Orange dope sa relation client à l’IA, la CFE-CGC inquiète pour les conditions de travail - ZDnet

L’opérateur déploie deux nouveaux services d’IA pour assister ses conseillers ou automatiser les échanges vocaux avec les clients. Le syndicat CFE-CGC redoute une surveillance généralisée des employés.

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Avec ces innovations, Orange affirme son credo : « proposer une expérience à ses clients toujours plus simple, plus fluide tout en positionnant l'entreprise comme un acteur majeur d'une IA responsable, éthique et au service de l'humain. »
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Cette profession de foi n’a pas rassuré la CFE-CGC d’Orange. Le syndicat s’est fendu de courriers à l’attention de la direction d’Orange France, de la DRH et de l’inspection du travail. Son inquiétude « ne réside pas tant sur le remplacement du personnel par l’IA mais la surveillance généralisée des personnels qu’elle organise. »
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La frontière entre analyse de la qualité collective et évaluation individuelle est, par nature, ténue et dépend entièrement du cadre dans lequel l'outil est utilisé. »

Pour la CFE-CGC, c’est précisément ce cadre qui fait défaut. L’organisation syndicale demande donc, entre autres, « un encadrement clair, strict et écrit des finalités, excluant explicitement tout usage à des fins d’évaluation individuelle, de classement, de sanction, de gestion de carrière ou de rémunération. »

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« Ces technologies ne sont en soi ni bonnes ni mauvaises, juge Sébastien Crozier, président de la CFE-CGC Orange, dans une tribune publiée dans Le Monde. Elles traduisent des choix économiques et politiques. Elles peuvent, si elles sont encadrées, aider à détecter un burn-out ou à améliorer le service clients. »

Lire l'article complet sur ZDnet - Xavier Biseul - 17/03/2026