La Direction PRO-PME a décidé, unilatéralement, de baisser les rémunérations des « suites commerciales iso offre ». Dans un premier temps, la baisse annoncée de l’ordre de 90% étant applicable au 1er avril, la CFE-CGC aurait préféré n’y voir qu’une « bonne blague » aussitôt démentie, plutôt que des soldes avant l’heure…
Après l’interpellation de la CFE-CGC sur l’inefficacité des multiples programmes mis en oeuvre au sein de DEF (Direction Entreprises France, voir notre tract « La Grande Illusion » de septembre 2017), et alors que depuis plus de 18 mois elle met en garde sur les projets Delivery et COME et leurs conséquences inquiétantes, la CFE-CGC Orange tire à nouveau la sonnette d’alarme !
Force est de constater que les actions pour corriger les dysfonctionnements sont à ce jour rien moins qu’inopérantes. Les conditions de travail se sont dégradées pour tous les salariés et le manque d’un véritable dialogue social et transparent sur ces projets, à tous les niveaux de l’entreprise, se fait cruellement sentir.
Comment dès lors accepter ces voeux, emplis d’optimisme et gonflés d’autosatisfaction dont la Direction nous a abreuvés en début d’année, quand elle ne veut pas voir ce qu’endurent au quotidien ses salariés, face au mécontentement des clients. Triste constat…
Le programme COME, COnvergence Marché Entreprise, objet de plusieurs informations et points d’étape depuis sa première présentation en octobre 2012, vise à transformer de bout-en-bout les processus métiers, du devis à la facturation, sur le marché Entreprises France (métropole) pour les offres mobiles et convergentes des clients des marchés E, PME et PRO (à venir), et à répondre à 3 enjeux majeurs pour Orange ; faire face à l’évolution de l’activité « convergence » dans un contexte de décroissance naturelle des effectifs ; être plus réactif vis-à-vis de la concurrence dans le cadre des lancements d’offres ; améliorer l’expérience clients et utilisateurs…
Généralisation de COME :
Plus de 200 formateurs et de 1 100 utilisateurs formés à COME en amont des 2 vagues de généralisation avec un bon niveau de satisfaction
Toutes les entités impactées par la deuxième vague de migration formées pour le 21 fév. 2017
80% Satisfaction Formation Formateurs
85% Satisfaction Formation Utilisateurs
Bilan post-généralisation vague 2 à fin avril 2017
Quelques plus : meilleure appropriation des utilisateurs ; capitalisation des utilisateurs sur les enseignements de la première phase ; factures émises dans les délais attendus et taux d’erreur conforme à celui des autres SI ; SBU en mesure de répondre au fil de l’eau aux sollicitations…
Trop de moins : soutiens locaux trop fortement sollicités ; SBF actuellement pas dimensionné pour répondre à la volumétrie de tickets journaliers et d’escalades, ce qui affecte la satisfaction clients ; lenteurs applicatives ponctuelles et irrégulières ne favorisent pas l’acceptation de COME ; bien que des actions aient été menées pour traiter les commandes en erreur (cellule dédiée, e-chat, ticketing dédié pour les commandes SAV, etc.), les délais de traitement restent longs vu du métier et du client et le dispositif doit encore être amélioré.
« L’ensemble de ces problèmes génère un contexte social tendu »
Delivery enfin livré, ou sous-traité ?
Le modèle Delivery propose un traitement en mode affaire associant trois typologies de métiers : le Responsable Affaire Client (RAC), le Responsable Projet Client (RPC) et le Chargé de Production (CP), en 3 étapes :
Étape 1 : régionalisation de l’activité :
Étape 2 : évolution de l’interface Vente / Delivery
Étape 3 : évolution interface Delivery/Intervention ; il s’agit principalement de la reprise, dans sa relation client, du pilotage de l’intervention par le RAC dans le respect des exigences juridiques et règlementaires, d’équité entre opérateurs ; en autonomie et en confiance dans son interface avec les UI (outillage, normalisation des échanges).
Étape 3 déployée à 100% sur OWF, 80% sur FBO et 30% sur DEF.
