CFE-CGC Orange
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Les fermetures se suivent et se ressemblent...

Déformation des flux et de l’activité conforme aux prévisions… et confirmée, à la fois sur les volumes (évolution des « Actes Co » Métropole 23,2 M en 2015, 22,3 M en 2016, 20,4 M en 2017 et 18,7 M en projection 2018) et sur la typologie des actes (-23% sur les actes de services entre 2015 et 2017).

Bilan maillage 2017 : plus de 100 opérations d’évolution du maillage en lien avec celle des zones d’activité (agrandissements, relocalisations, passage au concept ou création de Smart Store, et fermetures)

Boutiques (AD) ayant cessé leur activité commerciale au 31 décembre 2017

  • Nord : 5 opérations, 30 salariés
  • Est : 5 opérations, 41 salariés
  • Centre Est : 2 opérations, 26 salariés
  • Sud Est : 3 opérations, 22 salariés
  • Sud : 7 opérations, 48 salariés
  • Sud-Ouest : 2 opérations, 23 salariés
  • Ouest : 8 opérations, 39 salariés
  • Normandie Centre : 6 opérations, 28 salariés
  • Ile de France : 16 opérations, 173 salariés

Poursuite de l’adaptation du concept des boutiques en 2018. Accélération du concept avec 51% du parc de boutiques rénové (99 Smart Stores) à fin 2017 et un objectif de plus de 193 Smart Stores en 2018.

Évolution du maillage 2018, dans la continuité de 2017

Nombre de mise au concept Smart Store plus important et nombre de fermetures prévisionnelles comparable à celui de 2017. En 2018, le volume d’opérations sous-jacentes à l’évolution du réseau, et les choix d’investissement, devraient générer près de 150 opérations d’évolution de maillage :

  • le nombre des opérations liées à la mise au concept (MAC) devrait évoluer à la hausse compte-tenu de l’élargissement du concept Smart Store version « Touch » sur un large nombre de boutiques
  • les opérations en lien avec l’évolution des zones d’activité (agrandissements, relocalisations, passage au concept ou création de Smart Store, transferts et fermetures…) resteraient sur une volumétrie inchangée. En 2018, les opérations de fermeture sont actuellement estimées à près de 50 pour 2018.

Prévision 2019 : hypothèse d’une centaine d’opérations par an, avec un nombre de fermetures et/ou transferts restant à définir localement en fonction de l’évolution des zones de chalandises et des opportunités locatives.

Analyse de la CFE-CGC

Les fermetures se suivent et se ressemblent, principalement en Ile de France… La stratégie du tout digital se poursuit, comme les difficultés que rencontrent les salariés des AD.

Au long de ces points d’étapes, les baisses du nombre des boutiques continuent d’être annoncées, qui interrogent sur « l’excellence » de la relation client physique, rien moins qu’hétérogène selon l’implantation territoriale, comme sur l’expérience salarié qui en découle, toujours plus bousculée.

Si 70% de nos collègues ont pu retrouver une activité dans le périmètre d’une autre AD, c’est au prix d’un quotidien difficile. Les temps de transport s’allongent, la fatigue et le stress impactent la vie professionnelle et privée des salariés déplacés.

Ces salariés ont-ils vraiment choisi ou ont-ils été obligés d’accepter ces postes à défaut d’autres propositions sur des postes dans d’autres périmètres ?

Moins de boutiques, c’est aussi moins de responsables boutiques. Que deviennent les managers qui se retrouvent sans postes ? Orange est-il en mesure de leur proposer un avenir professionnel acceptable ?

De plus en plus de souffrance des équipes, toutes les équipes disions-nous lors de notre intervention de septembre. C’est toujours le cas aujourd’hui. Dont malheureusement acte.

Emploi & Métiers CCUES

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information

Des premiers résultats commerciaux encourageants et des évolutions dès le S1 2018 pour accompagner cette dynamique :

  • visibilité forte dans les boutiques jusqu’à fin février et promotion différenciante Iphone et Orange Bank du 8 février au 6 avril
  • ouverture de la commercialisation Orange Bank dans les DOM au 2ème trimestre
  • étude opportunité d’étendre la commercialisation Orange Bank sur de nouvelles boutiques IOBSP au S2 2018
  • enrichissement de l’offre, notamment prêt personnel et gestion du compte sur le Web
  • lancement de la phase 2 des formations certifiantes IOBSP : 3 promotions en 2018
  • améliorations continues sur le parcours de souscription en boutique pour les conseillers et étude en cours sur le parcours indication

Nouvelles modalités de formation en 2018 avec un dispositif plus souple, centré sur l’apprenant…

Actions communes OF et OB engagées pour améliorer  le parcours de l’indication en boutique…

Analyse de la CFE-CGC

Attendu, très attendu même, le lancement d’Orange Bank le 2 novembre 2017 aura probablement constitué le point d’orgue de l’actuelle mandature de notre Président !

