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CCUES 10/2016 : prise en charge exemplaire du client

Réinventer la relation client - focus prise en charge exemplaire

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La « prise en charge exemplaire » est une des 6 priorités qui portent les ambitions Relation Client d’Essentiels2020

Les 6 principes de la prise en charge exemplaire :

1-    Autonomie front et Appui : toutes les questions client quel que soit le point de contact (AD, UI, SC) et le motif sont traitées à 95% du premier coup.
2-    Prise en charge à froid : dans une minorité de cas trop complexes pour le « front », la responsabilité de la relation est transférée à un acteur qui garantit le traitement jusqu’au bout
3-    Validation client : toute demande client fait l’objet d’une validation par ce dernier qui est visible de tous les acteurs en interne
4-    Détection : tous les parcours sont « monitorés » pour anticiper les problèmes clients et les traiter avant qu’ils n’arrivent ainsi que pour éviter leur réitération
5-    Digital : toutes les demandes clients doivent pouvoir être traitées par le client lui-même sur les outils digitaux
6-    Qualité relationnelle : le client est toujours bienvenu, toujours écouté, toujours pris en charge, toujours conseillé au mieux, reçoit toujours une solution adaptée.

Les 6 principes ont été définis par des groupes de travail réunissant 150 contributeurs en DO et en directions nationales. Conclusions rendues fin mars et programme officiellement lancé le 19 avril

Résolution :

Les élus du CCUES constatent la mise en œuvre de réorganisations dans le domaine de la relation client, notamment dans les SCO et UAT, ainsi que dans les DOM au travers de tests suivis de généralisation. Les élus réunis en séance plénière demandent le passage en information consultation du dossier concernant cette réorganisation totale des activités de la relation client.

Vote des élus, pour à l’unanimité

 

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