À la rentrée 2026, la CFE-CGC Orange alerte sur l’accumulation d’outils, de pilotes et de nouvelles missions dans la DEC : CRMGP/GPS, disparition annoncée de PATH, POC Senior, Quickwin, Precision Routing, Speech Analytics et Marketplace. Elle demande des bilans avant généralisation, des effectifs adaptés et le respect des obligations d’information et de consultation du CSE.
CRMGP/GPS encore instables alors que PATH doit disparaître. Des spécialistes à qui on a demandé de quitter le commercial – avec disparition de la PVC – à qui l’on redemande aujourd’hui de vendre….sans PVC… Precision Routing, Speech Analytics, POC Senior, Quickwin, Marketplace, mise en relation boutiques–service client… Depuis la rentrée, les projets et les demandes s’empilent.
Et ce sont les salariés qui absorbent les bugs, les nouveaux flux, les nouvelles compétences et les nouvelles règles. Sur plusieurs dossiers, nous ne retrouvons toujours pas la consultation préalable correspondant au projet réellement déployé.
CRMGP / GPS : ON DÉPLOIE, VOUS VOUS DÉBROUILLEZ
CRMGP et GPS sont utilisés alors que les remontées continuent : bugs, lenteurs, profils mal adaptés, fonctions perdues ou moins pratiques. Pour les spécialistes de l’assistance technique, la gestion des rendez-vous est notamment devenue plus compliquée : le nouvel outil peut permettre plusieurs rappels au même horaire là où l’ancien bloquait les chevauchements.
Et malgré cela, PATH doit disparaître. On risque donc de supprimer un outil qui fonctionne avant que son remplaçant ne reprenne correctement toutes les fonctions nécessaires.
Qui absorbe les contournements, le temps perdu et les clients mécontents ? Les salariés.
SPÉCIALISTES : ON VOUS A FAIT QUITTER LA VENTE… POUR VOUS LA REDONNER SANS LA PRIME ?
Des salariés issus du front client ont changé de métier pour devenir spécialistes. Avec ce changement, ils ont perdu, selon les situations, la PVC ou la prime de vente attachée à leur ancienne activité commerciale. Le projet « spécialistes déménagement » avait été présenté sans objectif de vente.
Puis les activités commerciales sont revenues, d’abord sous forme de volontariat, d’entraide ou de montée en compétence, avec parfois une perspective de promotion. Aujourd’hui, l’activité s’élargit encore et des attentes commerciales réapparaissent sur certains périmètres.
On a supprimé la rémunération commerciale au moment du changement de métier, puis on réintroduit la vente une fois cette rémunération disparue. Il fallait oser.
Le brevet ajoute encore de l’expertise : préparation, temps à dégager, jury. Sept salariés apparaissent comme l’ayant obtenu dans le bilan présenté, mais le brevet ne garantit toujours pas une promotion et aucune règle claire de reconnaissance salariale ne ressort derrière.
Le commercial aux commerciaux, les spécialités aux spécialistes. Et si Orange veut désormais faire du spécialiste un commercial expert, qu’elle commence par le dire clairement… et le payer comme tel.
POC SENIOR, QUICKWIN… LE « PILOTE » DEVIENT-IL UNE MÉTHODE DE MANAGEMENT ?
POC Senior : des spécialistes assistance technique volontaires prennent en charge certains clients de plus de 60 ans, notamment sur des problématiques mobiles. La formation normalement prévue sur sept jours aurait été condensée sur quatre. L’expérimentation doit courir jusqu’à fin décembre.
Quickwin : autre pilote, testé pendant deux mois, notamment avec d’anciens salariés Orange Bank qui prennent de nouvelles activités. À cela s’ajoutent Precision Routing, Speech Analytics et d’autres dispositifs.
Lors du dernier recensement, cinq à six projets ou pilotes avaient déjà été identifiés comme lancés sans information préalable clairement retrouvée auprès des représentants du personnel.
Un pilote doit servir à tester, mesurer et corriger. Pas à installer morceau par morceau une nouvelle organisation du travail.
PRECISION ROUTING / SPEECH ANALYTICS : QUI ORGANISE VOTRE JOURNÉE ?
Precision Routing doit distribuer les appels en fonction notamment des compétences individuelles. Derrière la formule, les questions sont très concrètes : comment ces compétences sont-elles définies ? Un conseiller identifié comme bon vendeur recevra-t-il davantage d’appels commerciaux ? Celui qui gère bien les dossiers difficiles récupérera-t-il davantage de situations complexes ?
Speech Analytics ajoute l’analyse automatisée des échanges. La CFE-CGC veut savoir quelles données sont utilisées, dans quel but et avec quelles conséquences sur les flux, les objectifs et la charge.
Une étiquette « bon vendeur » ou « bon sur les cas compliqués » ne doit pas devenir une charge permanente.
MISE EN RELATION : LE SPÉCIALISTE DEVIENT AUSSI L’EXPERT À DISTANCE
Un client présent en boutique pourra être mis en relation à distance avec un spécialiste du service client. Ce projet a, lui, été présenté au CSEC et travaillé en C2SCT centrale ; les questions posées ont permis de mieux l’encadrer : image, télétravail, handicap, horaires, situations difficiles, volontariat.