La disruption visionnaire a semblé véritablement payante le 21 février dernier lorsque l’on nous a annoncé qu’Orange Bank avait déjà réussi à séduire près de 100 000 clients en moins de 4 mois !

Pour autant, à ce jour, l’offre Orange Bank s’ajoute toujours à l’activité des conseillers commerciaux, sans qu’il soit question ni d’augmenter les effectifs en boutique, ni de nouveaux avantages pour les conseillers clients.

Rien dans ce point à date n’a répondu aux demandes de la CFE-CGC, notamment sur le renforcement des effectifs en boutiques et la rémunération des actes commerciaux Orange Bank, la compensation de la PVC pendant la formation IOBSP, la reconnaissance monétaire de cette évolution…

Or, si « depuis le lancement de l’offre, les équipes nationales et locales dédiées à l’animation de l’activité Orange Bank, s’activent à lever les difficultés rencontrées par les clients et les salariés, et s’attachent à une amélioration constante des parcours et de la durée de souscription », le manque de moyens supplémentaires en boutique risque fort de mettre à mal tous ces efforts, qualité du front et du back office allant toujours de pair.

La CFE-CGC souligne l’intérêt de présenter à l’instance du CCUES les aspects post-lancement de ce dossier aussi sensible que stratégique pour Orange. Gageons que pour les prochains rendez-vous les remarques que la CFE-CGC a faites auront été prises en compte notamment au regard des aspects reconnaissance & « prévention des risques » !

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Politique relation clients en boutiques : le maillage se détricote

point à date du 31 août sur la mise en œuvre de la politique relation clients en boutiques et ses principales incidences.

Déformation des flux et de l’activité conforme aux prévisions à la fois sur volumes et sur typologie des actes ;

Objectifs commerciaux Grand Public tenus et stabilisation du chiffre d’affaires

Point d’étape sur l’évolution du maillage 2017 en AD au 31 août 2017
  • Mises au Concept (MAC) : 20 réalisées / 10 opérations à venir / 7 reports 2018
  • Relocalisations : 1 réalisée / 11 opérations à venir / 5 reports 2018
  • Fermetures (dont transfert partenaire) : 35 réalisées / 19 opérations à venir / 3 reports 2018

Adaptation du concept des boutiques poursuivie en 2018

  • élargissement du concept Smart Store à un nombre plus important de boutiques
  • prévision de près de 80 Smart Stores à fin 2017
  • objectif de plus de 170 Smart Stores en 2019

Évolution du maillage 2018 :

  • plus de 90 opérations
  • nombre des opérations liées à la mise au concept (MAC) devrait évoluer à la hausse (élargissement du concept Smart Store version « Touch » sur un large nombre de boutiques)
  • opérations en lien avec l’évolution des zones d’activité (agrandissements, relocalisations, passage au concept ou création de Smart Store, transferts et fermetures…) resteraient sur une volumétrie inchangée.
En 2018, opérations de fermeture actuellement estimées à près de 50. Dans le cadre de son PSD, chaque DO présentera auprès de ses instances les opérations locales qu’elle aura définies et souhaite mettre en œuvre au sein du périmètre AD.

Prévision 2019 : hypothèse d’une centaine d’opérations par an, avec un nombre de fermetures et/ou de transferts qui reste à définir localement en fonction de l’évolution des zones de chalandises et des opportunités locatives.

Analyse de la CFE-CGC

La CFE/CGC se réjouit de l’atteinte des objectifs commerciaux ainsi que de la stabilisation, enfin, du CA GP, après 5 exercices ô combien difficiles.

Cela dit, les alertes qui se multiplient en provenance des AD sur fond de guerre commerciale sans merci, conjuguées à l’éventuel lancement hautement stratégique d’Orange Bank (alors même que les premières certifications IOBSP datent déjà d’un an !) ne constituent pas, à notre sens, le meilleur des terreaux dont Orange France a cruellement besoin afin d’assurer son avenir !

