CFE-CGC Orange
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Point à date

COME un air de déjà vu

Le programme COME, COnvergence Marché Entreprise, objet de plusieurs informations et points d’étape depuis sa première présentation en octobre 2012, vise à transformer de bout-en-bout les processus métiers, du devis à la facturation, sur le marché Entreprises France (métropole) pour les offres mobiles et convergentes des clients des marchés E, PME et PRO (à venir), et à répondre à 3 enjeux majeurs pour Orange ; faire face à l’évolution de l’activité « convergence » dans un contexte de décroissance naturelle des effectifs ; être plus réactif vis-à-vis de la concurrence dans le cadre des lancements d’offres ; améliorer l’expérience clients et utilisateurs…

Généralisation de COME :

Plus de 200 formateurs et de 1 100 utilisateurs formés à COME en amont des 2 vagues de généralisation avec un bon niveau de satisfaction

Toutes les entités impactées par la deuxième vague de migration formées pour le 21 fév. 2017

  • 80% Satisfaction Formation Formateurs
  • 85% Satisfaction Formation Utilisateurs
  • Bilan post-généralisation vague 2 à fin avril 2017

Quelques plus : meilleure appropriation des utilisateurs ; capitalisation des utilisateurs sur les enseignements de la première phase ; factures émises dans les délais attendus et taux d’erreur conforme à celui des autres SI ; SBU en mesure de répondre au fil de l’eau aux sollicitations…

Trop de moins : soutiens locaux trop fortement sollicités ; SBF actuellement pas dimensionné pour répondre à la volumétrie de tickets journaliers et d’escalades, ce qui affecte la satisfaction clients ; lenteurs applicatives ponctuelles et irrégulières ne favorisent pas l’acceptation de COME ; bien que des actions aient été menées pour traiter les commandes en erreur (cellule dédiée, e-chat, ticketing dédié pour les commandes SAV, etc.), les délais de traitement restent longs vu du métier et du client et le dispositif doit encore être amélioré.

« L’ensemble de ces problèmes génère un contexte social tendu »

Delivery enfin livré, ou sous-traité ?

Le modèle Delivery propose un traitement en mode affaire associant trois typologies de métiers : le Responsable Affaire Client (RAC), le Responsable Projet Client (RPC) et le Chargé de Production (CP), en 3 étapes :

Étape 1 : régionalisation de l’activité :

Étape 2 : évolution de l’interface Vente / Delivery

Étape 3 : évolution interface Delivery/Intervention ; il s’agit principalement de la reprise, dans sa relation client, du pilotage de l’intervention par le RAC dans le respect des exigences juridiques et règlementaires, d’équité entre opérateurs ; en autonomie et en confiance dans son interface avec les UI (outillage, normalisation des échanges).

Étape 3 déployée à 100% sur OWF, 80% sur FBO et 30% sur DEF.

Prise en compte du bilan de l’étape 2 sur le dispositif de montée en compétence de l’étape 3

  • Co-construction réalisée avec les soutiens nécessitant d’être en proximité des phases pilotes : dispositifs de montée en compétences co-construits avec les unités en parallèle du pilote opérationnel afin de tenir compte directement des retours des salariés.
  • approche pédagogique jugée trop théorique : sessions de formation davantage axées sur une mise en pratique de l’apprentissage : tout apport « théorique » est complété par une mise en pratique
  • formateurs externes de l’étape 2 : suite aux différentes remontées, formations de l’étape 3 réalisées par les soutiens locaux.
  • montée en compétences des soutiens trop rapprochée de celles des RAC : pour l’étape 3, formation des soutiens anticipée afin de leur laisser le temps de l’appropriation, de la mise en pratique avant de la décliner auprès des RAC
  • temps de réactivité et d’adaptation des remontées suite aux sessions de formation : réalisation par les soutiens locaux des formations auprès de chaque entité nécessite une plus grande réactivité des équipes nationales. Les remontées salariés d’amélioration / d’adaptation sont prises en compte et déclinées plus rapidement que sur l’étape 2.

Analyse de la CFE-CGC

Delivery nous de COME !

Si une reprise en main sérieuse du projet est nécessaire pour que l’aventure humaine vécue par les salariés Delivery soit à la hauteur de l’expérience incomparable que nous voulons pour nos clients, il convient de s’interroger, aussi bien pour COME que pour Delivery, sur la politique de sous-traitance d’Orange, qui aboutit de plus en plus régulièrement à des pertes conjuguées de compétences et de qualité des services rendus à nos clients… pertes qui se répercutent sur nos équipes internes, toujours sommées, in fine, de résoudre ce qui n’a pas été correctement géré par les sous-traitants.

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Suite aux graves dysfonctionnements constatés sur le SI COME, qui impacte l'activité commerciale des Agences Pro-PME et Entreprises, la CFE-CGC  :

  • Demande des bilatérales systématiques sur les périmètres concernés par les problèmes rencontrés, afin d'obtenir des engagements de la Direction sur des actions correctrices concrètes et rapides.
  • Formalise les engagements pris par la Direction par courrier, afin de tracer lesdits engagements et suivre leur mise en œuvre.
  • Au-delà de la résolution des difficultés immédiates, demande explicitement d'inflexion de la politique de sous-traitance de nos développements applicatifs lorsqu'ils impactent directement notre cœur de métier et que, d'évidence, il n'existe pas de solution adaptée via les progiciels disponibles sur le marché.

 
Télécharger copie du courrier adressé à la Direction : pdfcourrier_cfe-cgc_orange_come_vdef3_22mai2017.pdf

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La CFE-CGC Orange n'a pas déposé de préavis de grève pour le 23 mai.

