CFE-CGC Orange
CFE-CGC Orange
feed-image
  • Métiers
  • UI Unité d'Intervention

Suite à l’accord Reconnaissance des Compétences signé en février 2017, la CFE-CGC continue à travailler sur la revalorisation du métier de Chargé d’Affaires (CHAFF) en Unité d’Intervention (UI) dans le cadre du Comité Technique du 22 Juin 2017.
Nous avons été la seule Organisation Syndicale à avoir rencontré la Direction à plusieurs reprise afin que ce métier fasse partie des priorités de cet accord.

Notre travail de longue haleine sur ces deux dernières années  a permis de faire reconnaître la spécificité du métier de CHAFF. Découvrez dans le détail ce que la CFE-CGC a obtenu pour vous lors de la réunion du 22 juin 2017 :

pdftract_chaff.pdf

Emploi & Métiers

Imprimer

Renforcement des activités d’appui de l’intervention

Information en vue d’une consultation

Le dossier fait suite au point d’avancement du 15 / 3 / 2017, où a été annoncée le possible renforcement, à un niveau de maille nationale, des activités d’appui de l’intervention : mutualisation de métiers spécialisés, autour de 4 réseaux d’appuis nationaux animés par 4 « pôles » nationaux. cf. notre compte rendu de mars

Principes du projet :

  • absence de mobilité géographique pour les salariés
  • maintien du rattachement hiérarchique à son Unité d’Intervention actuelle
  • priorité au traitement des dossiers territoriaux

Méthode du projet :

  • information régulière des acteurs :
  • fonctionnement en boucles d’amélioration :
  • capitalisation sur les enseignements des mises en réseau / mutualisations déjà effectuées à la maille DO ou à la maille nationale.

Calendrier prévisionnel

Objectif : mise en œuvre du projet à compter de septembre 2017 pour l’adéquation activités / ressources.

Étapes :

1. nomination des directeurs de pôle et constitution des équipes : septembre 2017.

2. en parallèle, consolidation par les équipes pôle et avec l’aide de la Direction de l’Intervention du planning détaillé par DO d’entrée dans les réseaux.

3. activation progressive des 4 réseaux par les équipes pôles (entrée graduelle des équipes en UI). Premières activations, au-delà des tests déjà lancés : à partir d’octobre 2017.

4. fin du déploiement du projet et bilan : avril 2018.

Analyse de la CFE-CGC

Un dossier bien alambiqué qui au lieu d’apporter de la simplicité à un niveau d’organisation déjà complexe, ne fait que rajouter le sentiment qu’il y a presque autant d’organisations qu’il y a d’UI ou de DO.

Les fusions d'UI engagées aux portes de Paris et dans les hauts de France pourraient bien préfigurer une généralisation nationale, alors qu’un peu partout, chacun s'inquiète d'une qualité de service dégradée, des concentrations, de la systématisation de la sous-traitance, de l'inadaptation du SI, des départs massifs en TPS non remplacés, d’une dégradation de l’emploi notamment dans les activités dites de « back-office », d’un niveau d’activité plus important que prévu…

Les difficultés qu’affrontent les UI prennent de l’ampleur, et ce n’est certes pas cette centralisation annoncée qui va solutionner leurs problèmes et répondre à toutes leurs interrogations.

CCUES

Imprimer

Orientation du domaine intervention

point à date

Poursuite des réflexions DO/UI/DI sur la simplification des organisations du travail : homogénéiser davantage les pratiques (processus, utilisation d’automates, …) ; mise en réseau ou mutualisation des back-offices.

4 niveaux de maille pour les activités d’intervention :

  • « adhérence terrain clients et réseaux » 
  • « management et pilotage des activités d’intervention » 
  • « gestion d’un parc clients et d’un parc réseau » 
  • « maille nationale d’appui de l’intervention » par la mutualisation/mise en réseau de métiers spécialisés.

