Orchestration multiservices, quand la stratégie métier FBO repose sur les communautés métiers !

 Au CSEE de janvier dernier, notre Direction a présenté à vos élus la stratégie métier FBO au travers du projet de transformation du Service Clients Mobile, SCM. Cette stratégie, basée sur l’orchestration multiservices de communautés dites « métiers » à forte adhérence, permettra à SCM de devenir l’orchestrateur multi-services porté par FBO.

Service Clients Mobile, le chef d’orchestre

Pour notre Direction, ce projet vise à faciliter l’interfonctionnement entre les communautés et répond à l’ambition stratégique « Engage 20-25 ». Il a pour objectif de regrouper les métiers à forte adhérence, de développer ainsi l’expertise métier et préparer les compétences de demain.

Aujourd’hui, FBO compte cinq communautés métier : Smart Mobility Services, Service Après-Vente, Delivery France, Service clients et enfin Build France International.

orange exe flexibiliserA l’issue du CSEE, des interrogations demeurent sur la cinétique et le fonctionnement de ces communautés transversales dites « métiers », ainsi que sur leur articulation avec la verticalité de l’organisation actuelle. La Direction affirme que l’appropriation des domaines orchestrés, la montée en compétence et la formation seront le point d’orgue de ce projet…

Vos élus CFE-CGC Orange restent prudents. En effet, les résultats qui découleront de cette « orchestration multiservices » ne peuvent simplement reposer sur une question de « sémantique » et sur le bon vouloir des salariés !

En particulier, la créativité, l’autonomie, l’initiative et l’entraide recherchées et demandées aux salariés devront être reconnues et valorisées à leur juste valeur, au même titre que les ressources allouées par les managers de proximité à ces communautés.

Pour vos élus CFE-CGC Orange, la question de l’arbitrage des ressources et des plans de charges devra faire l’objet d’une attention toute particulière de la part de la Direction. Quelle sera la Gouvernance envisagée ? Quel rôle jouera les MSC de l’Ile Maurice et de Madagascar ?

Par ailleurs, l’orchestration multiservices entre dans la création de valeur. Quels seront les impacts au niveau FBO ?

Vos élus CFE-CGC demandent

Avant le déploiement du projet

  • la prise en compte des points de vigilance de la C2SCT avec davantage de communication et de pédagogie sur le fonctionnement des communautés, le rôle de chacun, les attendus, la transformation des métiers et le développement des compétences, la reconnaissance et de la valorisation de ces compétences dans l’ARCQ (entraide, autonomie, initiative, créativité),

  • la communication de la lettre de mission de la Cheffe de projet « accompagnement au changement », des clarifications de la feuille de route, des précisions sur la méthodologie ainsi que la visibilité sur les mesures d’accompagnement,

  • la nomination d’un référent en charge de la mesure et la régulation de la charge de travail au sein des équipes en soutien aux managers de proximité dans l’arbitrage des priorités opérationnelles et des ressources,

  • le rôle et les missions des Directeurs des opérations au sein de cette orchestration (build vs run), RSC, Chefs de Projet Clients.

    Un suivi du projet en C2SCT à 3 mois :

  • une synthèse du feedback des salariés sur ce projet : compréhension du projet et fonctionnement des communautés,

  • une mesure de la QVT sur le projet SCM dont les indicateurs seront à définir avec la C2SCT,

  • un suivi du dispositif de prévention : ce qui a bien et moins bien fonctionné + actions correctives mises en œuvre,

  • le suivi en C2SCT des situations particulières et repositionnement des salariés qui ne se reconnaîtraient pas dans cette organisation.

    Le bilan du projet à 6 mois :

  • un diagnostic/analyse sur l’évolution des différents métiers avec un focus sur les RSC/Chefs de projet et métiers du back-office : pérennité des activités, évolutions des compétences, employabilité des personnels,

  • les prévisions de recrutement et remplacement des TPS au sein des équipes dont la taille est critique et en sous-effectif, la photographie des métiers non renouvelés ou appelés à se transformer au sein de SCM,

  • une présentation de la vision opérationnelle de bout en bout sur la manière dont ces futures offres multiservices seront déclinées au sein de SCM ainsi que les moyens et outils associés.

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