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Vie et avenir des SCO

Venez échanger chaque mois avec vos élus autour d’une Heure d'Information Syndicale.

Aujourd'hui : Vie et avenir des SCO
pdfVie et avenir des SCO

Les Services Clients Orange dit SCO sont nés du rapprochement des CCOR* (Centre Clients Orange) intégrés à la maison mère en même temps que la filiale Orange France SA et des AVSC** (Agence Ventes et Services Clients). Ils sont étroitement liés à l’histoire de France Télécom sur l’ensemble du territoire national . Qui ne se rappelle pas de ce numéro emblématique de contact le 14

Conditions de Travail et Santé Emploi & Métiers DO Nord

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CCUES 01/2017 : Relation client du marché Grand Public

Relation client du marché Grand Public


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Contexte, enjeux et ambitions

Réinventer la relation client : un des leviers d’actions du plan Essentiels 2020

Objectif 2018

  • faire progresser la satisfaction globale des clients (diminuer par deux le nombre d’insatisfaits),

  • entre fin 2014 et 2018, réduire de près de 40% le nombre d’interactions en services clients et en boutiques propriétaires en éliminant les contacts liés à la non-qualité et en faisant croître la part du digital,

  • Renforcer notre leadership sur le marché, et ainsi augmenter notre chiffre d’affaire, tout en réduisant nos coûts.

Pour y parvenir, favoriser une forte collaboration entre les Directions Orange, leurs unités opérationnelles et les Directions Nationales afin d’identifier et éliminer les freins qui sollicitent trop d’énergie des clients et des salariés.

Les priorités clients :

Les clients attendent que la relation avec leur opérateur se passe avec efficacité, au moindre effort pour eux, ce qui signifie prioritairement « je peux le faire par moi-même, en toute autonomie, de manière simple et intuitive ». S’ils ne peuvent ou ne souhaitent pas le faire par eux même, ils attendent d’Orange joignabilité, disponibilité et efficacité dans la résolution immédiate de leur souci et un suivi facile.

3 moments particulièrement critiques pour les clients : lorsque leur service ne fonctionne pas, ou moins bien qu’à l’accoutumée, lorsqu’ils changent d’offre, d’équipement, ou de réseau, et lorsqu’ils font face à une mauvaise surprise, non anticipée.

Emploi & Métiers CCUES

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CCUES 10/2016 : prise en charge exemplaire du client

Réinventer la relation client - focus prise en charge exemplaire

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La « prise en charge exemplaire » est une des 6 priorités qui portent les ambitions Relation Client d’Essentiels2020

Les 6 principes de la prise en charge exemplaire :

1-    Autonomie front et Appui : toutes les questions client quel que soit le point de contact (AD, UI, SC) et le motif sont traitées à 95% du premier coup.
2-    Prise en charge à froid : dans une minorité de cas trop complexes pour le « front », la responsabilité de la relation est transférée à un acteur qui garantit le traitement jusqu’au bout
3-    Validation client : toute demande client fait l’objet d’une validation par ce dernier qui est visible de tous les acteurs en interne
4-    Détection : tous les parcours sont « monitorés » pour anticiper les problèmes clients et les traiter avant qu’ils n’arrivent ainsi que pour éviter leur réitération
5-    Digital : toutes les demandes clients doivent pouvoir être traitées par le client lui-même sur les outils digitaux
6-    Qualité relationnelle : le client est toujours bienvenu, toujours écouté, toujours pris en charge, toujours conseillé au mieux, reçoit toujours une solution adaptée.

Les 6 principes ont été définis par des groupes de travail réunissant 150 contributeurs en DO et en directions nationales. Conclusions rendues fin mars et programme officiellement lancé le 19 avril

Résolution :

Les élus du CCUES constatent la mise en œuvre de réorganisations dans le domaine de la relation client, notamment dans les SCO et UAT, ainsi que dans les DOM au travers de tests suivis de généralisation. Les élus réunis en séance plénière demandent le passage en information consultation du dossier concernant cette réorganisation totale des activités de la relation client.

Vote des élus, pour à l’unanimité

 

Emploi & Métiers CCUES

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Le point sur :
la nouvelle PVC,
PARC, OPEN,
ONE,
l'évolution de la Relation Clients,
la réintégration d'activité,
l'assistance technique,
l'éthique dans la vente,
les effectifs et les parcours professionnels...

 

pdfCR de la Bilaterale DRCGP du 26 novembre 2012.pdf 

Orange France Siège AD Agence Distribution UAT Unité Assistance Technique

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Vos représentants CFE-CGC/UNSA ont rencontré la Direction de la DRCGP le 9 juillet afin de remonter un certain nombre de problématique sur des sujets tels que :

contrat social, Open, mutualisation et fermeture d'activité, service universel, PVV...

 

 pdfCR de la bilatérale avec la Direction de la DRCGP

Conditions de Travail et Santé Rémunération Orange France Siège AD Agence Distribution UAT Unité Assistance Technique

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