Création de 4 réseaux nationaux d’appuis :

  • appui technique à chaud : activités de Soutien aux Techniciens GP, FTTH ou E et activités de mutations et de changements de débit,
  • affectation des ressources : activités réalisées par les GTC, les études en ligne, l’accueil technique,
  • gestion des ressources réseaux : activités de gestion des ressources réseaux et de qualité des bases de données,
  • détection boucle locale : activités réalisées par les deux pôles QS BL nationaux, pôle Poteaux, et pôles dommages.

Analyse de la CFE-CGC

Pour les non spécialistes du domaine de l’intervention, le dossier est assez difficile à appréhender, et il faut s’y reprendre à plusieurs fois pour comprendre où l’Entreprise souhaite en venir, à savoir vers une centralisation ou une fusion des UI.

La CFE-CGC réitère sa demande s’agissant du coût de la sous-traitance de chiffres exacts qui permettent de comparer le coût d’un ETP interne chargé à celui d’un ETP sous-traitance.

Imprimer

L’expertise Réseau

L’expertise Réseau

Présentation par le cabinet Sécafi

État des lieux de la Boucle Locale Cuivre (BLC), politique de maintenance préventive / état du réseau, et constats économiques.

Quelques observations :

  • Si la BLC s’est améliorée depuis 2015, un défaut de maintenance persistant entraînerait une dégradation exponentielle de l’état du réseau. À noter cependant que la probabilité de rupture de service a plus que doublé si l’on considère le long terme (années 90).
  • Les experts de la BLC sont de moins en moins nombreux dans les UI (la compétence s’est généralement formée lors de la construction réseau).
  • Pour mettre à niveau la BLC partout où cela serait nécessaire au regard des mesures de QBL, ce sont les CAPEX maintenance préventive qui devraient être augmentés, et de manière différenciée selon les UI.
  • Outre la limite budgétaire, un frein réside dans la capacité des UI à gérer cette maintenance.
  • Les ressources limitées en pilotage et en exécution des travaux constituent un frein à la mise à niveau optimum de la maintenance préventive.
  • Les contraintes budgétaires sont déterminantes dans les choix de maintenance des UI
  • Il n’y a pas d’analyse comparative objective du coût d'une intervention assurée par la fat interne et celui de la sous-traitance.
  • Pour remédier au manque de maitrise en production et SAV pour la fibre, quasi-complètement sous-traités, orange a décidé d'accroitre la part de la Force Au Travail (FAT) interne dans la fat globale à 20%
  • La décrue des effectifs de l'intervention rend nécessaire le renforcement quantitatif de la FAT interne ainsi que la polyvalence de ses compétences pour pouvoir retrouver de la maitrise dans la relation client et dans le déploiement et l'exploitation du réseau.

Enjeux et pistes d’étude

Deux points dans l’organisation de la BLC suggèrent des améliorations :

Outils et métiers

  • Il existe un travail continu de développement d’outils et de compétences, comme par exemple l’arrivée de nouveaux robots pour une boucle locale cuivre menacée d’extinction progressive il y a peu. Même limités, ces investissements concourent à l’amélioration de la QS, sans qu’il soit possible de la mesurer directement autrement que par le biais des signalisations
  • L’articulation curatif-préventif ne fait pas l’objet de définitions de meilleures pratiques ou de standards communs. D’où des situations de « maîtrise de la BLC » qui restent hétérogènes d’une DO à l’autre.

Concertation, cohérence :

  • Pour certains des interlocuteurs, l’arrivée du ftth développe d’autres pratiques, sans concertation apparente avec les équipes cuivre des UI, alors que les parties Fibre et Cuivre sont de plus en plus imbriquées dans la Boucle Locale.
  • Dans l’organisation de la transition du cuivre vers la fibre, il manque une vision donnant une cohérence à l’ensemble des UI, au moins en termes d’homogénéisation des pratiques.

CCUES

Imprimer

Orientations du domaine d’intervention

information sur les principales réalisations 2016 et les orientations majeures 2017

Le domaine intervention couvre tous les marchés clients : grand public, Pro, PME, Entreprise, marché de gros (Wholesale), est impliqué dans tous les processus client : commande-livraison et SAV, est très souvent en relation et en interaction avec les clients, et contribue au déploiement et au maintien des réseaux fixe (cuivre et fibre) et mobile d’Orange.

