CFE-CGC Orange
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CCUES 04 2018 : point à date sur Delivery

2 ans de préparation et, à partir du T1 2016 jusqu’au T4 2017, 2 ans de transformation en 3 étapes : régionalisation de l’activité, évolution de l’interface Vente / Delivery, évolution de l’interface Delivery / Intervention…et tout au long de la période, la crise SIP, une activité commerciale supérieure au prévisionnel, et l’impact des obligations juridiques et réglementaires liés à Compliance.

Les enjeux du RUN Delivery

1. Consolidation de la transformation (avec l’évolution de la gouvernance et de l’animation de l’activité), stabilisation de l’activité, amélioration continue appuyée par les chantiers du Crash Program.

  • Le Crash Program : mobiliser l’ensemble des acteurs, booster les chantiers en cours en dégageant les moyens, lancer de nouveaux chantiers.
  • Des plans d’action à 3 niveaux : gérer la période de crise, corriger les dysfonctionnements, garantir la pérennité.

Sur tout le parcours client, de la vente à l’intervention, identifier les chantiers à lancer ou les actions complémentaires.

  • Objectifs du Crash Program, gérer les 3 principales douleurs salariés et clients : donner une meilleure information client, raccourcir les délais de déploiement, améliorer la qualité des productions clients.

2. Simplification du poste de travail – NEW DELI.

Développement en mode Agile, co-construction avec les métiers opérationnels, et transverse métier / SI.

Ambitions :

  • Disposer d’un poste de travail simplifié, ergonomique, favorisant l'autonomie et les actes à forte valeur.
  • Favoriser l’homogénéité des postes de travail entre les différents métiers Delivery.

3. Renforcement des ressources, maintien des compétences.

Depuis le lancement de Delivery, transformation des métiers de plus de 1 100 collaborateurs ; « La sous-traitance restant un levier de souplesse sur le périmètre DEF pour accompagner la transformation ».

  • Dispositif de reconnaissance, avec la mise en œuvre des différentes mesures et le respect des engagements pour les salariés de « 20% de promotions et 30% de mesure emploi compétences sur 2016-2017 ».
  • En 2016, 454 salariés (42%) ont bénéficié d’au moins une mesure de l’accord salarial et en 2017, 439 salariés (39%) :
  • Au total, sur les deux années, 893 salariés ont été accompagnés, soit 80% ; 581 (52%) en mesures emploi compétences, et 312 (28%) en promotions.

Analyse de la CFE-CGC

Le crash program DELIVERY arrive bien tard, alors que les problèmes présents depuis le début, à tous les niveaux, ont été signalés par des alertes des salariés, soutiens, managers locaux… sans prise en compte de la Direction !!

  • Délais de traitement de plus en plus long, dus à compliance, certes, mais aussi surtout à des dysfonctionnements internes entre les services.
  • Appel massif à la sous-traitance, dont les personnels ne sont pas au même niveau que ceux d’Orange.
  • Formations de « gestion de situations difficiles » positives, mais qui ne changeront rien au quotidien des personnels, toujours perturbé par les délais dus au process, à la sous-traitance, à la mauvaise gestion du SI.

Il est essentiel de prévoir enfin une météo de saisie afin de donner au client à l’instant T une vision réelle du déploiement, de lever les barrages de la saisie en créant une cellule nationale autonome sur tous les produits et avec des salariés Orange, de réduire le nombre d’applications, de revenir à des métiers spécialisés par domaine, service…

On ne peut que déplorer le manque d’anticipation de la Direction Entreprise France, tant sur le plan de l’organisation du travail que sur les recrutements externes en CDI…

Emploi & Métiers CCUES AE Agence Entreprise Pro PME

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Chiffres clés 2017

CA Entreprises : 2,5 Mds €, Pro PME : 2,1 Mds €, Clients… 44 000 Entreprises, 400 000 PME, 1,4 M Professionnels,
100 partenaires distributeurs...

