Le projet Orange Service Management (OSM) vise à moderniser et automatiser la gestion des services clients via la plateforme « ServiceNow », dans le cadre du programme SM2.0. Cette transformation répond à la nécessité de renforcer la digitalisation, l’automatisation, et la réactivité des processus, afin d’améliorer l’expérience client et la performance opérationnelle. La mise en place d’OSM doit permettre une gestion intégrée des incidents, changements, problèmes, et requêtes, tout en offrant une meilleure visibilité en temps réel et une automatisation intelligente grâce à l’IA.
Le déploiement concerne environ 1066 salariés répartis dans différentes directions, avec une organisation structurée autour d’un comité de pilotage, des formations, et un accompagnement au changement. La migration sera progressive, avec une phase de préparation, des tests en environnement contrôlé, puis une bascule par lots, en respectant un calendrier précis jusqu’en 2028. La communication régulière, la formation, et le soutien technique sont essentiels pour assurer une transition fluide, tout en limitant la surcharge de travail et la résistance au changement.
Les impacts sur les conditions de travail sont maîtrisés : le poste des salariés reste globalement inchangé, mais devra s’adapter à un nouvel outil unique, avec de nouveaux workflows, une gestion renforcée des données, et une meilleure autonomie. Des dispositifs spécifiques d’accompagnement, tels que des formations, des sessions de support renforcé, des outils de suivi, et des canaux de remontée des difficultés, sont prévus pour soutenir cette transition.
Le projet intègre également une forte dimension RSE, avec des engagements pour réduire l’empreinte carbone, respecter la conformité RGPD, et favoriser une gestion responsable des données et des fournisseurs. La gouvernance est assurée par une planification rigoureuse, une communication transparente, et une participation active des utilisateurs et des responsables métier.
Le projet Service Management 2.0 prévoit de faire évoluer le fonctionnement de la relation client du marché Entreprises grâce au déploiement d’Orange Service Management, basé sur la solution ServiceNow. Ce nouvel outil doit notamment permettre de gérer les incidents, les demandes, les changements et le suivi des équipements clients.
Ce projet intervient dans un contexte de forte pression économique et de baisse du prix des accès, qui pousse l’entreprise à rechercher de nouveaux gains d’efficacité.
La CFE-CGC Orange alerte toutefois sur les risques liés à une mise en œuvre trop rapide. Le fonctionnement du nouvel outil dépendra notamment de la qualité de ses données. Si ces données sont incomplètes ou mal intégrées, les équipes pourraient ne plus disposer d’une vision fiable du parc technique des clients, ce qui fragiliserait directement le traitement des incidents.
La migration vers une solution standard doit également préserver les automatismes développés au fil des années par les équipes. Ces outils locaux permettent aujourd’hui de répondre à des besoins spécifiques et de maintenir la productivité du service après-vente. Leur disparition pourrait entraîner une augmentation des délais de traitement et une dégradation de la qualité de service.
Cette transformation aura également des conséquences sur les personnels. La Direction doit préciser les impacts de l’automatisation sur les effectifs, les activités et les organisations. Elle doit aussi garantir la transmission des compétences, notamment celles détenues par les experts expérimentés, afin d’éviter une perte de savoir-faire.
La CFE-CGC Orange demande que le déploiement soit progressif et conditionné à des garanties précises. Avant chaque étape, la Direction devra s’assurer que les données sont fiables, que les automatismes indispensables sont préservés et que la continuité du service est réellement garantie.
Les personnelsdoivent bénéficier d’une information complète, d’une formation adaptée et d’un accompagnement avant la mise en service. Les représentants du personnel doivent également disposer d’une feuille de route détaillée, d’un retour sur les phases pilotes et d’informations précises sur les impacts du projet.
Enfin, la CFE-CGC Orange s’interroge sur le calendrier du projet, son articulation avec la transformation ACE et l’absence d’information suffisante dans les CSE d’établissement. Elle demande à la Direction de préciser les prochaines étapes, les éventuelles consultations complémentaires et l’existence d’un plan de retour arrière en cas de difficulté.
Vote des élus
Les élus souhaitent disposer d’une analyse indépendante des objectifs du projet, de ses conditions de mise en œuvre et de ses conséquences sur l’organisation, l’emploi, les métiers, la charge et les conditions de travail. Par ailleurs, le CSE Central a mandaté également la Commission Entreprise afin d’approfondir l’analyse de la dimension organisationnelle du projet et des transformations induites par le déploiement d’Orange Service Management.
L’intégralité de l’intervention c’est par ici
Retour à l’Essentiel CSEC N° 68 du 15 septembre
Jusqu’au 31 décembre 2026, les nouveaux adhérents à la CFE-CGC Orange bénéficient du 4ᵉ trimestre offert et de 50 % de réduction sur leur cotisation 2027. Une opportunité pour accéder à des services concrets et defender ses intérêts professionnels dans un contexte de transformations accrues chez Orange. Pourquoi adhérer maintenant ? Les mutations chez Orange […]