Il participe activement aux grands programmes de l’entreprise.

Réinventer la relation client :

  • Le domaine intervention contribue au « plan boost FTTH » (atteindre 1.6M de clients en parc fin 2016) : réduction des échecs de production FTTH en amont de la production du client ou lors de l’intervention, solutions pour le client ou encore présentation des services Orange (télécommande, applications Orange et moi, Ma Livebox),
  • Programme « prise en charge exemplaire » : accompagner les techniciens pour améliorer encore la gestion du contact client pendant et après l’intervention ou réduire l’insatisfaction du client en évitant les ré-interventions,
  • programme « Un changement d’offre et d’équipement serein et accompagné » : projet de refonte de la gestion des rendez-vous lancé sous pilotage DRCGP,
  • programme « toujours connecté » : lancement du programme Orange France 2017 « Clients instables Broadband »,
  • « Delivery »: évolution du métier de responsable d’affaires intervention (RAI) vers responsable de production intervention en UI (RPI) ou responsable affaires clients (RAC en AE, OWF, OBS) et mise en place de points d’entrée pour les responsables d’affaires clients au niveau de l’affectation de ressources, la conduite d’activité, la gestion des matériels et l’intervention technicien.

Offrir aux clients une connectivité enrichie :

  • poursuite du programme Zones Logements Immeubles Neufs pour raccorder exclusivement en fibre les immeubles neufs dans les zones fibrées par Orange et en présence de la concurrence. En 2016, 50 000 logements seront raccordés à la Fibre dans le cadre de ce programme.
  • Réseaux d’Initiative Publique FTTH ou de montée en débit Cuivre (très haut débit dans les zones où les opérateurs ne peuvent investir seuls) : développement du Système d’Information dédié aux RIP, amélioration de la qualité des données et à l’industrialisation des procédés de corrections curatives et préventives, partie prenante dans la réponse aux appels d’offre, et dans la production de ces nouveaux réseaux sur les RIP gagnés par Orange,
  • le programme « All IP » (faire évoluer le réseau de téléphonie fixe RTC vers le tout IP, tout en conservant la paire de Cuivre là où cela est nécessaire). Le domaine intervention contribue à prévoir l’activité engendrée par le programme en coordination avec les C3P des Unités d’Intervention afin d’anticiper l’adéquation activités / ressources pour réaliser les migrations techniques.

Construire un modèle d’employeur digital et humain :

  • digitalisation du poste de travail des techniciens au travers de la mise à disposition de tablettes ou tablettes-PC pour certaines catégories de techniciens et le portage sur tablette de documents papiers,
  • poursuite du développement de l’autonomie et de l’initiative des personnels grâce à des outils permettant aux techniciens de réaliser certains actes en autonomie comme les mutations cuivre et FTTH,
  • simplification de tâches redondantes, notamment en Back Office,
  • travail sur la valorisation des métiers notamment celui de Chargés d’Affaires (via la démarche Futur’O par exemple), ainsi que l’approche compétence des techniciens mise en place au travers de l’outil national de gestion des compétences « OGCI »,

Volumes d’activités traités par les UI plus importants que prévus en 2016,

  • production grand public (retail et wholesale) : -3%
  • activité de SAV grand public : +7%
  • activité SAV Boucle Locale : +4%,
  • volumes d’activité sur le domaine Entreprise : -2%,
  • activité Réseau Structurant : -11%.

Adéquation activités / ressources :

  • De 2013 à fin 2016 : + de 2 300 recrutements.
  • Solde de mobilité interne positif pour les unités d’intervention : 2 573 entrées supplémentaires et solde de mobilité de +891 à date et sur la période 2013 à 2016 (réalisé d’octobre).
  • Taux de sous-traitance, en légère hausse par rapport à 2015.

