Depuis 2015, une transformation profonde des activités clients GP s’est engagée : moins de non-qualité et plus de digital, pour générer moins d’effort client et plus de valeur.
Les priorités d’action ont été définies, fondées sur l’écoute des clients et l’étude approfondie de leurs attentes vis-à-vis de leur relation avec leur opérateur :
…pour permettre la création de valeur durable à chaque contact client (+ de revenus, + de satisfaction clients et – de coûts inutiles), en actionnant 4 leviers majeurs :
L’objectif est qu’Orange se démarque par la qualité d’accompagnement lors d’un achat et pendant toute la vie des produits et services souscrits par ses clients, et de leur faire vivre une expérience omnicanale, sans couture entre les différents points de contacts.
L’évolution de son positionnement business et cette ambition de différenciation en points de contact nécessitent 6 ruptures majeures :
Pour favoriser une expérience client différenciante et fidélisante à chaque contact client et accompagner le développement des compétences attendus dans ARCQ et dans l’évolution de la posture et l’engagement Orange auprès du client, un nouveau dispositif de formation conçu avec les équipes opérationnelles, l’ACCA (« Accueillir, Comprendre, Construire, Accompagner »), visant à concilier qualité de la relation client et objectif business, a été mis en place en 2018.
« La baisse des effectifs internes, à un rythme inférieur à celui des interactions client permet le recentrage sur la prise en charge, le conseil et l’accompagnement des clients ».
L’évolution des usages et modes de consommation (e-commerce, m-commerce…), l’apparition de nombreux nouveaux canaux d’interactions entre clients et commerçants (internet, mobile, chat…) obligent à des transformations profondes régulières des services clients et boutiques d’Orange pour s’adapter.
La mise sur le marché de services de diversification comme Orange Bank qui devrait aussi s’intensifier dans les années à venir (Orange opérateur multiservices) obligent également les personnels à développer leurs compétences et à élargir leurs champs d’expertise sur ces nouveaux produits et services.
La CFE-CGC est attentive à l’accompagnement mis en œuvre par l’entreprise à travers la formation, l’adaptation de la charge de travail et tout particulièrement sur la future évolution de la Part Variable Commerciale.
La CFE-CGC est également vigilante aux impacts sur l’emploi et des conditions de travail, de la modernisation du réseau de points de vente sur le territoire.
La CFE-CGC se félicite du désaveu cinglant infligé à la Direction et à la CFDT par les personnels d’Orange. La Direction a proposé un accord QVCT (Qualité de Vie et Conditions de Travail) de 70 pages, inconsistant. La quantité ne se substituant jamais à la qualité. Ironie suprême, même l’IA interne « Dinootoo » l’analyse comme de […]