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Projet d’évolution de la Part Variable Commerciale

Information / consultation

Rappel : Le projet d’évolution vise à renforcer le poids de la satisfaction clients, levier majeur d’une expérience client exemplaire, dans les indicateurs de PVV

cf. CR CCUES février 2017

Analyse de la CFE-CGC

Voilà un peu plus de deux ans, le 17 mars, Conquête2015 était-il à peine enterré que notre Président exposait déjà sa vision pour le Groupe au travers de son plan stratégique, Essentiels2020 !

L’expérience client devait alors être, et plus que jamais semblait-t-il, au cœur de la stratégie d’Orange France !

En mettant davantage l’accent sur la réalisation d’une Expérience Client de qualité par le biais des parcours spécifiques d’accompagnement du client (accueil, livraison, assistance), les écarts de prix avec la concurrence sur les offres de détail seraient, de manière indéniable, mieux acceptés, voire plébiscités !

Au regard de l’année écoulée qui, sur le marché mobile, a vu :

  • SFR et son offre RED en promotion plus de 320 jours
  • Bouygues en promotion 11 mois sur 12 avec du 3,99 €
  • Free mettre en place 4 Ventes Privées sur l’année, soit une de plus qu’en 2015

Orange France se devait effectivement d’être dotée d’avantages concurrentiels tangibles dont l’Excellence Clients notamment !!

Ainsi, au titre du « projet de pilotage par l'Expérience Client », l'un des premiers champs d'investigation fut donc celui de l'adaptation du modèle de part variable commerciale associée, exposée dès octobre 2015.

Aujourd’hui, parvenus à l’épilogue, nous ne reviendrons pas sur nos précédentes interventions mais nous regrettons aujourd’hui un certain manque d’information afin d’étayer notre avis :

  • En tout premier lieu, nous sommes toujours dans l’attente du ou des référentiels des SAM, référentiel(s) promis le 15 février dernier ?
  • En second lieu quelle sera la progressivité de ces mêmes SAM, si le Lot 2 est embarqué dès aujourd’hui dans l’avis ?
  • Où en sont les nécessaires adaptations du SI afin d’aller vers une relative automatisation de cette PVC ?
  • Avis Clients, lancé la semaine passée à grand renforts de communication, sera-t-il intégré au référentiel des SAM ?

En outre, depuis l’arrêt des tests fin janvier 2017, la PVC cible étant connue, quelles mesures ont été véritablement mises en place afin :

  • De capitaliser sur les bonnes pratiques des équipes en tests en 2016 ?
  • D’accompagner la montée en compétence sur les SAM ?

Pour rappel ce sont, en effet, 9 500 salariés d’AD & de SCO qui devront intégrer ce nouveau dispositif dès le 1er juillet sans mécanisme de garantie aucun !

À cet égard, avant toute livraison du Lot 2 prévue durant le S1 2018, la CFE-CGC réitère sa demande d’obtenir les éléments globaux d’appréciation de cette PVC intermédiaire, la période du S2 2017 semblant tout indiquée pour le faire !

Vote des élus

  • Pour : 0
  • Contre : CFDT, CFTC, CGT, FO, STC, SUD
  • Abstention : CFE-CGC

CCUES SCO

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Politique relation clients dans nos boutiques et ses impacts

Information / Consultation

Les élus du CCUES souhaitaient avoir la présentation des volets économique et social du dossier en information/consultation.

Si l’accompagnement RH a bien été fourni à la Commission Orange France, il manque encore (et, semble-t-il, manquera toujours), le volet économique.

Déclaration de l’ensemble des élus

« Après plusieurs passages dans cette instance les élu-e-s restent persuadés que la Direction n’a pas fourni […] d’informations loyales sur la feuille de route nationale du maillage des boutiques […]. Tout au long des séances plénières […] la Direction soutient que les décisions sont prisent uniquement au niveau de chaque DO.

Par conséquent les élus demandent que la Direction d’Orange France fasse le nécessaire pour que chaque DO informe et consulte les élus sur le Plan Schéma Directeur de la Distribution Physique avec tous les éléments essentiels à l’estimation de son impact [et] que soient intégrées dans cette présentation toutes les informations économiques et sociales des fermetures, créations, transferts vers la GDT et de transformation de certaines boutiques en Smartstore, y compris pour les années 2018 et 2019.

En outre le dossier doit avoir une vision sur le maillage du territoire qui intègre la future activité bancaire d’Orange en termes d’emploi, de formation, de rétribution et de reconnaissance des qualifications acquises.

L’ensemble des élu-es donnent un avis négatif à la politique menée par l'Entreprise sur son réseau de boutiques »

Vote des élus

  • Contre à l'unanimité

CCUES

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