Dans le cadre du levier d’Essentiels2020, « nous diversifier en capitalisant sur nos actifs », Orange va enrichir son offre dans le domaine de la « maison intelligente »… confort et domotique, pilotage des objets connectés, télésurveillance et téléassistance…
Lancement d’une offre commerciale de télésurveillance, en partenariat.
« Un axe fort de la diversification en France pour différencier et enrichir les offres d’accès, fidéliser et acquérir de nouveaux clients et générer des revenus complémentaires ».
Mode de commercialisation : web, boutiques, service client, application ;
Besoin en formation vendeurs : idem offre classique ;
Pas besoin d’espace de confidentialité pour la vente et temps de vente estimé : 20 min.
Analyse de la CFE-CGC
La vestale est une prêtresse choisie pour entretenir le feu sacré au temple de Vesta, déesse du foyer du peuple romain, et, par extension, de la maison et de la famille. Ce projet traitant de télésurveillance, on aurait aussi pu l’appeler Lares, du nom de tous les dieux qui étaient choisis pour patrons et protecteurs d'un lieu public ou particulier. Ou encore Beset, dans la mythologie égyptienne, et Agni dans la mythologie hindoue…
C’est pour l’instant le seul éclairage que nous somme autorisés à vous apporter sur ce dossier classé hautement confidentiel et dont la présentation a néanmoins soulevé de nombreuses questions...
La fameuse transformation numérique des organisations constitue une violence pour les clients et usagers, qui la subissent parfois plus qu'ils n'en tirent parti, une violence que certains répercutent dans leurs échanges avec le personnel en contact. Par Sébastien Crozier, Président CFE-CGC Orange
La violence symbolique d'une « fracture numérique » est toujours très présent. Certes, celle-ci se réduit dans l'Hexagone, mais plus de 10% des Français n'ont toujours aucun moyen d'accéder au Web (1) et demeurent à l'écart des nouvelles technologies.
Si la qualité d'utilisation des réseaux Internet fixes et, plus encore, mobiles reste insuffisante dans les zones les moins peuplées, la couverture du territoire est de plus en plus dense, et d'autres facteurs rendent désormais mieux compte de cette fracture. Ainsi, l'âge est le critère le plus clivant, devant le degré d'éducation et le niveau de vie. Les exclus de la vie numérique se retrouvent des deux côtés de la pyramide des âges : des personnes âgées, seules et aux revenus limités, qui se sentent dépassées par la profusion des technologies ; des jeunes, peu éduqués et issus de familles modestes, plus habitués à cet environnement que leurs aînés, mais pas plus capables de le maîtriser pour des raisons culturelles et éducationnelles, écornant ainsi largement le mythe de la « génération Internet ».
De fait, la fracture numérique se situe de plus en plus du côté des usages. Comme l'organisation, l'individu est sommé de réaliser son acculturation au numérique : les marques multiplient les offres et les services en ligne, censés faciliter et enrichir l'expérience de leurs clients... à condition que ces derniers sachent/puissent y accéder et s'en servir. L'administration s'est numérisée, et de plus en plus de recherches et de formalités administratives se font prioritairement via Internet. La pression étatique est forte pour réduire les démarches physiques à une portion congrue, le numérique condamne à la fermeture des agences qui, hier, représentaient autant d'espaces de vie et d'échange... Et tant pis pour les populations incapables de s'adapter à cette transformation !
Ainsi, aux causes « traditionnelles » d'exclusion (chômage, pauvreté, faible niveau d'instruction, isolement) est venue s'ajouter la fracture numérique. Et paradoxalement, sa progressive réduction marginalise d'autant plus les non-connectés, soumis à une violence symbolique insupportable.
Face à l'injonction numérique, une violence verbale, voire physique
Près de 60% des employés des entreprises de ce secteur et de l'administration qui sont en contact direct avec le public affirment être régulièrement victimes d'agressions verbales (2). Et parfois, les gens joignent le geste à la parole, s'en prenant au matériel - à l'instar des 50.000 euros de produits détruits à coup de boule de pétanque à l'Apple Store de Dijon en septembre dernier - ou, pire, molestant le personnel !
Parmi les raisons venant exacerber cette agressivité, la digitalisation croissante de la relation et le développement du selfcare figurent en bonne place. Ainsi, durant les 20 dernières années, les technologies numériques ont révolutionné la façon dont les organisations (n')interagissent (plus) avec le public : toujours plus autonomisés... ou abandonnés à leur sort - selon le côté de la médaille que l'on choisit d'observer -, les clients et usagers sont désormais « invités » à rester à distance des boutiques et agences en utilisant sites de e-commerce et applications de gestion d'espaces personnels, à communiquer avec des serveurs vocaux interactifs ou, depuis peu, des intelligences artificielles, voire à assurer eux-mêmes le service client via les communautés d'utilisateurs en ligne. Or, cette généralisation du digital et cette autonomisation ne conviennent évidemment pas à tous.
