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Orange, Fnac... vos notes sur le service client pèsent lourd sur les carrières - Capital

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Plus un achat ou un appel à un SAV sans qu’on nous demande nos avis sur l’accueil et le conseil. Des salaires en dépendent. Des emplois aussi.

"Mon job ? C’était devenu un cauchemar", souffle Nasolino Gomes. Ce commercial a travaillé dix ans chez Orange. Au début, tout se passait très bien. "Je touchais un salaire fixe et une part variable qui était liée au nombre de produits que je vendais", raconte-t-il. Mais voilà, l’introduction d’une "évaluation qualitative", en partie basée sur les questionnaires de satisfaction distribués aux clients de sa boutique, a tout fait basculer.
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"Si les plaintes concernent le temps d’attente dans une boutique, la direction peut décider de renforcer les équipes, précise ainsi Sébastien Crozier, président de la CFE-CGC Orange. On met aussi en place des formations ciblées sur les points négatifs soulignés par la clientèle."
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Chez Orange, la rémunération variable des commerciaux fond comme neige au soleil quand l’effectif d’une boutique n’atteint pas un objectif collectif de satisfaction (82% en moyenne). De quoi entraîner une ambiance de travail parfois délétère.

Lire l'article complet sur Capital - 03/01/2020
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