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Pro PME

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CCUES 08 2018 : mise en œuvre de la PVC Pro/Pme

Point à date

Bilan 2017 : en synthèse

Des résultats positifs suite à la mise en place de la PVC Pro-PME :
  • une simplification clairement constatée de la PVC Pro-PME mais qui doit encore être approfondie,
  • une bonne appropriation et acculturation du chiffre d’affaire attendu (CAT) par les équipes de vente,
  • une évolution réelle des équipes sur la posture client au regard des indicateurs en hausse de la satisfaction clients.
Les notions de développement et création de valeur sur le parc clients existants sont encore nécessaires pour un meilleur pilotage du chiffre d’affaires.
La PVC rémunère encore des produits à faible valeur ajoutée voire parfois non générateur de valeur.
Une table des produits et services Pro-PME (TPS) jugée trop complexe : nombre de lignes encore trop important dans la TPS.
Difficultés rencontrées pour les nomades dans le pilotage du Chiffre d’Affaires au mois le mois.

Les ajustements réalisés :
  • Mise en place d’une gouvernance (équipe dédiée et comité sponsor).
  • Ajustement des 4 briques d’offres depuis le 1er avril 2018 : Accès Réseau devient Broadband ; Convergence devient Multi-lignes.
  • Palier supplémentaire pour le déclenchement du collectif au 1er avril 2018 : 90%<R/O< 100%.

Analyse de la CFE-CGC

Si le ressenti salariés est plutôt bon et les montants des PVC nouvelles moutures plus élevés qu’auparavant, quelques points de vigilance restent d’actualité :

L’enveloppe avait été annoncée ISO et elle a augmenté, l’entreprise a donc tenté quelques manœuvres afin de la réduire. On se souvient de la tentative avortée des suites commerciales sur les flux porteurs qui devaient baisser de 90 % (projet pour le moment reporté) !

La notion de collectif prend une forte importance désormais et crée parfois des tensions palpables au sein des équipes lorsqu’un contributeur… ne contribue pas assez.

On remarque de fortes fluctuations de certains indicateurs clients, (Taux d’Expérience Positive, réitération, taux de mails ou de mobiles…)

Certaines rémunérations affectant la Composante Individuelle Vente telles que les rémunérations des Numeris ont baissé de 2/3 du jour au lendemain, sans annonce préalable. La Direction nous explique, une fois le pot aux roses découvert, qu’il s’agit de favoriser le développement de l’IP, mais refuse une majoration des solutions IP qui compenserait, au moins en partie, les baisses.

Autre constat, une sous rémunération des PABX proportionnellement aux solutions OPO (offre de convergence Orange open Pro), alors qu’avec Delivery ces ventes annoncées comme prioritaires et particulièrement suivies sont très chronophages et génératrices de stress pour les salariés ainsi que pour les clients qui sont perdus, non rappelés et très souvent déçus en fin de compte. Ainsi, le délai de construction d’un petit PABX est passé de 6 semaines à 3 mois !

Autre point de vigilance : au nom de la légendaire agilité, au fil de la baisse des effectifs, et au gré d’un back Office massivement sous-traité, de plus en plus de commerciaux se déroutent de leur métier, passant de plus en plus de temps à assurer le suivi des ventes, faire du pilotage interne, de la coordination, gérer du SAV et les réclamations.

La Direction souligne la similitude entre la trame PVC conseiller et Responsable d’Équipe, cependant, elle est plafonnée sur chaque brique pour les Managers et les ventes ne sont pas rémunérées au-delà de 120%.

Enfin la partie Part Variable Managériale avec notamment les actions liées au suivi du volume d’affaires en cours laisse plus de place à des décisions arbitraires qu’à de réelles études factuelles.

Rémunération CCUES

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