Technologia : enquête sur le marché Entreprises

Parmi les documents remis par Technologia à la direction le 21 mai pour clore sa mission, figure un rapport d’enquête focalisé sur le marché Entreprises. Il pointe des dysfonctionnements lourds déjà dénoncés, mais il n’est pas inutile de les voir tous rassemblées en un seul document qui fait un historique du marché sur les dernières années.

Outre les dysfonctionnements dont souffre l’ensemble du groupe, sont pointées les particularités du marché Entreprises c’est-à-dire, l’organisation matricielle à l’excès, des offres trop nombreuses et qui évoluent en permanence, des équipes d’orgine très variées et donc hétérogènes et surtout le plan MEF. Ces éléments, et tout particulièrement MEF, ont largement contribué à destructer les entités et expliquent la situation de mal-être social et de dyfonctionnements opérationnels graves dans laquelle se trouvent les différentes directions. Le rapport liste à la fin quelques actions à mettre en place dont, en urgence, la réévaluation et l’augmentation des effectifs et la recréation de véritables équipes de travail.

Lire le rapport Technologia

Première remarque : les experts ont visiblement eu du mal à circonscrire le périmètre de ce marché Entreprises qui peut aussi s’appeler OBS et qui couvre - ou ne couvre selon les cas - l’international, les filiales, la DGC et les secteurs publics, l’agence Pro et PME, SCE, les agences entreprises… Le marché entreprises pris en compte dans le rapport, c’est essentiellement les agences entrerprises, l’agence Pro et PME , SCE sur le plan national et hors DGC. Le rapport note d’entrée que les experts n’ont pas pu « obtenir un organigramme complet de SCE et que l’organisation de SCE/OBS est peu claire dans l’esprit des salariés rencontrés ». OBS constitue une « structure complexe, cloisonnée et opaque ». Le fait qu’une organisation ne soit pas capable de produire son organigramme, en dit long déjà sur la qualité de cette organisation. Néanmoins, le rapport a le mérite d'en clarifier les grands lignes.

Globalement, pour le marché Entreprises, le rapport dégage trois grands points :

• Les populations les plus à risque sur le plan psychique sont les métiers en plateaux téléphoniques
• La mobilité et les dysfonctionnements organisationnels ont, en termes de mal-être au travail, un impact supérieur à la moyenne nationale de France Télécom
• C’est DCF qui, sur le marché Entreprises, porte les indices les plus élevés de dégradation en ce qui concerne plus particulièrement les conditions de travail, le déclassement/décalage professionnel et les relations sociales entre collaborateurs ou avec les managers.

Les causes du mal-être

Un certain nombre des dysfonctionnements relevés sont identiques à ceux dont souffre le groupe en général, mais ils sont aussi le fruit des choix opérés sur ce marché en particulier :

• Des clients très différents, allant de la société mono-salarié aux grands comptes internationaux
• Une gamme d’offres très larges qui changent en permanence
• Une population de salariés très hétérogène par le choix de l’entreprise d’intégrer des filiales - Transpac, Cofratel, Equant pour les plus connues - mais aussi par le statut - fonctionnaire ou non - et l'âge. Cette hétérogénéité crée des clivages sur le plan de la culture, de la rémunération.
• Un mode de fonctionnement en équipe projet développé de façon intensive à OBS.
• Le plan MEF lancé en juillet 2009 et sa restructuration profonde du marché Entreprises sur OPF qui joue un rôle important dans le stress et le mal-être des salariés. (Merci M. Wenes).

Avec pour objectif avoué la segmentation par marché, « MEF a servi de plan social déguisé » dit un salarié, car il s’est accompagné sur toutes les activités, et de manière brutale, de la réduction des effectifs avec pour conséquence pour les uns, un accroisement redoutable de la charge de travail qui plombe les soirées et les week-ends, la vie familiale. Le travail en mode « urgence » devient la règle.

A l’inverse, il a crée la catégorie de tous ceux qui n’ont rien à faire, à qui l'on a supprimé le poste de travail et pour lesquels il n’existe plus de poste correspondant à leur qualification sur leur bassin d’emploi.

Pire : les clients, prétendus « rois », et dans l’intérêt desquels ce programme aurait été mis en place se déclarent non satisfaits.

Les open spaces

Ils sont présentés par l’entreprise comme une organisation qui rapproche les équipes et facilitent la communication. Mais, par réflexe de protection dans un environnement bruyant et peu discret, c’est l’inverse qui se produit : déconcentration, manque de confidentialité, sentiment permanent de surveillance par le manager ; les relations entre collaborateurs au lieu de s’améliorer se dégradent. Si la dénomination du site d’Arcueil en Orange Village lui donne - intentionnellement - l'image d'un lieu convivial où tout le monde se connait, les salariés qui y travaillent parlent de site inhumain et inpersonnel.

Structure matricielle et dispersion géographique

L’organisation matricielle qui entraîne la multiplication des équipes sur un périmètre géographique éclaté, suscite un suremploi des moyens de communication à distance qui ne pallient pas le manque de cohésion des équipes. Non seulement elle génère des conflits avec le manager d’un côté hiérarchique et de l’autre fonctionnel, mais elle est en perpétuelle évolution : impossible d'y trouver une place claire, impossible d’y trouver le bon interlocuteur.

La province

La province souffre davantage que Paris, car Next et MEF ont particulièrement « rationaliser » les implantations en province en fermant les petits sites et en spécialisant une région, un site sur une activité : les métiers se raréfient et le lieu de travail s’éloigne. Conclusion, comme dit l’un des salariés interviewés : il faut choisir entre sa maison et son métier.

Approche par métier

Le rapport fait une analyse détaillée de tous les métiers concernés; on retiendra, pour exemple, l’administration des ventes et les vendeurs nomades.

Adminstration des ventes

Pour rendre plus concrets l’impact des réorganisations permanentes sur les équipes et de leur corroléaire, la réduction des effectifs, le rapport analyse plus particulièrement l’histoire du site de Saint Privat passé de l’activité de renseignements – le 12 en 1994 – à la vente par téléphone auprès des professionnels, puis à l’administration des ventes. Sans concertation, sans formation.

 Les commerciaux nomades

On notera particulièrement l’impact de MEF sur les vendeurs nomades : La réorganisation en binome – VIP-VOP – a bouleversé les portefeuilles clients, nécessité une formation intensive, mais très mal gérée, sur des offres et des technologies nouvelles. MEF a redéfini un calcul des PPV désaventageux pour beaucoup, particulièrement pour les VIP-VOP avec notamment des seuils de déclenchement toujours plus élevés, des règles opaques, des décisions unilatérales sur les objectifs à atteindre.

Proposition d’actions spécifiques

Outre les mesures générales qui renvoient au rapport transverse de Technologia, pour lutter contre le malaise au travail et les risques psychiques élevés pour certains métiers, le rapport préconise, en urgence, une augmentation des effects partout où il y a surcharge de travail et des réunions d’équipes physiques hebdomadaires et obligatoires pour récréer une dynamique, une solidarité et de l’efficacité.

Lire le rapport Technologia