Par ailleurs, les apports indéniables de la transformation numérique sur la richesse de l'expérience client/usager ne sauraient faire oublier les multiples dysfonctionnements de ces outils, qu'ils soient liés à des erreurs de conception ou à une incapacité à traiter les cas particuliers : l'application d'une chaîne internationale d'hôtellerie ne permet pas la réservation de 2 chambres pour 1 personne dans le même hôtel ; la carte de réduction d'une grande enseigne d'aménagement de la maison ne peut être souscrite qu'en magasin, mais le produit qu'on désire acheter est une « exclusivité Internet » ; la location d'une voiture en ligne s'accompagne de pénalités exorbitantes en cas de dépassement de quelques heures pour le retour du véhicule... De plus, asservis aux rigueurs du yield management, les outils digitaux soumettent les clients à une incompréhensible volatilité des prix - à l'instar des tarifs des billets d'avion qui augmentent à chaque nouvelle connexion, sous les effets de l'IP tracking.
Ayant fait disparaître les experts métiers au profit d'outils numériques manquant logiquement de toute capacité de compréhension et d'empathie, la relation digitale donne un sentiment de perte de contrôle, d'insécurité et d'absence de recours dans le monde réel. La frustration qui en découle se transforme parfois en agressivité, dès lors que les clients et usagers tombent sur un humain, parfois aussi impuissant qu'eux, sur lequel ils peuvent passer leurs nerfs...
La violence imperceptible d'une surveillance numérique de tous les instants
Depuis des décennies, les marketeurs analysent les données clients à leur disposition, avec l'objectif de maximiser les profits et, éventuellement, de fidéliser les clients. L'émergence du Big Data a considérablement développé leur capacité à analyser les desiderata de leurs clients et, partant, à y réagir promptement, voire à les anticiper. Ce « surprofilage » est bien évidemment servi par le mouvement de digitalisation de la relation client, qui décuple les volumes de données exploitables : lorsque les clients sont exposés aux publicités en ligne de l'entreprise, achètent ses produits ou souscrivent à ses services, utilisent ses outils de selfcare, interagissent avec elle par e-mail ou chat, ou encore discutent de ses performances dans les communautés, l'entreprise peut adapter son offre, sa communication et ses outils de relation client. Elle entend ainsi leur faire vivre une expérience en adéquation avec leurs attentes présentes et à venir... sans oublier de tenter de générer une valeur additionnelle.
Quasiment chaque semaine, l'actualité nous fournit un nouvel exemple de vol de données de grande ampleur, générant ainsi une forte insécurité pour des clients qui peuvent par ailleurs légitimement craindre une surexploitation de leurs données personnelles par les entreprises. Ainsi, la sensation de surveillance n'est jamais aussi forte qu'en voyant fleurir sur tous les sites que nous visitons des bannières publicitaires pour cet hôtel auquel nous nous sommes vaguement intéressés sur un site de réservation - grâce au retargeting publicitaire qui permet de réaliser semblables tours de magie.
Conscients que les informations recueillies par les entreprises vont bien au-delà de ce que nous partageons volontairement, nous voilà donc obligés de choisir entre vivre dans une grotte, continuer à utiliser Internet de façon inchangée au risque de voir notre intimité violée, ou partager avec l'entreprise une partie de nos données contre un service suffisamment attractif, dans le cadre d'un échange aussi équitable que possible.
Alors, oui, les technologies numériques utilisées par les entreprises et les administrations font violence - et, partant, l'engendrent, matérialisée par une explosion des incivilités. Elles laissent au bord du chemin et sans repère les personnes âgées, pauvres, peu éduquées, isolées. Elles incitent, sinon obligent, clients et usagers à modifier profondément leurs comportements pour se plier à des procédures adaptées à la masse, mais pas à la multitude des individus qui la composent.
Et pourtant, dans d'autres domaines, le monde numérique a su maintenir des liens pour les personnes à distance, sauver des vies par la rapidité des interventions qu'il permet, ou encore apporter de la connaissance au-delà de tout ce qu'on pouvait imaginer...
Même et surtout dans « la 1ère entreprise digitale de France », les outils numériques doivent être au service de meilleures conditions de travail pour les personnels. Piloter le développement et la maintenance des applications de gestion commerciale et de production devrait être considéré comme une activité « cœur de métier » à ne pas sous-traiter, afin d’améliorer les outils mis à la disposition des équipes.
