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Le 12 juillet, Laurent Wauquiez semblait bien décidé à partir en guerre contre les délocalisations des centres d’appels.
Si le secrétaire d’Etat à l’Emploi ne prévoyait pas de grand chambardement, il annonçait au moins la tenue d’« Assises des centres d’appels », une décision saluée par les syndicats des télécoms qui réclament depuis un an l’impossibilité pour les concessions publiques de délocaliser. Mais voilà que l’opérateur de téléphonie mobile SFR vient de jeter de l’huile sur le feu.
Selon un communiqué de la CFE-CGC et de l’UNSA télécoms, SFR s’apprêterait à implanter un nouveau centre d’appels en Algérie.
Un projet qui a fait bondir les syndicats, ces derniers considérant la décision de l’opérateur comme une « véritable provocation ». Explications d’une délocalisation annoncée.
Comme bon nombre de grandes entreprises, SFR a choisi de confier à une entreprise spécialisée le traitement de ses plateformes d’appels. Il existe des centaines d’entreprises de ce genre en France. Teleperformance, Arvato, Webhelp constituent les principaux acteurs de ce marché florissant.
Webhelp, « opérateur international de centre d’appels » essentiellement implanté au Maroc, a en charge l’externalisation des services clients d’SFR, de La Redoute, des Pages jaunes et bien d’autres.
Sur son site, Webhelp a tout prévu, pour convaincre les plus sceptiques, un onglet « Pourquoi externaliser son centre d’appels ? » présente les nombreux avantages de l’externalisation. Le vocabulaire est soigneusement choisi, il n’y est jamais question de délocalisation mais toujours d’« externalisation », un terme qui renvoie à un concept plus positif, celui de l’entreprise qui fait appel à un sous-traitant pour gérer ses plateformes téléphoniques.
Laureline Dupont – Marianne – 26 Juillet 2010
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