CFE-CGC Orange
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CCUES 07 2018 : expertise sur COME

Information

Une conclusion du rapport édifiante !

« Ce projet concentre les ambitions fortes du Groupe et ses dysfonctionnements :

Le groupe cherche à piloter sa masse salariale en ne remplaçant que très partiellement les départs à la retraite ou en TPS. Le projet COME avait pour objectif des gains massifs de productivité (baisses de force de travail et hausse de chiffre d’affaires).

La transformation de l’organisation a été externalisée à Accenture, qui se basait sur un outil out of the box pour justifier d’une modification radicale des process (qui devaient s’adapter à l’outil, contrairement à un outil sur mesure, qui tiendrait compte des process existants).

De plus, en externalisant la maîtrise d’œuvre à Accenture dans un projet dit de «maîtrise reprise», Orange a montré son incapacité à faire des arbitrages entre ses ambitions financières, ses orientations stratégiques et ses compétences techniques.

La persévérance dans le programme est imputable tant à la gouvernance d’Accenture sur la partie opérationnelle, qu’au déni du COMEX d’Orange sur les dysfonctionnements financiers, humains et organisationnels.

À partir de 2016, quand Orange a repris la visibilité sur la situation réelle du programme, les décisions de réduction de périmètre et finalement d’arrêt ont été prises. Pour autant, cette deuxième période ne s’est pas faite sans heurts : la posture de la Direction face aux IRP est restée sur la réussite du projet et l’atteinte des objectifs, discours encore porté aujourd’hui par les Ressources humaines.

Enfin, les moyens humains mis à disposition par le groupe pour la réussite du projet ont été limités et n’ont pas permis d’absorber les difficultés rencontrées, que ce soit au niveau de la chaîne de soutien, la task force en appui aux utilisateurs, ou de la force de travail nécessaire aux évolutions de l’outil identifiées en 2017 par le métier ».

Analyse de la CFE-CGC

Ce projet montre clairement le risque associé à une externalisation extrême d’activité sans suffisamment de points de contrôle ni de pilotage en interne avec un débrayage possible… Alors qu’un développement interne permet un retour sur investissement dans le temps et offre en outre la possibilité d’utiliser et de renforcer les ressources de l’entreprise. Tout cela contribue au maintien de solutions pérennes qui répondent mieux aux besoins.

Sans vouloir rechercher de boucs-émissaires, la CFE-CGC souhaite qu’un bilan soit établi et dorénavant expressément décrites des règles claires sur ce qui peut, et dans quels cas, être externalisé ou non pour éviter que pareille situation ne se reproduise.

CCUES Orange France Siège AE Agence Entreprise

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CCUES 06 2018 : Marché Pro-PME

Ambitions du marché Pro-PME (réflexions MAPS)

Aujourd’hui Orange détient une part de marché importante sur le marché Pro-PME, mais pour maintenir sa position de leader sur ce marché, elle doit revoir son modèle opérationnel en s’appuyant sur 4 leviers.

La fusion des directions de marchés Pro et PME, première étape et pré requis pour la suite, favorisera une meilleure coopération inter-services et des possibilités de parcours professionnels pour les salariés au sein des futures directions de marchés.

La nouvelle segmentation permettra de mieux adresser les clients et prospects avec une approche ciblée et des offres plus adaptées.

Le nouveau modèle de vente assurera une meilleure couverture des clients. La mise en place de la mutualisation des flux 3901 et d’équipes proactives premium permettra de mieux les servir et leur garantira un traitement en une fois, ce qui répondra à une forte attente de leur part.

Le nouveau modèle de service sera recentré sur la satisfaction client et le savoir-faire des salariés. Ce modèle comprendra le renforcement du pôle réseaux sociaux, la création de pôles régionaux pour traiter les insatisfactions clients de bout en bout et la mise en place d’un appui à chaud pour favoriser l’autonomie du front.

Projet d’évolution des directions de marchés Pro et PME dans les régions

Ce projet comprend le rapprochement des 8 Directions de Marchés Pro et des 4 Directions de Marchés PME, avec la mise en place de l’organisation cible sur une maille à 5 régions ainsi que l’harmonisation de l’ensemble des comités de direction régionaux.