Perspectives d’activité 2017 dans la continuité 2016 hormis sur les volumes de SAV :

  • Poursuite de la substitution du parc Cuivre par la Fibre (arrivée des Réseaux d’Initiative Publique) avec un parc quasi-stable entre 2016 et 2017.
  • Poursuite de la baisse de l’activité de production grand-public.
  • croissance des volumes de l’activité SAV grand-public : 2 chantiers prioritaires Orange France lancés en octobre 2016 : « Clients Instables Broadband » en amont de l’intervention clients et « Redevenir l’Opérateur de Service que nous voulons être». Objectif, réduire les volumes de signalisations SAV tout en améliorant la satisfaction client.
  • évolution à la baisse des activités de SAV Boucle Locale cuivre pour revenir au niveau de 2015.
  • croissance de l’activité de construction du réseau FTTH adressables et raccordables.
  • Poursuite de la baisse des volumes activités Entreprise et Pro-PME, au même rythme que 2016
  • baisse des activités du réseau structurant, inférieure à celle de 2016 de l’ordre de -5%

Politique de recrutements :

En vision nationale, la force au travail devrait diminuer de 13% environ en 2017.

  • Recrutements externes envisagés à date : environ 760 en 2017, majoritairement sur des métiers de techniciens d’intervention et de chargés d’affaires, (remplacement de près d’un départ sur deux sur ces métiers).
  • En parallèle, légère augmentation du taux de sous-traitance global (cuivre et raccordement clients FTTH1).

Priorités d’actions 2017

1. Faire évoluer les compétences et les organisations du travail vers le FTTH : raccorder 1 million de clients au FTTH en 2017 et atteindre les 2.5 millions de clients actifs fin 2017, en accélérant la montée en compétence et la polyvalence des équipes internes et en assurant la qualité des données renseignées dans les SI FTTH.

2. Poursuivre les réflexions sur la simplification des organisations du travail avec les DO et les UI, notamment en back-office, homogénéiser davantage les pratiques, pour progresser sur l’efficacité opérationnelle et pour simplifier les interfaces pour les sous-traitants.

3. Explorer de nouvelles solutions techniques qui permettront de limiter les taux de signalisations client : TV, Livebox 4, travaux des deux chantiers « Clients Instables Broadband » et « Opérateur de Service ».

4. Poursuivre la réduction des interventions inutiles : généraliser les procédures « Prend-la-Place » (PLP) sur le raccordement FTTH et sur l’xDSL, améliorer le filtrage des interventions (technologie « Big data / Machine learning »).

5. Progresser sur la performance opérationnelle (qualité des travaux, productivité collective) et la qualité relationnelle :

  • favoriser l’autonomie collective des équipes des Départements Intervention Réseau et Gestion d’Affaire sans recourir à des fonctions de Back Office en Département Intervention Réseau,
  • renforcer le soutien managérial,
  • développer les compétences additionnelles individuelles adaptées à l’activité présente sur la zone du technicien ou du chargé d’affaire.

Analyse de la CFE-CGC

Évolution du métier de Chargé d’Affaires, départs massifs en TPS non remplacés, dégradation de l’emploi notamment dans les activités dites de « back-office », mutualisation d’activité entre UI, niveau d’activité plus important que prévu, taux de sous-traitance en augmentation… les difficultés qu’affrontent les UI prennent de l’ampleur !

Avec un rythme soutenu des départs, la pyramide des âges dans les Unités d’Intervention conduit à une inéluctable dégradation des effectifs. Mais face à l’hémorragie, la Direction ne prévoit de remplacer qu’un départ sur deux…

Pour la Direction, la sous-traitance et la logique d'équipes multi métiers qui sauraient « tout faire » constituent une réponse adaptée, mais à quel prix pour les équipes ; les Chargés d’affaires Orange n’étant déjà plus assez nombreux pour faire face au volume et la complexité des dossiers, le métier est et restera en forte tension sur la période 2016-2018…

En conclusion, la CFE-CGC demande :

  • la revalorisation du métier de Chargé(e) d’Affaires en UI, qui doit être positionné d’urgence en D et Dbis
  • un effort d’embauche pour tout le « Back Office » (Conduite d’activités, Pilotage, GTC)
  • les embauches nécessaires pour augmenter le taux de déploiement de la fibre par des équipes Orange… afin de préserver nos compétences et offrir réellement une
    « expérience incomparable » à nos clients.

Emploi & Métiers CCUES

Imprimer