CFE-CGC Orange
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  • Métiers
  • UAT Unité Assistance Technique

Évolution en UAT du traitement de la réitération des contacts

Information en vue d’une consultation

Un projet en deux étapes pour perfectionner la prise en charge du client lors d’un dysfonctionnement, améliorer sa perception et proposer une prise en charge exemplaire :

1ère étape : un pilote pour définir la pertinence de l’évolution des modes de fonctionnement concernant le traitement de la réitération, et opérationnaliser l’éventuelle mise en œuvre

2ème étape : un bilan du pilote pour valider la pertinence de l’évolution et aborder la phase de déploiement du projet

Le pilote, en synthèse :

  • tester une gestion différenciée des flux
  • capitaliser sur les compétences internes et leur proximité avec l’environnement des unités opérationnelles locales pour recentrer l’activité, dans un premier temps, sur le traitement des cas clients non nominaux (2ème réitération et +), nécessitant une prise en charge spécifique dans les UAT (à chaud / à froid).
  • pilote mené dans chaque UAT : tirer des enseignements complets, préciser les modalités de traitement des cas non nominaux, et mieux définir la répartition et la nature des flux à traiter par acteur.
  • prise en compte des capacités individuelles initiales de chaque conseiller avec une vigilance particulière apportée au développement des compétences des conseillers participant au dispositif.
  • présentation des enseignements du pilote en CCUES au S1 2018.

Recherche de volontaires faite :

  • sur l’activité d’assistance technique et de SAV sur l’univers Home
  • dans les 5 Unités d’assistance technique de métropole
  • sur l’activité Haut débit (équipes consacrées actuellement au « fixe » - SU - et aux activités mutualisées pas concernées)
  • pas de compétences spécifiques, les volontaires doivent uniquement faire partie du périmètre d’activité retenu

Un dispositif de formation adapté va être construit pour accompagner les conseillers et les managers durant ce pilote.

Résultats attendus :

Une grille synthétique pour chaque cas rencontré :

  • de la complexité (vu du client et vu des conseillers)
  • de la solution la plus adaptée
  • de la difficulté de gestion par un conseiller (métier et posture)
  • % de complexité
Une recommandation d’organisation du travail :
  • dans les unités : mix D1 et « non nominaux », mix chaud / froid, besoin en soutien au sein des unités…
  • en inter-unité
Une synthèse des outils, fonctionnalités et consignes complémentaires nécessaires pour le traitement des cas non nominaux et pour le pilotage de l’activité
Les modules de formations complémentaires
Une analyse d’impacts salariés
Une vision de l’amélioration de la satisfaction des clients (CNPS) et de la baisse de la réitération (taux de réitération)

Analyse de la CFE-CGC

L’accompagnement en matière de compétences, pierre angulaire du projet de pilote, est évoqué de manière trop sommaire : en effet, l’activité des conseillers volontaires sera concentrée sur plus de situations complexes et surtout plus de relations potentiellement conflictuelles ! Ce volet doit être amendé, précisé et inscrit dans un calendrier avant même le lancement du projet de pilote, qu’il s’agisse des conseillers concernés comme des managers, volontaires d’office !

Enfin, si la Prévention des risques est abordée de façon extrêmement minimalisme, il est inacceptable que l’aspect « reconnaissance » à terme des volontaires ne soit pas abordé, d’autant qu’ils seront de fait mis à contribution dans le cadre des boucles d’amélioration.

CCUES

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Automatisation du service après-vente, sous-traitance privilégiée au détriment de la ré-internalisation du traitement des appels, regroupements de services : la Direction privilégie toutes les solutions qui lui évitent de remplacer les équipes qui partent en retraite. Ces solutions permettent-elles de délivrer une expérience client incomparable ? Rien n’est moins sûr. La seule chose que nous observons, c’est que l’activité des conseillers qui restent est de plus en plus stressante ! Le «cool » en digital, le stress pour les humains, est-ce vraiment la promesse de « l’employeur digital et humain » ?

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Conditions de Travail et Santé Emploi & Métiers Tracts

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Télécharger le tract en pdf : pdfTract Formateurs en UAT juin 2015.pdf

Historique

Depuis la fermeture des IRET (Instituts Régionaux de l’Enseignement des Télécoms) les formations sont dispensées sur sites par des formateurs volontaires et passionnés.

Passionné il faut l’être, car les conditions de travail se sont fortement dégradées, ne serait-ce que par l’absence de bases école. Mais les passionnés se sont toujours acquittés avec enthousiasme de leur tâche.

Des SAMEs (Soutiens Applicatifs et Méthodes) assuraient en unités le relais sur site. Depuis les nombreuses restructurations ce sont principalement  des soutiens-formateurs qui assurent l’accompagnement des conseillers lors des grandes réorganisations et l’arrivée des nouvelles applications

Tracts

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Télécharger le tract en version pdf : pdftract RMN UAT avril 2014.pdf

 

Adhérence, Outil Boucle Qualité Processus, Part Variable Commerciale... les réponses de la Direction à nos questions, nos points de vigilance et revendications.

