Orientations de l'Unité Service Clients Ile de France
Rédigé par Communication DO Ile de France le . Publié dans DO-IDF.
consultation
Ce dossier a pour objectif de faire un point d’étape 2 ans après la mise en œuvre de l’Unité de Service Client Ile de France (USC IDF) à la suite de la consultation en CSEE sur l’évolution des services clients Grand Public (GP) de la DO IDF (qui a eu lieu entre le 17/12/2020 et le 25/03/2021) et de donner les orientations de l’USC IDF à horizon 2023/2024.
Ce projet visait à poser au niveau de notre territoire les principes généraux relatifs :
A la création d’une nouvelle filière métier, les Spécialistes, permettant d’assurer la prise en charge des clients les plus sensibles en capitalisant sur les initiatives engagées en SCO (Service Clients Orange) et en UAT (Unité d’Assistance Technique).
A la mise en réseau des activités front et back, permettant de mieux lisser les activités, d’uniformiser les pratiques sur tout le territoire et de travailler la boucle d’amélioration globale.
A mi 2023, l’USC a évolué comme suit :
Rapprochement du Département Performance et Transformation et du Département Développement Commercial pour accompagner les départements opérationnels.
Regroupement des équipes Scripting au sein du Département Spécialistes Solution Technique, les scripts d’appels intervenant en support de l’activité d’assistance technique Home et Mobile.
En 2022, le nombre de salariés de l’USC a continué à décroître avec une baisse de 11.2% ETP en CDI pour un total de 821 CDI actifs dont 56 en TPS et 79 TPS Temps libéré et mécénat.
Le nouveau CRM (logiciel de Relation Client) Grand Public permettant de regrouper les univers Home, Mobile et Convergence nécessite une semaine de formation par conseiller client, et l’expérience a maintes fois démontré que la mise en place de nouvelles plateformes est rarement synonyme de sérénité pour les équipes.
Il n’existe aucun couplage entre les CRM Grand Public, PRO PME et celui de l’USC, et aucune volonté de les faire évoluer. 3 CRM distincts pour satisfaire nos clients !
Lors du CSEE, la CFE-CGC Orange s’inquiète de la surcharge de travail et rappelle l’importance de la mise à niveau des conseillers par une formation adaptée et évolutive qui soit évaluée par les managers lors des EIs.