L’écosystème évolue…

Nouveaux usages poussés par le numérique et des ruptures technologiques : arrêt du RTC ; Fibre/5G ; IoT ; Over-The-Top ; Full digital ; Virtual box & Cloud ; Intelligence Artificielle ; Big Data…

… La stratégie s’adapte

OneDEF2018 et les enjeux BtoB :
  • travailler les différenciants Pros ;
  • capter les nouveaux indépendants, entrepreneurs sur le segment Pro-PME ;
  • agrandir le marché grâce aux relais de croissance Sécurité, Cloud, Smartcities, e-education, Mobile workspace sur le segment Entreprises.

Au global, soigner le core Business, améliorer la couverture commerciale, développer la valeur, retrouver la satisfaction clients.

Orientations sur le marché Entreprises

  • Confiance et satisfaction client : une transformation de l’ensemble des activités pour aller vers l’excellence client.
  • Digital : promouvoir et développer une relation client digitale, disposer de solutions digitales identiques pour les équipes et homogènes sur les différentes interfaces.
  • Approche de bout en bout : présent dès l’amont de la conception des offres auprès des Unités d’Affaire et filiales.

Orientations sur le marché Pro-PME :

  • Simplifier, automatiser et digitaliser les offres et les parcours.
  • Protéger/amplifier la perception clients d'une offre qualité / technologie / expérience ».
  • Réussir la transition de l’offre vers un modèle multi-services.

Analyses de la CFE-CGC

Où est le temps d’Orange opérateur leader ? Le dossier d’orientation et chantiers prioritaires de la Direction Entreprise France, tel qu’il est présenté, ne laisse voir qu’une position en réaction, voire de suiveur. Certes si notre écosystème évolue, nous devons nous adapter. Mais sous couvert de mutualisation, digitalisation, intelligence collective, posture managériale, agilité, différenciants commerciaux… c’est bien d’une réorganisation qu’il s’agit qui vise à « s’adapter » en réduisant la voilure.

Nos belles ambitions se résument à :
  • Augmenter la satisfaction client, bien mise à mal en ce moment,
  • Simplifier nos offres, un vieux serpent de mer depuis plusieurs années,
  • Être le partenaire de confiance de la transformation digitale de nos clients Entreprise… Cela ne se décrète pas ! De fait, comment gagner cette confiance quand nous ne sommes plus en capacité d’assurer notre métier de base (crise SIP, COME, Delivery…).
Voilà donc un dossier où « les différenciants commerciaux » tant vantés par la Direction ne sont que le prétexte à faire plus avec moins de moyens, lesdits moyens étant les grands absents de cette présentation… et pour cause !

CCUES AE Agence Entreprise Pro PME

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Au sommaire du dernier CE Orange France Siège :

  • Déclaration préalable : juste une mise au point sur la contestation de nos élus
  • Rapport trimestriel d’activité T4 2017
  • Bilan des paiements des PVM/PVC S1 2017
  • Réflexion sur l’organisation de la Direction des Nouveaux Usages (DNU)
  • Orientations de la Direction Digitale et Marketing Grand Public
  • Bilan formation OFS 2017
  • Recrutement d’un médecin du travail au sein du Service de Santé au Travail (SST) Orange France Siège (OFS) sur le site d’Orange Village.
  • Projet de répartition des secteurs médicaux du Service de Santé au Travail (SST) OFS en propre, sur le site d’Orange Village

Téléchargez l'intégralité du compte-rendu : pdfL'essentiel du CE OFS de mars 2018

Emploi & Métiers Formation Professionnelle

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Au sommaire du dernier CE de Orange France Siège :

  • DDMGP : Direction Digitale – Modification de l’organisation
  • Direction Nouveaux Usages : Réflexion sur l’organisation
  • Pro-PME : Direction Métier et Marché bilan à 3 mois
  • Projet immobilier « Campus Montpellier »
  • Projet « Campus Toulouse Est »
  • Rapport Trimestriel Activité du T3 2017

Téléchargez l'intégralite du compte rendu : pdfL'essentiel du CE OFS de Janvier 2018

Conditions de Travail et Santé Emploi & Métiers

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