Attentive à la protection des données personnelles des collaborateurs d’Orange, la CFE-CGC revendique le respect des lois et la transparence, mais aussi un meilleur accompagnement à l’appropriation des outils, y compris bureautiques, via des formations de qualité. Elle a informé les personnels des risques de l’opération « Tous en 4G », mais a également obtenu pour eux l’augmentation substantielle des forfaits data, l’accès depuis l’Europe, et bientôt l’accès à la messagerie professionnelle sur tous les mobiles pros.
Transformation digitale du Groupe : faites ce que je dis, pas ce que je fais
Information
Orange réaffirme sa politique de transformation numérique au service des salariés pour :
délivrer des services personnalisés pour une expérience salarié unique ;
favoriser l’entraide en s’appuyant sur la richesse des données du réseau social, et simplifier et sécuriser le poste de travail mobile ;
développer un socle commun de compétences et faire de Plazza un levier de transversalité et d’agilité pour tous les métiers ;
écouter les salariés, partager les idées d’amélioration et d’innovation et réduire le risque de fracture numérique ;
soutenir et accompagner les réseaux apprenants locaux ;
assurer équilibre vie privé & vie pro, et protéger les données personnelles.
Analyse de la CFE-CGC
Quand Orange réaffirme sa politique de transformation numérique « au service des salariés », certaines pratiques digitales mettent à mal sa promesse d’être un employeur « digital et humain ».
À titre d’exemple, le push mail sur la fiche de paye électronique reçu récemment par l’ensemble des salariés qui sans crier gare est passé d’opt-in à une imposition d’opt-out sous 1 mois, et dont l’esprit est parfaitement contraire à ce qui avait été présenté il y a tout juste 1 an, « l'adhésion étant toujours sur la base du volontariat ».
Autre exemple, un petit boîtier découvert sur le site d’Orange Gardens à Chatillon, en fait une balise Bluetooth « INSITEO D88BF3486CEB », entreprise proposant, entre autres, des solutions de « smart building ». Insitéo a déployé plus de 2 000 bornes dans tout Orange Gardens à Chatillon pour permettre aux salariés du groupe de se repérer dans les 70 000 mètres carrés. »
Bouclant la boucle avec NEO et la volonté de la direction de franchir le pas du Flex desk, Insitéo explique : « [les entreprises] doivent optimiser l’usage de leurs espaces et ont pour cela recours au Flex Office. Elles sont par ailleurs confrontées aux problèmes de gestion des salles de réunion. Avec Insitéo, elles peuvent accompagner ces mutations avec une application mobile géo localisée […] »
Ces petits boitiers que l’on retrouve partout sur le site d’Orange à Châtillon, permettent de localiser, au mètre près, chaque déplacement des salariés pourvu qu’ils transportent leur téléphone professionnel, et donnent la possibilité de savoir qui est où, quand, pendant combien de temps, et avec qui.
C’est d’ailleurs avec un zèle appliqué qu’ont été installés ces 2 000 petits boitiers sur l’ensemble du site – sans jamais avertir les salariés, et encore moins les instances représentatives du personnel, ni renseigner d’aucune façon le registre du Correspondant Informatique & Libertés – puisqu’on les retrouve jusque dans les espaces extérieurs – ici collé à un lampadaire, là sous une rambarde -, placés dans les couloirs et les espaces de repos… même installé à notre insu dans le local syndical de la CFE-CGC !
La CFE-CGC exige a minima une désinstallation immédiate de ce système tant que ses usages n’auront pas été définis, précisés et présenté à minima à cette instance.
Si la CFE-CGC considère la transformation numérique comme une opportunité d’adaptation des outils au développement de l’entreprise comme au mieux être au travail de ses salariés, elle sera toujours très vigilante aux tentations d’exiger des salariés qu’ils s’adaptent eux-mêmes aux outils et pire de leur faire porter la responsabilité de leur inadaptabilité à ceux-ci.
La CFE-CGC exige que la politique de transformation numérique d’Orange, « au service des salariés » s’accompagne donc de :
la garantie de la formation aux nouveaux outils et des mesures d’accompagnement à leur mise en place,
la présentation systématique et loyale, en amont de leur déploiement, aux salariés comme aux IRP, de l’ensemble de leurs finalités,
d’engagements extrêmement contraignants s’agissant de la protection des données personnelles,
d’engagements fermes de l’entreprise à ne pas faire porter par les salariés la responsabilité qui est la sienne dans ses choix d’organisation du travail, et donc du déploiement de nouveaux outils numériques…
À peine 2 ans après l’opération « Tous en 4G » permettant à tous les personnels de disposer d’un mobile en 4G, les forfaits, attribués selon une logique hiérarchique, s’avèrent inadaptés aux besoins et usages des personnels en activité. Mauvais genre pour « la première entreprise digitale de France » ! Via un courrier à la Direction (bit.ly/2mWDyKV), la CFE-CGC Orange a obtenu une évolution substantielle de l’offre mise à la disposition des personnels.
