Les métiers de la relation client par téléphone sont particulièrement exposés aux risques psycho sociaux . Dans l’exercice de ces métiers un terme barbare revient souvent : Wrap up
Explication :
en fin d’échanges avec le client , le conseiller en plateau d’appels dispose d’un temps programmé très bref pour terminer son appel et clore le traçage en cours avant l’acceuil du client suivant.
Sans action de sa part pour sortir de l’état de réception d’appel un nouvel appel interviendra au bout de quelques secondes. (7 en moyenne)
Le Wrap up est doncau sens fonctionnel, la procèdure mise en place pour assurer la mise en relation du client avec le conseiller sur un plateau d’appels.
Pour l’entreprise, cette mise en relation automatique via le standart téléphonique (IPBX en l’occurence) garantit un niveau de production pré-defini.
Pour les salariés, c’est une source importante de stress mise en évidence par le rapport Technologia .http://www.observatoiredustressft.org
C’est pourquoi la CFE-CGC/Unsa se bat pour que le Wrap up libre dit non contraint devienne la norme
Ainsi dans certaines UAT après expérimentation et accord local il a été mis en place le principe du Wrap up libre : c’est désormais le conseiller qui déclenche la mise en relation.
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