Le projet « Espace de mise en relation » vise à améliorer la prise en charge des clients en boutique en introduisant une visioconférence avec des spécialistes à distance. Ce dispositif s’inscrit dans la stratégie « Trust the Future » d’Orange, qui met l’accent sur la proximité humaine et l’excellence relationnelle pour renforcer la satisfaction client et la différenciation concurrentielle.
Un premier Proof of Concept (POC) a été réalisé en deux phases, en 2023-2024 puis en 2025, sur un total de 24 boutiques. Les résultats ont montré une satisfaction client élevée (96%), une forte adoption par les conseillers (79%), et une valorisation de l’expertise des spécialistes. Les retours des clients, des conseillers, et des spécialistes ont confirmé la maturité technique et opérationnelle du dispositif, permettant d’envisager une généralisation à l’ensemble du réseau.
L’objectif principal est d’offrir une résolution immédiate des problématiques complexes, telles que le SAV mobile ou les problèmes de connexion à domicile, en utilisant la visioconférence. La démarche repose sur une organisation progressive, d’abord pour l’assistance technique à domicile, puis pour d’autres domaines de spécialités. La solution technique utilise une tablette iPad équipée d’une interface intégrée dans le système di’nformation customer relationship management grand public (SI CRMGP), permettant une prise en charge fluide et efficace.
Le parcours client prévoit que, dès leur arrivée en boutique, les clients soient évalués par le conseiller, qui peut soit répondre directement à leur demande, soit les orienter vers la visioconférence avec un spécialiste. La modalité visio est conçue pour renforcer la confiance, simplifier le parcours, et éviter au client de revenir ou d’attendre une réponse de la part d’une équipe de niveau OU améliorer l’expérience client. La planification de l’activité sera organisée pour couvrir les horaires d’ouverture des boutiques, avec une limite de deux demi-journées par semaine par spécialiste pour préserver l’équilibre avec d’autres activités.
Ce dispositif doit également avoir un impact positif sur les conditions de travail, sans changer la localisation des personnels ni leur emploi. Il implique toutefois des évolutions limitées du poste de travail, notamment l’utilisation d’une webcam et d’un fond d’écran dédié, ainsi qu’une posture OU position de travail adaptée. Un dispositif d’accompagnement, comprenant formation, communication, et écoute des personnels, sera déployé pour sécuriser la transition.
Les cas d’usage retenus concernent principalement le SAV mobile, l’aide à l’usage des applications, et la gestion des problèmes de connexion à domicile. Le volume estimé pour une année est d’environ 62 400 demandes, nécessitant environ 12 à 13 équivalents temps plein (ETP). La planification de l’activité sera adaptée pour assurer une disponibilité optimale, avec une organisation en télétravail possible.
Le projet respecte les réglementations RGPD et le droit à l’image, en assurant que les sessions en visioconférence ne soient pas enregistrées, et en protégeant la confidentialité des données. La solution technique, appelée « La Cabine des Experts », est basée sur une plateforme open source, hébergée dans le cloud, garantissant sécurité et autonomie.
Enfin, le projet s’inscrit dans une démarche RSE, visant à réduire l’empreinte carbone en limitant les déplacements, tout en améliorant l’accessibilité des services pour tous, notamment les personnes en situation de fragilité numérique ou de mobilité réduite. Le calendrier prévoit une consultation du CSEC en septembre 2026, avec un déploiement progressif à partir d’octobre 2026, jusqu’à la généralisation complète prévue pour fin 2027.
La Direction prévoit de déployer dans 156 boutiques un dispositif de mise en relation par visioconférence entre les clients et des spécialistes à distance. Derrière cet outil présenté comme une amélioration du parcours client, ce sont bien les métiers et l’organisation du travail qui évoluent.
Les conseillers devront accueillir, analyser, orienter et accompagner les clients dans ce nouveau parcours, tout en continuant à gérer l’activité de la boutique. Les spécialistes seront davantage exposés à la relation directe avec le client, à la gestion de leur image et aux éventuelles situations d’insatisfaction ou d’incivilité. Cette évolution ne peut pas conduire à une augmentation de la charge de travail sans moyens, formation ni reconnaissance.
La CFE-CGC demande des effectifs adaptés, des règles claires en cas de hausse d’activité ou de panne, une formation complète pour tous les salariés concernés et une réelle prise en compte des nouvelles compétences dans les métiers, les objectifs et la rémunération. Elle demande également des garanties sur le droit à l’image, la vie privée, la santé au travail et la protection des données.
La modernisation ne doit pas se résumer à l’installation d’un écran. Elle doit être construite avec les salariés, en tenant compte de leur travail réel et de leurs conditions de travail.
Vote des élus
Le CSE Central a mandaté la Commission Orange France afin d’approfondir l’analyse de la dimension organisationnelle du projet et de l’évolution du modèle de prise en charge des clients ainsi la Commission Santé, Sécurité, Conditions de Travail et Changement (SSCTC) afin d’approfondir l’analyse des conséquences du projet sur la santé, la sécurité et les conditions de travail des salariés concernés.
L’intégralité de l’intervention c’est par ici
Retour à l’Essentiel CSEC N° 68 du 15 septembre
Jusqu’au 31 décembre 2026, les nouveaux adhérents à la CFE-CGC Orange bénéficient du 4ᵉ trimestre offert et de 50 % de réduction sur leur cotisation 2027. Une opportunité pour accéder à des services concrets et defender ses intérêts professionnels dans un contexte de transformations accrues chez Orange. Pourquoi adhérer maintenant ? Les mutations chez Orange […]
