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CSEC décembre 2021 : évolution du modèle de Service Clients Grand Public

Suivi de mise en oeuvre.

Ce bilan fait suite aux mises en œuvre de l’ensemble des 4 volets du projet, objet d’une information consultation entre le 14 octobre 2020 et le 20 janvier 2021, dans les 5 USC de métropole.

  • Mutualiser dès début 2021 les activités front office et back office au niveau national pour offrir une qualité de service homogène aux clients grand public d’Orange France tout en permettant le maintien des activités sur les bassins d’emploi actuels.
  • Accompagner l’arrêt d’activités consécutif à l’évolution des comportements clients : mail, e-chat et fluidité.
  • Créer une nouvelle filière métier au sein des services clients permettant d’assurer la prise en charge des clients les plus sensibles, les spécialistes permettant non seulement d’offrir des parcours professionnels enrichis à de nombreux collaborateurs mais aussi à Orange de se différencier en termes de satisfaction clients en investissant massivement sur les moments clés pour nos clients.
  • Mettre en place une organisation des services clients grand public comparable d’une Direction Orange à l’autre.

Position de la CFE-CGC Orange

Ce bilan confirme les craintes que nous avions dès l’ouverture ce dossier liminaire.

La CFE-CGC Orange regrette que les salariés en formation n’aient pas bénéficié des habilitations nécessaires en amont pour accéder au SI, ne pouvant pas se familiariser avec les outils ! les alertes que nous avons émises nous ont permis d’être entendus sur une situation qui n’aurait pas eu lieu d’être.

A ce jour l’USC dispose au total de 718 spécialistes dont la moitié a plus de 55 ans ; pour mémoire le seuil était fixé à 1 000 conseillers… qu’est-il prévu pour assurer la pérennité des USC ?

Aucun bilan sur la PVC et pourtant, sur certaines DO, la mise en place de la PVC garantie pour les salariés qui rejoignent le métier de spécialiste comme stipulé dans l’accord est retardée.

Sur la DO Grand Sud Est, des conseillers clients AT nous font remonter la mise en place de nouvelles expérimentations (EVCO) dont nous n’avons pas été informés. Quelle est la plus-value escomptée, booster le NPS et le DELTASAT ? Car le seul résultat actuel a été une fois de placer les conseillers dans une position délicate voir intenable face aux clients.

… et trop d’autres dysfonctionnements.

CSEC UES Orange

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