Hausse de l’agressivité des clients – RMC

  • Hélène MARCY

« Il a pris la tête de la vendeuse et l’a claquée sur le comptoir »

Les clients sont de plus en plus agressifs avec les employés des banques et des assurances, d’après une enquête de l’Académie du service publiée ce mois-ci. Un phénomène qui touche aussi le secteur de la téléphonie et d’Internet, comme l’a constaté RMC.

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En moyenne, selon elle, il y a un client agressif par jour dans chaque boutique de son opérateur téléphonique. « Pour eux c’est un dû. Malheureusement, (la téléphonie) c’est comme une voiture, ça peut tomber en panne, et ça ils ne le comprennent pas ».

« L’accroissement des parcours digitaux créé des tensions »

Pourquoi cette agressivité? Pour Sébastien Crozier, président de la CFE-CGC chez Orange, c’est notamment la conséquence du développement des relations clients à distance. « Cet accroissement des parcours digitaux n’est pas adapté à l’ensemble de la population et les clients qui ne trouvent pas de réponse, lorsqu’ils se retrouvent en contact physique, développent une agressivité. C’est un phénomène commun à l’ensemble des secteurs de l’économie. Chaque parcours digital doit être excellent pour éviter ces phénomènes ».

Extrait de RMC – 28/12/2016 – Philippe Gril avec Jacques Serais

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