Mais pour les spécialistes, cela reste une nouvelle activité qui s’ajoute aux nouveaux outils, aux nouveaux flux, au brevet et au retour d’attentes commerciales.
À force d’ajouter une mission ici, un outil là et un nouveau flux ailleurs, le métier finit forcément par changer.
MARKETPLACE / MALT : 100 % DIGITAL… LE SAV AUSSI ?
Avec Marketplace, des vendeurs tiers pourront proposer leurs produits via l’environnement Orange. Le projet Malt n’a été évoqué que très superficiellement dans le dossier CSEC du 9 septembre, alors que ses conséquences opérationnelles restent largement à préciser.
On nous dit « 100 % digital ». Mais le client qui achète sur Orange et reçoit un produit défectueux appellera qui ? Le service client ? La boutique ? Qui gérera les retours, les réclamations, le SAV et les litiges ? Avec quelle procédure, quelle formation et quels effectifs ?
Un projet commercial peut vite devenir du travail supplémentaire pour les équipes si l’après-vente n’a pas été prévu sérieusement.
FRONT CLIENT : LES DÉPARTS PARTENT, PAS LE TRAVAIL
Des départs vers d’autres activités ne seraient pas systématiquement remplacés. Dans le même temps, les tâches s’élargissent et de nouvelles activités apparaissent.
La CFE-CGC demande les chiffres : effectifs avant/après, départs, remplacements, postes vacants, volumes d’activité, activités transférées, sous-traitance et délocalisation. Nous voulons aussi savoir quelle trajectoire Orange prévoit pour les activités physiques, téléphoniques et digitales.
Si les effectifs diminuent pendant que les missions augmentent, ce sont ceux qui restent qui font plus.
PARNASSE : APRÈS REGAIN, ÇA REPART DÉJÀ ?
À Parnasse, les remontées collectives sont préoccupantes : rémunération variable en forte baisse, stratégies commerciales qui changent, multiplication des sollicitations et du suivi, sentiment de surveillance, tensions et arrêts longs sur plusieurs métiers.
Et pendant que les équipes encaissent déjà cette situation, Orange annonce de nouvelles réflexions sur l’organisation de Parnasse, quelques mois seulement après REGAIN.
On réorganise, puis on recommence à réfléchir à une nouvelle organisation avant même d’avoir mesuré les effets de la précédente.
Avant toute nouvelle évolution, la CFE-CGC demande un bilan sérieux de REGAIN, de la charge, des effectifs, de la rémunération variable et des conditions de travail. Et surtout qu’Orange dise clairement ce qu’elle veut faire de Parnasse et avec quels emplois.
PROMOTIONS : MONTER EN COMPÉTENCE POUR RESTER AU MÊME ENDROIT AVEC LE MËME SALAIRE ?
Brevets, nouvelles activités, nouveaux outils, polyvalence : Orange sait demander aux salariés d’évoluer. Mais combien de promotions suivent réellement ? Quels critères ? Quels budgets ? Quels postes sont qualifiants ? Pourquoi les pratiques et les volumes paraissent-ils différents selon les territoires ?
La CFE-CGC veut les données : promotions prévues et réalisées, salariés proposés et réellement promus, niveaux concernés, postes et parcours qualifiants.
Une montée en compétence qui n’ouvre jamais de perspective finit surtout par devenir une montée des exigences à salaire constant.
CONSULTER APRÈS DÉPLOIEMENT : LE COMPTE N’Y EST PAS
CRMGP/GPS déjà déployés alors que nous cherchons encore la consultation préalable correspondant à leur extension sur certains métiers. Precision Routing annoncé en multilatérale syndicale alors qu’une présentation au CSEC a été demandée. Marketplace seulement évoqué dans un dossier stratégique alors que ses conséquences opérationnelles restent à éclaircir.
Ce n’est pas une question de tuyauterie syndicale. La consultation préalable sert justement à examiner avant le déploiement les conséquences sur la charge, les effectifs, la formation, les outils, la santé et les conditions de travail.
Quand cette étape est sautée ou réduite à une simple information, les salariés découvrent les conséquences en conditions réelles.
REGAIN a changé les directions. Il n’a pas supprimé le Code du travail. La CFE-CGC demandera la régularisation des dossiers concernés et, si nécessaire, saisira l’Inspection du travail.
LA CFE-CGC ORANGE REVENDIQUE
➤ La stabilisation de CRMGP/GPS avant toute suppression des outils indispensables qu’ils remplacent.
➤ Une définition claire des missions, objectifs, qualification et rémunération des spécialistes.
➤ Un bilan des pilotes avant toute généralisation : charge, formation, résultats et conséquences pour les salariés.
➤ La transparence sur les critères de Precision Routing et sur l’utilisation des données issues de Speech Analytics.
➤ Des effectifs correspondant réellement aux activités confiées et une trajectoire claire pour le front client.
➤ Des règles et des chiffres lisibles sur les promotions, avec de vraies perspectives après une montée en compétence.
➤ Le respect des obligations de consultation avant les déploiements qui modifient le travail.
Orange demande toujours plus aux salariés.
La CFE-CGC demandera donc toujours plus de comptes à Orange.
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