Prise en compte du bilan de l’étape 2 sur le dispositif de montée en compétence de l’étape 3
Co-construction réalisée avec les soutiens nécessitant d’être en proximité des phases pilotes : dispositifs de montée en compétences co-construits avec les unités en parallèle du pilote opérationnel afin de tenir compte directement des retours des salariés.
approche pédagogique jugée trop théorique : sessions de formation davantage axées sur une mise en pratique de l’apprentissage : tout apport « théorique » est complété par une mise en pratique
formateurs externes de l’étape 2 : suite aux différentes remontées, formations de l’étape 3 réalisées par les soutiens locaux.
montée en compétences des soutiens trop rapprochée de celles des RAC : pour l’étape 3, formation des soutiens anticipée afin de leur laisser le temps de l’appropriation, de la mise en pratique avant de la décliner auprès des RAC
temps de réactivité et d’adaptation des remontées suite aux sessions de formation : réalisation par les soutiens locaux des formations auprès de chaque entité nécessite une plus grande réactivité des équipes nationales. Les remontées salariés d’amélioration / d’adaptation sont prises en compte et déclinées plus rapidement que sur l’étape 2.
Analyse de la CFE-CGC
Delivery nous de COME !
Si une reprise en main sérieuse du projet est nécessaire pour que l’aventure humaine vécue par les salariés Delivery soit à la hauteur de l’expérience incomparable que nous voulons pour nos clients, il convient de s’interroger, aussi bien pour COME que pour Delivery, sur la politique de sous-traitance d’Orange, qui aboutit de plus en plus régulièrement à des pertes conjuguées de compétences et de qualité des services rendus à nos clients… pertes qui se répercutent sur nos équipes internes, toujours sommées, in fine, de résoudre ce qui n’a pas été correctement géré par les sous-traitants.
Suite aux graves dysfonctionnements constatés sur le SI COME, qui impacte l'activité commerciale des Agences Pro-PME et Entreprises, la CFE-CGC :
Demande des bilatérales systématiques sur les périmètres concernés par les problèmes rencontrés, afin d'obtenir des engagements de la Direction sur des actions correctrices concrètes et rapides.
Formalise les engagements pris par la Direction par courrier, afin de tracer lesdits engagements et suivre leur mise en œuvre.
Au-delà de la résolution des difficultés immédiates, demande explicitement d'inflexion de la politique de sous-traitance de nos développements applicatifs lorsqu'ils impactent directement notre cœur de métier et que, d'évidence, il n'existe pas de solution adaptée via les progiciels disponibles sur le marché.
La CFE-CGC Orange n'a pas déposé de préavis de grève pour le 23 mai.
Cependant :
Tous les personnels qui souhaiteraient s'associer à ce mouvement sont couverts par le préavis déposé par les autres organisations syndicales.
La CFE-CGC Orange se réserve la possibilité d'appeler à la grève dans les prochaines semaines, notamment si les engagements pris par la Direction pour résoudre avant début juillet les problématiques détaillées dans notre courrier ne sont pas suivis d'effets probants.
Les 60 000 clients Pro Pme et 20 000 clients Entreprises ont connu plusieurs incidents sur leurs services de téléphonie VoIP SIP (Session Initiation Protocol), entraînant des saturations et des coupures. Durant ces incidents, seule la téléphonie sur IP est impactée ; Un dispositif de crise a été mis en place permettant collectivement entre OBS, Orange France et IMT, équipes techniques et équipes commerciales de retrouver une situation normale.
Analyse de la CFE-CGC
La CFE-CGC, contrainte le 23 mai dernier de porter directement à la connaissance de notre P- DG, ainsi que le 4 juin au sein du CCUES, la situation de crise aigüe engendrée par les pannes de la plateforme SIP, tient à reconnaitre la mobilisation de tous, Direction, équipes techniques et en Agences, pour stabiliser la situation.
La CFE-CGC souhaite que ce bilan donne l’impulsion pour la mise en œuvre d’un référentiel de « méthodes » et que l’« Expérience client et salarié incomparable » telle que présentée dans Essentiels2020 devienne, enfin, une réalité concrète.
20180406_Rémunération des suites commerciales des flux porteur.pdf
20180406_Rémunération des suites commerciales des flux porteur.pdf