Comité de Groupe Européen le 1er mars dernier à Paris, la Direction d'Orange a inscrit à l'ordre du jour de l'instance un point relatif à une présentation des activités de la direction Services Clients & Opérations d'Orange Business Services (OBS), ainsi que les éléments d'organisation liés à son évolution.

D'une manière générale, la direction Services Clients & Opérations conçoit, met en oeuvre et exploite les solutions d'OBS et fournit des services de bout en bout aux clients entreprises en France et dans le monde entier, couvrant des besoins professionnels très divers pour la Direction Entreprises France (DEF), la Direction des Grands Clients (DGC) ainsi que les clients professionnels internationaux. Fournissant et exploitant une large gamme de services, CSO (Customers & Services Operations, acronyme anglais de SCO) s'appuie sur un modèle global/local de plus de 7000 salariés dans le monde, afin d'offrir une expérience client globale, notamment autour de 6 entités régionales et 5 centres de services clients (MSC) partageant des processus et des outils communs.

Afin d'identifier les principaux items de l'incontournable évolution pour s'adapter au plus près des attentes clients, un sondage a été diligenté dès janvier 2016 vers l'ensemble des 7129 salariés de la structure, lequel a produit un peu plus de 1000 réponses en retour, permettant ainsi d'alimenter les axes de travail impliquant par ailleurs plus de 70 managers, et enfin d'élaborer une synthèse des idées des parties prenantes: les salariés, les partenaires et les clients. Des grands domaines d'actions sont identifiés, relatifs notamment:

  • aux salariés, grâce à leur expertise, leur mobilisation et à leur culture très orientées vers le client, en priorisant la formation, la communication, la reconnaissance ainsi que la gestion transversale
  • aux processus, dont une bonne maîtrise demeure essentielle pour fournir des services standards, tout en préservant une grande flexibilité, processus nécessitant une amélioration continue, de la simplification, une plus grande proximité terrain ainsi qu'une clarification des rôles
  • à l'organisation, qui doit être simplifiée, afin de rompre avec une organisation en silos, tout en encourageant des comportements transversaux et collaboratifs, notamment via une mutualisation de l'expertise et une présence de bout en bout
  • aux outils enfin, nécessitant une rationalisation et une automatisation, tout en renforçant l'intégrité des données.

Dans le but de gérer au mieux l'évolution de la structure et d'affirmer la capacité de CSO à coopérer en tant qu'une seule et unique équipe, la gestion du déploiement de la nouvelle organisation a été déclinée selon un calendrier défini sur le 3ème trimestre de l'année 2016 et comprenant:

  • des annonces synchronisées relatives à la la nouvelle organisation à partir du 10 octobre 2016, et comportant 13 conférences téléphoniques rassemblant managers et salariés, ainsi qu'une série de 3 conférences à l'initiative des ressources humaines France afin d'apporter un support aux managers
  • une communication globale construite autour d'une conférence téléphonique mensuelle, intégrant là encore managers et employés, pendant l'intégralité de la phase de déploiement
  • des évènements sur sites, s'élevant à plus de 30 au total, et organisés par l'équipe de direction accompagnée des ambassadeurs locaux
  • un évènement particulier et dédié à la date du lancement officiel (5 décembre 2016) accompagné de festivités en direct dans le monde entier
  • une communication avec les partenaires
  • des évènements pour les managers, comprenant une rencontre entre l'ancienne et la nouvelle équipe de direction du CSO (8 & 9 novembre 2016)

La Direction termine sa présentation par une synthèse des objectifs attendus, et en particulier des moyens mis en oeuvre pour mesurer le succès de l'évolution d'oganisation, à la fois au sein de la structure, mais également dans la qualité du suivi de bout en bout et, bien entendu, en restant très attentive aux résultats des enquêtes clients, ainsi qu'aux remarques que les clients pourraient formuler aux équipes.

