Un CRM (Customer Relationship Management ou Management de la Relation Client) permet de tracer l’ensemble des contacts clients.
L’outil utilisé en AVSC est R-force, en CCO c’est Client + qui est utilisé.
Afin de pouvoir intégrer les offres convergentes, une réflexion sur un nouveau CRM appelé mon CRM est en cours.
La direction s’appuie sur les points suivants
– Servir la convergence
– Enrichir la vue 360° pour les CCO et Centres Convergents
– Faire monter à bord les AVSC en tenant en compte leurs attentes
– Le CRM doit permettre aux utilisateurs de trouver rapidement l’information pour répondre aux Clients
– La diminution du nombre de clics temps de réponse de Client+ optimisés
– Fluidifier la navigation : accès aux applications
– Limiter les ressaisies
Pour la CFE-CGC/UNSA, il faut être vigilant sur un CRM construit sur la base de Client +, vu les dysfonctionnements chroniques et blocages liés à l’utilisation de cette application
La CFE-CGC/UNSA continue de revendiquer pour l’ensemble des plateauxtéléphoniques :
– un CRM au service au service des équipes et des clients
– la réduction du nombre de clics avec un accès direct à l’information
– un interfaçage avec les différentes applications
– une simplification du traçage, en privilégiant un traçage automatique des contacts clients
– avoir une vision de l’ensemble des demandes des clients : UAT, AD, UI, AVSC, CCO …
Synthèse présentée sur le projet mon CRM.pdf
La CFE-CGC Orange a adressé, un courrier recommandé à Christel Heydemann, Directrice Générale d’Orange, pour dénoncer des recrutements externes qui auraient été réalisés sans information interne préalable ou concomitante des personnels. Notre organisation rappelle que la CCNT et l’accord GEPP Groupe Orange 2025-2027 prévoient la priorité donnée aux candidatures internes ainsi que la publication des […]
