En ce début d’année 2026, l’heure est au bilan des Incivilités dans les domaines de l’intervention, la Direction Entreprise France et la Direction Grand Public.

La CFE CGC souhaite que ces chiffres qui parlent d’eux-mêmes, trouvent des réponses pour réduire et éviter ces situations devenues inacceptables pour le personnel.

Le 3 septembre 2025, la Commission Prévention des Risques Professionnels et de la Santé au Travail (CPRPPST) s’est réunie pour examiner le bilan 2024 des incivilités subies par les techniciens de la Boucle Locale d’intervention Multi-marchés (BLIM). Ce bilan fait ainsi état du retour d’expérience de l’outil New Sequoris et les modalités de son déploiement à l’échelle nationale.

Quel bilan pour le domaine de l’intervention ?

La Direction Sécurité du Domaine Réseau, met en lumière une réalité préoccupante pour les salariés de terrain :

• 114 incivilités enregistrées en 2024 dans le domaine intervention : une violence ordinaire devenue structurelle
• 62 % ont fait l’objet d’une analyse avec recherche des causes racines, ce qui signifie qu’un tiers des situations n’a pas été analysé en profondeur

La typologie est sans ambiguïté et préoccupe la CFE CGC depuis de nombreuses années :

Agressions verbales, intimidations, dénigrements et oppressions constituent la majorité des faits,

Des agressions physiques, et même des situations de séquestration, sont également recensées.

Les auteurs identifiés sont majoritairement :

• les clients (46 %), à leur domicile
• les tiers ou riverains (42 %) directement sur la voie publique,
• et dans une moindre mesure les sous-traitants (12 %) , lors des phases de production ou de maintenance, c’est-à-dire au coeur de l’activité métier.

Ces chiffres confirment une exposition quotidienne à des risques psychosociaux et physiques pour environ 600 salariés de terrain, techniciens, chargés d’affaires, contrôleurs Vérification Qualité Sécurité et Environnement (VQSE) ou vérificateurs logistiques.

La CFE CGC s’interroge sur les résultats d’expérimentation menée à l’Unité Clients d’Intervention Sud-Ouest, où l’outil New Séquoris permet aux salariés, et plus seulement aux managers, de déclarer directement les incivilités. Certes cet outil présente une avancée, mais qui ne tend pas à être une solution miracle lorsque l’on regarde les chiffres :

Après six mois (janvier – juin 2025), les résultats montrent :

• Une augmentation des signalements liés à la sécurité des personnes (10 en 2025 contre 5 en 2024),
• Une appropriation progressive de l’outil,
• Un rôle clé joué par les ambassadeurs New Séquoris, chargés d’informer, former et accompagner les équipes.

New Séquoris est un outil utile, il reste encore incomplet pour permettre de reconnaître la parole de celles et ceux qui vivent directement les incivilités externes.

Rappelons-le clairement : déclarer ne protège pas et déclarer ne prévient pas et les réponses restent, à ce stade, encore insuffisantes pour tracer :

• Les événements internes, renvoyés à d’autres procédures,
• Les suites données aux déclarations,
• Les indicateurs partagés avec les représentants du personnel.

Le risque est réel que l’outil devienne un simple registre statistique, sans impact concret sur les conditions de travail.

👉 La position de la CFE-CGC a pour objectif de prévenir avant de compter et attend des actions claires sur les problématiques, qui sont toujours d’actualité sur :

La prévention : où La Direction reconnaît elle-même que les situations sont souvent connues a posteriori.

Les réponses évoquées par la Direction qui restent uniquement axées sur :

• Des analyses locales,
• Des courriers de rappel aux règles de courtoisie,
• Des dispositifs d’urgence en cas de séquestration (« safe word », appel immédiat aux secours).

La CFE CGC alerte sur le fait qu’il n’existe aucune stratégie globale de prévention primaire réellement présentée pour améliorer : l’organisation du travail, les délais d’intervention, la relation client dégradée, les situations de travail isolé ou sous tension.

1. La prise en charge des salariés insuffisante avec des dispositifs mais peu de cadre clair et sécurisant.

Des dispositifs existent (médecine du travail, dépôt de plainte, accompagnement IAPR), et certaines situations graves ont donné lieu à des aménagements de reprise ou de repositionnement professionnel.

La CFE CGC déplore encore l’absence :

• De mode opératoire clair, partagé et formalisé,
• La prise en charge reste réactive, au cas par cas,
• La question du suivi psychologique dans la durée reste largement floue.

La CFE-CGC a alerté sur les risques à venir, notamment liés aux opérations de décommissionnement du cuivre, susceptibles d’exacerber les tensions avec les clients.

Déploiement T4 2025 : la CFE-CGC restera vigilante

La Direction annonce une généralisation de New Séquoris au T4 2025, avec habilitation de tous les salariés UCI et un plan de communication et de formation.

Pour la CFE-CGC, ce déploiement ne pourra être acceptable que s’il s’accompagne :

• De moyens humains et temporels réels pour les ambassadeurs et analystes,
• D’un suivi partagé en instance,
• D’actions concrètes sur les causes organisationnelles des incivilités,
• Et d’une protection effective des salariés, y compris face aux récidives de certains clients.

Notre message aux salariés : Les incivilités ne sont ni des faits isolés, ni des aléas du métier. Elles sont le symptôme d’organisations sous tension, de relations client dégradées et de choix stratégiques qui pèsent directement sur la santé et la sécurité des équipes.

👉 La CFE-CGC continuera de porter votre voix, pour que la prévention, la dignité et la protection des salariés passent avant les outils et les discours.