Si les élus du Comité de Groupe Européen en général, et ceux de la CFE-CGC en particulier, ne remettent pas fondamentalement en cause la nécessité de faire évoluer régulièrement l'organisation pour accompagner et enrichir constamment l'expérience clients, ils font part de leur profond désaccord sur la mise en oeuvre du sondage, sans aucune consultation préalable des instances représentatives du personnel compétentes. Ils soulignent par ailleurs leur vive inquiétude s'agissant d'un manque d'informations sur les indicateurs de succès, l'absence de benchmark de la concurrence ainsi qu'une absence de visibilité sur les offres de postes en interne afin de renforcer les équipes. Ils mettent enfin la Direction en garde contre l'évolution des métiers et du risque d'exportation vers nos clients de la complexité liée à nos processus internes.

Emploi & Métiers Europe et International Comité Groupe Europe Orange Business Services

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Dans le cadre du Comité de Groupe Européen d'Orange des 8, 9 et 10 novembre 2016 à Tours, la Direction du Groupe a inscrit un point à l'ordre du jour relatif aux résultats financiers du T3 2016, dossier présenté par Pascal Marchand, Directeur du Contrôle de Gestion Central Groupe.

La Direction a commencé par présenter aux membres du Comité de Groupe Européen les faits marquants du semestre, qui s’inscrivent dans une tendance générale positive plus favorable que celle du 1er semestre, soulignant en particulier les performances du Groupe dont :

-        la croissance du chiffre d’affaires s’est accélérée, spécifiquement pour l'Espagne, l’Afrique et  le secteur  Entreprises.

-        la croissance de l’EBITDA enregistre un inversement de tendance et augure ainsi d’une meilleure  tendance pour le S2.

-        les investissements représentent 15,2% du CA traduisant la forte volonté du Groupe d’investir dans la  4G et le FTTH dans un environnement qui reste très compétitif

-        la finalisation de l’acquisition de Groupama qui devient Orange Bank

-        la baisse du CA résultant de l’accord avec Free pour la France en raison de la construction par Free de son propre réseau.

Puis fut détaillé par région du monde et pays le chiffre d’affaires globalement en croissance :

-        croissance maintenue en Belgique, Luxembourg et Roumanie

-        belle performance en Espagne en particulier sur secteur mobile et THD

-        décroissance en Moldavie (acquisition récente) et Slovaquie

-        recul de la croissance sur l’Afrique et Moyen Orient.

La Direction estime que ces chiffres, dans un contexte de pression concurrentielle sur des marchés difficiles et de contrainte règlementaire forte, voire de contrainte fiscale (Afrique) qui écorne le chiffre d’affaires (roaming et voix), sont les résultats de choix stratégiques pertinents, notamment celui de pousser la convergence dans tous les pays européens et d’investir massivement sur la 4G et le THD pour atteindre les objectifs du plan stratégique.

Le chiffre d'affaires en amélioration reste cependant très peu positif en Europe, d’où la nécessité de relais de croissance pour l’avenir, au rang desquels la Direction met l’accent sur les services bancaires.

Enfin, la Direction a présenté au Comité de nouvelles données financières permettant de comparer la situation de l’entreprise à celle de ses pairs. Orange est désormais au 12 ème rang mondial. Sur la zone Europe, Orange, 1er opérateur sur son marché intérieur, performe plutôt mieux que ses concurrents grâce notamment à l’Espagne, en termes d’EBITDA et de marge avec OBS tirant les résultats du groupe, et ses investissements sont parmi les plus élevés.

Les élus du Comité de Groupe Européen ont souligné les efforts consentis par les salariés pour atteindre les résultats présentés du chiffres d’affaires, qui devraient en être récompensés en termes de rémunération, et interrogent la Direction, dans un contexte précisément de croissance du chiffre d'affaires, sur la destruction d’emplois en Espagne arguant de la responsabilité sociale de l’entreprise.

Ils posent également la question stratégique du choix des zones où le groupe investit qui, globalement, sont soit en décroissance (Europe), soit en recul de croissance (Afrique) et sollicitent une présentation de la stratégie du Groupe lors du prochain Comité, en particulier sur les relais de croissance.

Europe et International Participation, Intéressement et Actionnariat Comité Groupe Europe Comité Groupe Monde

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