Pour mémoire, le projet vise à permettre aux clients en boutique d’échanger en visioconférence avec des spécialistes à distance, afin de résoudre rapidement les demandes complexes, notamment en matière de SAV (service après-vente) mobile, d’applications et de connexion à domicile. Il s’inscrit dans la stratégie d’Orange axée sur la proximité humaine et l’amélioration de la satisfaction client.
Les essais menés entre 2023 et 2025 dans 24 boutiques ont donné des résultats encourageants : 96 % de satisfaction client et 79 % d’adhésion des conseillers. Le dispositif, appelé « La Cabine des Experts », utilisera une tablette iPad intégrée au système informatique des boutiques.
Le conseiller évaluera d’abord la demande du client, puis pourra le mettre en relation avec un spécialiste si nécessaire. L’objectif est d’éviter les délais, les retours en boutique et les transferts complexes. Le volume annuel est estimé à 62 400 demandes, ce qui nécessiterait environ 12 à 13 équivalents temps plein. Les spécialistes pourraient consacrer jusqu’à deux demi-journées par semaine à cette activité.
Le projet ne prévoit ni changement de lieu de travail ni modification d’emploi. Il entraînera toutefois quelques adaptations du poste, accompagnées de formations, d’informations et d’un dispositif d’écoute des salariés.
Les appels en visioconférence ne seront pas enregistrés et le traitement des données devra respecter le RGPD (règlement général sur la protection des données) et le droit à l’image.
Enfin, le projet entend améliorer l’accessibilité du service et limiter certains déplacements, notamment pour les personnes à mobilité réduite ou en situation de fragilité numérique. Après la consultation du CSEC, le déploiement doit débuter et s’étendre progressivement jusqu’à la généralisation prévue fin 2027.
La CFE-CGC Orange reconnaît l’intérêt de la mise en relation des clients en boutique avec des spécialistes à distance, mais exige des garanties : des effectifs adaptés, des experts disponibles, des outils fiables et des salariés formés.
La direction doit clarifier les responsabilités, prévenir les tensions et reconnaître le temps consacré à cette activité. Un bilan partagé devra mesurer la qualité du service, mais aussi les effets sur la charge et les conditions de travail.
L’intégralité de l’intervention, c’est ici
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