Orientations du domaine de la Relation Client Grand Public

La stratégie d'Orange pour 2026 : une continuité axée sur trois piliers fondamentaux

En 2025, le marché des télécommunications a été marqué par une forte pression concurrentielle, une baisse du pouvoir d’achat et une intensification des stratégies tarifaires, dans un contexte de marché mature et en recul. Malgré ces défis, Orange a su maintenir une dynamique positive, notamment grâce à la conquête de nouveaux clients, à la fidélisation, à la montée en valeur et à la diversification de ses activités.

Une vision claire pour 2026 : poursuivre dans la continuité du plan Trust the Future

Pour l’année 2026, la Direction d’Orange s’inscrit dans la continuité du plan stratégique  Trust the Future, qui repose sur trois piliers essentiels :

1. Proximité client

L’objectif est de renforcer la relation avec les clients en proposant des parcours simplifiés, plus personnalisés et omnicanaux. La transformation des canaux, notamment par l’optimisation du réseau de boutiques et l’intégration des outils digitaux et d’intelligence artificielle, vise à améliorer la qualité de service tout en maintenant une proximité territoriale forte. La satisfaction client doit continuer à être maintenue, avec une attention particulière portée aux parcours clients fragiles.

2. Croissance par l’innovation

Orange mise sur le développement de nouvelles poches de croissance, notamment dans la diversification de ses activités. La progression attendue concerne des secteurs tels que la TV, la maison protégée, Orange Money, Orange Cybersecure, ainsi que de nouveaux services comme la marketplace. La data et l’IA jouent un rôle clé pour personnaliser davantage les offres, optimiser la segmentation et maximiser la valeur client.

3. Excellence à grande échelle

L’amélioration continue de la performance opérationnelle et de la qualité de service est une priorité. La simplification des parcours, l’amélioration de la productivité, et l’usage accru des outils digitaux et de l’IA doivent permettre à Orange d’être plus agile, tout en valorisant les compétences de ses équipes, notamment en boutique et en service client.

Une stratégie centrée sur la valeur et la transformation

Les priorités pour 2026 incluent la préservation de la valeur de la base clients, le développement de nouvelles sources de croissance, et l’optimisation des coûts. La conquête reste un objectif, mais avec une attention accrue à la maximisation de la valeur client, notamment par des offres segmentées pour les jeunes, les seniors et les familles.

Par ailleurs, la transformation du modèle de relation client se poursuit, avec une attention particulière à l’intégration des canaux digitaux et humains, tout en maintenant une politique volontariste en matière d’emploi, d’alternance et de développement des compétences

Analyse de la CFE-CGC

La CFE-CGC Orange souligne que les orientations 2026 s’inscrivent dans un contexte de marché très concurrentiel, marqué par la pression tarifaire, la baisse des volumes et une exigence accrue sur la relation client. Elle interroge la soutenabilité du modèle économique, la pertinence de la stratégie de diversification, ainsi que les conditions de sa mise en œuvre sur le terrain.

La CFE -CGC Orange a alerté également sur la transformation du travail, jugée plus complexe et plus intense malgré la baisse

apparente des volumes. La CFE-CGC Orange souhaite des garanties sur la charge réelle, les effectifs, l’accompagnement des équipes, l’évolution des métiers en boutique, ainsi que sur la lisibilité de la rémunération variable.

Enfin, la CFE-CGC Orange appelle à davantage de transparence sur l’usage de l’intelligence artificielle, sur les indicateurs sociaux, sur la sécurité en boutique et sur les engagements RSE, afin que la transformation annoncée reste cohérente avec la réalité des conditions de travail et des moyens alloués.

Retrouvez l’intégralité de l’intervention :   Ici