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CSEC avril 2021 : orientations du domaine de la Relation Client Grand Public

Information conventionnelle annuelle

Au sommaire de cette habituelle et classique présentation :

Après la Feuille de Route qui souligne la « pertinence du plan Engage2025 » et qui en conforte les orientations stratégiques, suivent les priorités des ambitions GP sur les Relais de croissance, l’excellence Client, la RSE et un important chapitre sur la Relation client et « les canaux humains ».

« Orange France se trouve aujourd’hui au cœur d’un changement profond de son modèle de génération de valeur. Pour préserver sa marge et atteindre les objectifs du plan, elle devra à la fois renforcer ses sources de revenus sur le marché du retail et améliorer l’expérience client ainsi que son efficacité opérationnelle.

Les défis opérationnels majeurs à relever en 2021 :

  • Opérationnaliser l’ambition Fibre et en particulier réussir la bataille de la ruralité ;
  • Relancer la dynamique de croissance sur le multiservice notamment grâce à l’apport de l’IA ;
  • Faire de la relation client un axe de différentiation en mettant notamment en place les spécialistes et en concentrant les canaux humains sur les actes à valeur;

Position de la CFE-CGC Orange

Les orientations du domaine de la relation client grand public, vaste et ambitieux programme ne semblent toujours pas tenir compte de la réalité terrain ni de la crise sanitaire. Tout est mis en place pour externaliser d’avantage, suivre de nouveaux indicateurs pour plus de contrôle et de surveillance de salariés de plus en plus infantilisés. Il serait pourtant plus opportun d’expliquer ces transformations aux collaborateurs, de leur donner du sens, et de donner à nos collègues des perspectives d’emploi qui leur restent au sein du groupe.  

Pour la CFE-CGC Orange il est urgent de réinternaliser les appels en France, de réinternaliser l’activité des UI, la sous-traitance voire la sous-traitance de la sous-traitance nous démontrant au quotidien son lot « d’anomalies ».

La CFE-CGC Orange s’alarme de l’étiolement de nos relais de croissance (Home live, Orange Bank, maison connectée…), et de ce que tout semble être mis en œuvre pour filialiser le Groupe au détriment des personnels et permettre une redistribution de dividendes plus conséquents aux actionnaires, comme l’attribution récurrente d’actions gratuites à nos cadres dirigeants.

CSEC UES Orange AD Agence Distribution

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CFE-CGC Orange
10-12 rue Saint Amand
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