Les grandes lignes de ce projet consistent à :
-Donner plus de marges de manœuvre au local en réaffirmant le rôle des unités opérationnelles comme pivot de l’organisation opérationnelle. Elles permettent en effet de faire la synthèse entre la proximité géographique et la compétence sur les métiers.
-Améliorer la transversalité autour des parcs clients sur chaque marché (Grand Public, Entreprises, Pro/PME), sur la base de mailles géographiques, avec des parcours client piloté localement ce qui induit une redéfinition des rôles et missions des actuelles Directions Territoriales renommées Directions Marché.
-Repositionner le rôle du siège sur plus d’anticipation et plus de soutien au terrain. Ce rôle suppose de rénover les Directions Métier qui devront se renforcer sur la stratégie métier et la conception des outils de travail.
Ce nouveau concept n’induit pas de bouleversement organisationnel : pas de modification des périmètres géographiques actuels, pas d’impact sur le nombre d’unités ni d’effets sur les volumes d’effectifs.
Quelques chiffres :
La dynamique de croissance du parc appartient désormais au passé. Dans les 5 prochaines années 2 millions de nouveaux foyers iront vers le haut débit alors que plus de 10 millions l’on fait dans les 5 dernières années.
De même on comptera dans les 5 prochaines années 1,5 millions de nouveaux clients mobile alors qu’ils étaient 13 millions les 5 années précédentes.
35000 collaborateurs sont face au client. 40000 travaillent au déploiement et à l’entretien des réseaux.
12% du chiffre d’affaire annuel seront investis dans le réseau.
Coté client, on compte 1200 boutiques et 83 millions d’appels traité par an.
La base Client :
25 millions sur le mobile, 8 millions sur l’ADSL, 16 millions sur le fixe, 3,4 millions sur la Télé Orange soit 30 millions de clients uniques et 40 millions d’utilisateurs. Auxquels s’ajoutent 2 millions de clients sur les marchés professionnels et entreprises.
L’enjeu est de conquérir le leader chip dans l’innovation et l’expérience client cela implique de :
-Faire de la Qualité de Service la priorité n°1, en poursuivant l’effort d’investissement et de remise à niveau des processus, outils et équipements.
-Développer la qualité du travail entre Technique, Marketing, Direction métier, Direction Territoriale et Unités.
-Développer la vision de bout en bout du parcours client pour garantir la satisfaction des clients, la motivation des salariés et la performance économique => diminution de la non qualité, une plus grande loyauté et une augmentation des usages.
Le marché Grand Public
Les UO sont responsables de :
-La performance spécifique à leur métier
-La maitrise des coûts (personnel, frais généraux, sous-traitance
-L’amélioration des processus transverses
Marges de manœuvre sur
-L’organisation du travail
-Animation et pilotage de la démarche de progrès
-L’allocation des ressources, recrutement d’intérim et CDD
-Management et développement des compétences
-Pilotage opérationnel des sous-traitants
Les Directions Marchés sont responsables de :
-La mise en œuvre du contrat social
Garants de l’application des accords négociés avec les partenaires sociaux et des engagements de l’entreprise
-La performance des unités dont elles ont la charge
Déploiement de la politique du groupe, management des unités, contribution des unités à d’autres géographies, arbitrages en fonction des priorités marchés et clients, allocations de ressources entre unités et recrutements externes, communication interne et externe.
-De l’activité sur le parc de clients GP
Pilotage de la performance sur un parc clients (vente, satisfaction clients part de marché…), progression de la qualité et la performance économique, collaboration transverse entre unités, pilotage de l’action commerciale.
Le siège est responsable de :
-Marketing
Pilotage du CA et de la base client, définition de l’offre, suivi des performances de vente et évolution de parts de marché, satisfaction client, Chun et Beida.
-Soutien aux opérationnels, anticipation de la stratégie commerciale et services, réflexion sur l’évolution des métiers, organisation de grandes activités.
Définition des politiques métiers, conduite des grands projets métier, soutien aux opérationnels, indicateurs, analyse des résultats, gestion de crise.
Leurs domaines sont :
-Conception des processus
-définition des positions de travail et des standards d’organisation du travail
-Conception, priorisation et conduite des projets de transformation métier
-Négociation des accords nationaux avec les sous-traitants
-Lancement des produits et services dans le cadre défini par le marketing
Le marché Entreprises
Les agence entreprises ont la responsabilité de la satisfaction client de bout en bout, de la croissance du CA et de là performance économique.
Le projet organise l’activité des agences pro et pme en parc clients géographiques responsables de la satisfaction du client de bout en bout, de la croissance du chiffre d’affaire et de la performance économique.
Impact sur les IRP
La négociation sur les périmètres IRP s’ouvrira au S1 2011. A l’occasion de cette négociation, d’éventuelles modifications de périmètres pourront être envisagées pour prendre effet au moment du renouvellement des IRP prévu en novembre 2011.
Au cours de la période courant entre la mise en œuvre du projet de renouvellement des IRP, les mandats des représentants du personnel continues de s’exercer dans les établissements auxquels ils appartiennent.
La CFE-CGC se félicite du désaveu cinglant infligé à la Direction et à la CFDT par les personnels d’Orange. La Direction a proposé un accord QVCT (Qualité de Vie et Conditions de Travail) de 70 pages, inconsistant. La quantité ne se substituant jamais à la qualité. Ironie suprême, même l’IA interne « Dinootoo » l’analyse comme de […]
