IA pour téléconseillers : les syndicats d'Orange portent plainte à l'inspection du travail - CIO

Les représentants du personnel d'Orange pointent le manque de transparence de la direction sur une solution d'analyse par IA des conversations entre téléconseillers et clients. Ils portent plainte auprès de l'inspection du travail pour plusieurs entraves au droit du travail et au RGPD.

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Déployée en 2025, la solution Speech Analytics, incriminée, enregistre, interprète et analyse les conversations entre les conseillers et les clients avec des IA.
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Sébastien Crozier, président de la CFE-CGC d'Orange Groupe, précise, comme la CFDT, que l'opérateur a bien organisé ensuite une consultation des organisations représentatives du personnel, mais a procédé à une présentation trop succincte du projet. Des éléments également portés à l'attention du DRH d'Orange, Vincent Lecerf, par un courrier de la CFE-CGC en juillet 2025.
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« La réponse, c'est la transparence et la régulation, résume Sébastien Crozier. D'une part, il faut le plus de transparence possible sur ce que fait l'outil, la façon de s'en servir, la typologie des résultats obtenus, etc., et une information régulière et exhaustive sur les potentiels de l'outil. D'autre part, il faut réguler l'IA en définissant les limites à ne pas franchir, ce qui est ou non acceptable, quel que soit l'intérêt du projet. »
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Lire l'article complet sur CIO - Emmanuelle Delsol - 19/03/2026