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Chiffres clés 2017
CA Entreprises : 2,6 Mds €, Pro PME : 2,1 Mds €,
Clients : 43 000 Entreprises, 400 000 PME, 2,1 M Professionnels,
100 partenaires distributeurs...
Dans un contexte de concurrence multiforme et agressive, de règlementation contraignante, d’évolution des usages Client et de mutation des technologies... les enjeux sur le marché Entreprises se doivent d’être ambitieux.
3 grandes dynamiques d’action et de programme de transformation
Efficience de la vente…
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Maintien des forces de vente en interne pour accompagner la croissance.
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Recrutement des forces de vente afin de développer la vente proactive sur le segment ProPME.
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Montée en compétences : posture, diversification des interlocuteurs, coordination de l’équipe élargie.
… de la relation client…
L’objectif est de développer toutes les opportunités d’automatisation et de digitalisation, de traiter de bout en bout une demande client et de faire bien du premier coup.
… et du parcours client au sens large laissant une place de plus en plus importante au digital (simplicité et rapidité dans le traitement de besoins clients et simplification des postes de travail).
Chantiers sur le marché Entreprises
Poursuivre l’amélioration de l’expérience des équipes de vente et la simplification du poste de travail :
• Répondre à l’obsolescence programmée d’Eforce en 2023 en garantissant :
le niveau d’intégration de la position de travail vendeur,
une fluidité vers Delivery,
l’adhésion des utilisateurs par une implication continue sur l’ensemble des phases projets.
• Favoriser la collaboration et les synergies entre OBS, DGC, Marché E, IB et Filiales en partageant la vision client au sein d’un même module de gestion des affaires (Sales Force Automation SFA), par :
un plus grand partage en amont des affaires en mode équipe élargie,
une meilleure prise en compte des lead marketing par une application de marketing automation intégrée.
• Poursuivre l’amélioration de l’expérience des équipes de vente et la simplification du poste de travail autour des interfaces ventes (référentiels, vision du parc, vision unique du client, solution évolutive, …) :
optimisation de l’affectation des ressources d’avant-vente par une vision globale des affaires à venir.
• S’appuyer sur une solution Saleforce éprouvée et déjà déployée à la Direction des Grands Comptes, dans les filiales, et à l’International.
Chantiers sur le marché Pro-PME
Panoramix : portail métier ProPME, il s’inscrit dans le programme de la rénovation de la relation client multi-canale, et a vocation à être mis en place sur les positions de travail ProPME (Front / Back office) afin d’offrir un point d’accès unique sécurisé, adapté à chaque métier, dans le respect de la réglementation.
Bora : Les enjeux de la sollicitation proactive évoluent et impliquent de pouvoir offrir aux clients des messages plus personnalisés, calés sur leurs moments de vie et leurs préférences de canal. La nouvelle stratégie de Marketing Direct se concrétise au travers du Programme Bora (Business Orange Relationship Automation) lancé au S2 2018.
Mutualisation des soutiens métiers Pro (via Echat) :
Fidélisation et 3901 : pour répondre à une problématique d’activité sur le plateau de Metz, améliorer l’expérience client dans une logique de traitement du client en once and done, et éviter les transferts d’appel, un pilote est lancé depuis Octobre 2018 sur le site d’Arras/Villeneuve d’Asq pour le traitement de flux de fidélisation par les conseillers 3901.
Analyses de la CFE-CGC
Les projets/chantiers s’enchainent : après One Team, One DEF et maintenant New One, sans doute aurons-nous bientôt à traiter d’un nouveau dossier que nous suggérons de baptiser One Again !Pendant ce temps, sur les deux périmètres des Agences Entreprises et PRO-PME, les tensions s’accroissent, au même rythme que des objectifs de plus en plus compliqués à atteindre. À quand, dès lors, la mise en place d’une politique commerciale cohérente de bout en bout, de la TPE à la grande Entreprise…
Notre adressage commercial reste aujourd’hui morcelé, à l’image de nos différents territoires et organisations. Quant au 100% digital, il risque bien de nous couper de nos clients, alors que la concentration de nos effectifs dans les grandes métropoles nous fait perdre encore plus de proximité.
Il est grand temps d’inverser la tendance !