 

Adhérence
Depuis quelques mois, des démarches « adhérence-propositions de cadre de référence et recommandations » pour les projets plateaux sont mises en place sur les 5 UATs.
Les directions assurent que rien n'est « ficelé » et proposent dans chaque UAT des « aménagements d'horaires ».
En règle générale, cela représente un 17h-20h de plus par semaine soit par modification du cycle de travail, soit par une adhésion à un dispositif "souplesse" (ex : heures supplémentaires), soit un mixte; et des samedis en plus... tout ceci sans modification des règlements intérieurs, anciens, et qui ne correspondent plus du tout aux unités actuelles. Des départements de production au sein d'une même UAT peuvent ainsi avoir des règlements intérieurs complètements différents de ceux d'un autre département rattaché à la même unité.
 La CFE-CGC alerte sur le fait que ces annonces sont mal perçues par les salariés et ressenties comme des changements contraignants. Nous demandons aux salariés d'être extrêmement vigilants quant aux conditions de mise en place et de s'assurer de la possibilité d'un retour en arrière.
 La CFE CGC réclame que de nouvelles négociations aient lieu afin d'harmoniser les règlements intérieurs et ainsi d'assurer une égalité de traitement quelle que soit l'UAT de rattachement au niveau national.
 Ce projet débouche forcément sur une adaptation des horaires (cycles ou heures supplémentaires) pour coller aux heures où nos clients nous appellent le plus, à savoir en soirée ou les lundi, vendredi et samedi.
 Ceci est la conséquence des diminutions du nombre de salariés dans nos UATs : Leurs départs pour diverses raisons, retraite, TPS ou autres... ont bouleversé les tableaux de services, ce qui a induit des « trous » qu'il faut aujourd'hui combler.
Lors de notre dernière rencontre, Mme Laurence Thouveny, nouvelle directrice de la DRCGP (Direction de la Relation Client Grand Public) nous a bien confirmé que nous allions continuer à perdre des ETP (Emploi Temps Pleins) ; sur 12 500 ETP en 2012, nous aurons une baisse de 26% à l'horizon 2016 pour arriver à 9 000 ETP.
• La CFE CGC prévient que s'il n'y a pas suffisamment de volontaires cela risque de "coincer."
• Là où des négociations n'ont pas encore été bouclées nous demandons aux salariés de s'assurer qu'il y aura bien un volet "compensation".

 

BQP (Outil Boucle Qualité Processus)
déjà en place dans certaines UATs.
Nous demandons que l'outil soit utilisé à bon escient et dans un esprit constructif. Nous avons attiré l'attention sur la nécessité d'une vigilance sur les risques de dérives à l'encontre des téléconseillers lors des remontées qu'ils pourraient faire et des RPS qui peuvent en découler.
M Yves André Leroux, Directeur du Support Opérationnel aux Services Clients et Directeur des Grands Projets, s'engage à communiquer sur les chartes mises en place.
Mme Laurence Thouveny souhaite travailler beaucoup plus en proximité avec les UO et les DO dans l'analyse des dysfonctionnements. C'est une des priorités pour 2014.
M Yves-André Leroux s'engage à faire un point d'étape prochainement.
• La CFE CGC restera attentive à toute forme d'abus ou de dérive et interviendra à chaque "écart de pratique".

 

PVC: Part Variable Commerciale.
Les téléconseillers des UATs participent de plus en plus souvent à des Challenges ; nous avons informé la direction des pressions exercées sur les salariés pour atteindre les objectifs sur le placement de PADI ou ADIS (Prestation d'Assistance à Distance), PADO ou ADOM (Prestation d'Assistance à Domicile) ou CROSS (Transfert vers AVSC d'une vente) .
Les téléconseillers sont objectivés comme des vendeurs mais sans contrepartie de PVC ; ils bénéficient de temps en temps de bons d'achats ou bien encore de cadeaux divers et variés proches du ridicule (porte-clés, casse-têtes chinois ou autres...). Il est inacceptable que ces téléconseillers soient objectivés sur des placements non récompensés !
• La CFE CGC demande que les Directions des 5 UATs considèrent que toute peine mérite salaire et que ce travail commercial soit valorisé "en monnaie sonnante et trébuchante".

La CFE-CGC revendique
 Sur l'Adhérence, la garantie du volontariat et ce, sans pression avec un engagement de la direction ;
 Une harmonisation des Règlements Intérieurs sur les UATs ;
 Un total respect de la charte BQP ;
 Une Part Variable Commerciale sans contrainte pour qui la souhaite.

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Conditions de Travail et Santé AD Agence Distribution SCO

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