DECLARATION PREALABLE AU CHSCT DE L’AEOA DU 3 JUILLET 2009

Journée d’immersion à Convergence = sentiment de déchéance

La minuscule équipe Arte est allée en immersion sur Convergence et quelle ne fut pas notre surprise de constater qu’en guise de clients résidentiels Haut de gamme multi équipés, la matinée avons écouté des appels de piètre qualité. La sensation des conseillers à l’issu de cette immersion… l’Entreprise n’a aucune considération pour  son personnel et à l’usure elle nous aura,  sauf que dans ce service, les démissions, les désertions ont déjà eu lieu. Convergence+ n’est en aucun cas le magnifique produit décliné au CE pour traiter « le résidentiel haut de gamme multi équipé » en un seul point d’accueilLa qualité des appels reçus est digne d’un plateau de sous traitance… (FTMS par exemple), Le conseiller client panse, répare, répond sans pour autant faire de découverte, recherche, résolution élargissement, rebond et à sa décharge il n’a pas les moyens d’approfondir l’appel et de répondre à bon nombre de questions A ma grande stupéfaction quant à la nature des appels (résiliation d’office pour impayés, échéanciers, matériel jamais reçu mais compte bien débité, desimloquage d’appareil, SAV sur Livebox, info forfait sur des mobiles bloqués…) et le fait que les appels n’étaient en aucun cas du HAUT de MARCHE résidentiel mais du tout venant… il m’a été répondu « pour être un client pressenti comme privilège il faut avoir 2 univers FT », donc un client avec une ligne fixe et un abonnement internet « bas débit » est un potentiel Convergence+ Un client avec 1 ligne fixe et un forfait ZAP est un potentiel Convergence+un client avec un abonnement internet haut débit avec la TV d’office est un potentiel Convergence+Au sortir de cette immersion, le même sentiment de trahison et de dégoût nous a envahi.  FT n’est pas un jeu de société et nous ne sommes pas des pions que l’on déplace au grée de règles que vous changez sans cesse.Nous sommes des hommes et des femmes avec des connaissances, des compétences, des aspirations à évoluer dans notre travail et non à régresser, nous avons besoin de reconnaissance, d’être valoriser et un certain épanouissement dans notre métier….  Comment oser nous dire que Convergence+ est un métier qui va nous faire progresser alors qu’aucun d’entre vous n’est venu physiquement prendre un casque et vivre une journée sur le plateau Arte et une journée sur le plateau Convergence et la vous constateriez d’office le fossé entre ces deux univers et qu’il est intellectuellement difficile de passer du milieu Entreprise vers Convergence+ sans le prendre comme une punition, une sanction, un abandon. Et contrairement aux idées reçus les conseillers Clients ARTE font plus de vente que sur le plateau Convergence+ (en 3 heures d’immersion pas une vente et ce multiplié par le nombre de conseillers qui sont partis en immersion) 

Que faut-il faire pour que la raison l’emporte sur la stratégie ?

Faut-il des arrêts de travail à répétition, de l’absentéisme, j’implore le bon sens  
Notre profil est TPE/PME ou CCPRO donnez nous au moins l’opportunité de faire nos preuves, le retour sur investissement sera de meilleure qualité pour l’Entreprise.

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