Télécoms : une décrue historique du nombre de plaintes en 2019

L’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) vient de publier le millésime 2019 de son Observatoire des plaintes et insatisfactions. Le volume de plaintes recueilli l’année dernière, en recul de 60% par rapport à 2018 (1279 contre 3170), est le plus faible depuis la création de cet Observatoire. L’organisme tempère toutefois l’enthousiasme que pourrait susciter ces chiffres :

Les autres instances collectant les insatisfactions des consommateurs constatent également une baisse de volume mais néanmoins à un moindre degré. Cette baisse de volume est une bonne nouvelle mais elle ne peut toutefois être interprétée comme un indice certain d’une amélioration de la qualité des services dans les mêmes proportions, car le manque de réactivité des opérateurs peut avoir entrainé une déception des utilisateurs devenus de ce fait fatalistes et moins enclins à manifester leur insatisfaction.

Tous les opérateurs contribuent à cette baisse, qui est cependant moins marquée chez Orange (-54%, avec 295 plaintes en 2019 contre 637 plaintes en 2018) que chez certains de ses concurrents, Bouygues Telecom (-71%), et SFR (-54%), qui concentre quand même toujours près de 45% des plaintes enregistrées.

Plus d’informations dans Capital – Alexandre Loukil – 02/04/2020