L’organisation actuelle des régions Pro et PME date de 2009 et est très hétérogène.

Les Directions de marchés sont de tailles variables avec des organisations différentes les unes des autres, par métiers, pour certaines, avec des responsable d’activités, d’autres organisées géographiquement avec des responsables de sites, le nombre d’activités variant d’une région à l’autre.

Pour améliorer le modèle global, le simplifier, le rendre plus fluide et plus homogène une organisation type commune à l’ensemble des régions est proposée.

Les 5 nouvelles régions, de taille équivalente, seront organisées de la même façon : mêmes directions dans le codir dans chacune des régions. Les seules spécificités concerneront la gestion nationale de certaines activités sur certaines régions (ex Fidélisation, Réseaux Sociaux …).

Cette organisation plus efficiente favorisera l’interface entre la Direction Métiers Pro-PME et les futures Directions de Marchés, et les échanges plus fluides entre les différentes Directions de Marchés permettront de mieux travailler ensemble.

Analyse de la CFE-CGC

A la faveur des baisses naturelles d’effectifs, l’Entreprise saisit une nouvelle fois l’occasion de faire du deux en un. Ce dossier de fusion des deux marchés Pro et PME a pour maître mot la poly compétence, les métiers et leurs périmètres en seront profondément transformés.

Comme pour le projet Delivery, la mise en place de ce nouveau modèle est justifiée par des « bénéfices salariés et clients ».

Comme pour le projet Delivery des simplifications et harmonisations de processus sont annoncées. Mais 2 ans après la mise en route de Delivery clients et salariés n’ont rien vu s’améliorer, bien au contraire.

Ces « ambitions du marché Pro-PME » suscitent donc de nombreuses questions, très représentatives de l’inquiétude des salariés. La CFE-CGC attend qu’il y soit répondu en amont du dossier qui sera présenté en consultation.

Emploi & Métiers CCUES

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Retrouvez les réponses apportées par la direction Agpro/PME NdF à vos délégués du personnel 

pdfcr__questions_dp_avril_2018_2.pdf

Les principales réclamations portées par vos élus :

  • Situation de l'avantage salarié NORNET
  • La communication sur le plan de prévention harcèlement mis en place
  • Calcul du SGB en cas d'arrêt maladie suite à un accident de travail

Prochaine réunion DP le 31 mai

Conditions de Travail et Santé Rémunération

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Parts variables 500px

La Direction PRO-PME a décidé, unilatéralement, de baisser les rémunérations des « suites commerciales iso offre ». Dans un premier temps, la baisse annoncée de l’ordre de 90% étant applicable au 1er avril, la CFE-CGC aurait préféré n’y voir qu’une « bonne blague » aussitôt démentie, plutôt que des soldes avant l’heure…

téléchargez l'intégralité de notre tract : pdf20180406_Rémunération des suites commerciales des flux porteur.pdf

Rémunération AE Agence Entreprise

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Paroles, Paroles, Paroles …

Après l’interpellation de la CFE-CGC sur l’inefficacité des multiples programmes mis en oeuvre au sein de DEF (Direction Entreprises France, voir notre tract « La Grande Illusion » de septembre 2017), et alors que depuis plus de 18 mois elle met en garde sur les projets Delivery et COME et leurs conséquences inquiétantes, la CFE-CGC Orange tire à nouveau la sonnette d’alarme !

Force est de constater que les actions pour corriger les dysfonctionnements sont à ce jour rien moins qu’inopérantes.
Les conditions de travail se sont dégradées pour tous les salariés et le manque d’un véritable dialogue social et transparent sur ces projets, à tous les niveaux de l’entreprise, se fait cruellement sentir.

Comment dès lors accepter ces voeux, emplis d’optimisme et gonflés d’autosatisfaction dont la Direction nous a abreuvés en début d’année, quand elle ne veut pas voir ce qu’endurent au quotidien ses salariés, face au mécontentement des clients.
Triste constat…

Télécharger l'intégralité de notre tract: 

pdfParoles, paroles, paroles : difficultés du marché E mars_2018 

 

 

Conditions de Travail et Santé Orange France Siège Pro PME

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