Cependant :

  • Tous les personnels qui souhaiteraient s'associer à ce mouvement sont couverts par le préavis déposé par les autres organisations syndicales.
  • La CFE-CGC Orange se réserve la possibilité d'appeler à la grève dans les prochaines semaines, notamment si les engagements pris par la Direction pour résoudre avant début juillet les problématiques détaillées dans notre courrier ne sont pas suivis d'effets probants.

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CCUES 10/2016 : "crise" XOIP

Crise XOIP SIP sur le marché Entreprises

information bilan

Les 60 000 clients Pro Pme et 20 000 clients Entreprises ont connu plusieurs incidents sur leurs services de téléphonie VoIP SIP (Session Initiation Protocol), entraînant des saturations et des coupures. Durant ces incidents, seule la téléphonie sur IP est impactée ; Un dispositif de crise a été mis en place permettant collectivement entre OBS, Orange France et IMT, équipes techniques et équipes commerciales de retrouver une situation normale. 

Analyse de la CFE-CGC

La CFE-CGC, contrainte le 23 mai dernier de porter directement à la connaissance de notre P- DG, ainsi que le 4 juin au sein du CCUES, la situation de crise aigüe engendrée par les pannes de la plateforme SIP, tient à reconnaitre la mobilisation de tous, Direction, équipes techniques et en Agences, pour stabiliser la situation.

La CFE-CGC souhaite que ce bilan donne l’impulsion pour la mise en œuvre d’un référentiel de « méthodes » et que l’« Expérience client et salarié incomparable » telle que présentée dans Essentiels2020 devienne, enfin, une réalité concrète.

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Le 18 Janvier 2016, la CFE-CGC a signé l’accord sur « le Droit d’Expression des salariés AG PRO/PME », en application de l’article L.2281-11 du code du travail.

Ce mode d'expression différant à la fois de l'expression auprès de la hiérarchie et du dialogue social qui passe par le canal des organisations syndicales, de fait, aucun accord signé ne donnait aux salariés la possibilité de se réunir pour parler librement.

La CFE-CGE a joué un rôle majeur dans la négociation de cet accord, dans un climat de confiance et de respect mutuel avec les autres organisations syndicales et la Direction. Sa signature marque sa volonté de promouvoir et mettre en œuvre localement un droit d’expression essentiel au bien vivre des personnels de l'AG Pro et Pme.

 

Télécharger le tract en pdf : pdfTract AG Pro-PME Droit expression des salaries avril 2016.pdf

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CCUES 03/2016 : 2ème étape de déploiement de Come

2ème étape de déploiement de Come

information en vue d’une consultation sur la généralisation de COME pour les offres mobile et convergence du domaine entreprises (clients PRO / PME / E)

Éléments de contexte

Le programme COME (COnvergence du Marché Entreprises) vise à faire face à l’évolution de l’activité « convergence » dans un contexte de vieillissement du système d’information, à se doter d’un outil SI intégré, pour simplifier le traitement et le déploiement des offres convergentes, à être plus réactif vis-à-vis de la concurrence dans le cadre des lancements d’offres et à améliorer l’expérience clients et salariés.

A travers la refonte de tous les processus, du devis à la valorisation pour les offres convergentes et mobiles, COME concernera les canaux Agence Entreprises, PME, DVI puis PRO et Agences Distribution. Il embarque une vingtaine de métiers principaux, essentiellement des acteurs de la Direction Entreprises France et à la marge des structures transverses.

Généralisation aux clients du marché Entreprises :

  • une première vague : tous les salariés des agences entreprises Grand-Est, Défense Ouest Francilien et Nord de France, l’agence PME Ile de France, l’ensemble des partenaires de la Direction des Ventes Indirectes en novembre 2016 et toutes les unités gérant, derrière la vente, les acquisitions ou la vie de la solution pour ces clients.
  • une deuxième vague consistera à embarquer les clients « migrable »s pour les entités AE Paris, Ile-de-France, Sud-Ouest, Sud-Ouest-Méditerranée, Ouest-Atlantique, Rhône-Alpes-Auvergne, Normandie Centre, Rhône-Méditerranée, Ag PME Ouest-Atlantique, Sud-Ouest-Méditerranée, Grand-Est en février 2017
  • une troisième vague : à partir de fin 2017, extension de COME aux clients Pro pour les traiter quel que soit le canal de vente (boutiques, 1016 PRO, web), suivie d’une vague de migration de clients Pro vers mars 2018.

Analyse de la CFE-CGC

Le programme COME entame sa 4ème année et c’est dans le cadre de sa généralisation qu’il a été présenté. La CFE-CGC s’interroge pour autant sur la pertinence de cette généralisation au vu des difficultés encore présentes :

  • les nombreuses incompatibilités techniques,
  • les remontés terrain, très négatives, des utilisateurs et des recetteurs : fortes inquiétudes à mettre dans les mains des personnels un outil qui comporte encore de nombreuses anomalies et d’une grande complexité (on est loin des enjeux de de simplification), et des actes de gestion extrêmement longs.
  • l’impact sur la DSI suite à sa reprise par la DTSI : à date 140 personnes en interne travaillent sur COME, sous pression constante, les effets de bord sur les autres projets de par la réduction des budgets, y compris sur la maintenance des anciennes applications.

De nombreuses zones d’ombres persistent donc sur ce projet qui doivent être impérativement éclaircies.

Résolution de l’ensemble des élus adoptée à l’unanimité

Estimant que le dossier COME présenté aujourd’hui est insuffisant, les élus demandent qu’un nouveau dossier soit remis lors d’une prochaine séance et qui comprendra le bilan de la première phase de déploiement et les mesures correctives ; la présentation du volet économique du projet ; l’impact du projet sur l’emploi, les métiers et les conditions de travail pour chacune des unités concernées.

 

 

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