Stratégie DGP 2021

Les objectifs pour la Direction Grand Public (DGP) sont de faire progresser la marge de 190M€ en 2021, d’augmenter le NPS de 5 points, rendre les clients plus autonomes pour les actes les plus évidents, et améliorer l’efficacité sur la relation client en diminuant les dépenses de 48M€. Sur la partie RSE, la DGP est motrice et contributrice aux ambitions d’Orange France. Un outil de pilotage des indicateurs « Power RSE DGP» a été mis en place. Concernant la mise en place de la méthode Agile (méthode de gestion des projets), les équipes concernées sont satisfaites à 82%. Le programme Data et Intelligence Artificielle va produire des algorithmes notamment dans les domaines de la personnalisation et de la recommandation. La simplification et la concentration des moyens s’inscrivent aussi dans l’objectif de diminuer de 3% les effectifs du Siège.

Les élus ont voté une résolution demandant le recours à une expertise pour les aider à répondre aux questions concernant le modèle d’organisation, les ambitions en terme de recrutements et de formation afin de faire coller les compétences des salariés avec les besoins de l’entreprise de demain.  

Analyse de la CFE-CGC

8 minutes c’est le temps qu’il a fallu à l’entreprise pour nous présenter sa stratégie 2021. Dans les grandes lignes « tout va bien ». Nous avons fait remarquer que les messages passés par la Direction en ce moment étaient pourtant strictement inverses « la situation est préoccupante ». L’origine de ces difficultés seraient ailleurs (comprendre hors OFS).

Aussi, nous nous sommes intéressés à nos performances sur nos offres relais de croissance. Nous nous sommes heurtés à un optimisme forcené « nous faisons + 10% » ! Certes, c’est une croissance à 2 chiffres mais nous sommes positionnés sur des marchés phares (digital, cybersécurité, cloud, divertissement…) qui connaissent des croissances exponentielles à … 3  chiffres ! Nos difficultés sur le NPS démontrent notre incapacité à faire corroborer l’expérience client perçue avec  nos tarifs. De fait, Orange est à la peine et Sosh cartonne. L’amélioration du NPS est brandit comme une certitude pour des demains qui chantent ! Nous avons rappelé que le NPS est une résultante de notre stratégie, non une stratégie en soit. Conclusion : quand les relais de croissance sont en difficulté la stratégie se résume en grande partie à « faire des économies » ou  à « optimiser ses coûts" : fermeture de boutiques, optimisation des centres clients, automatisation des tâches, départs de salariés non remplacés ...  

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