Bouygues Le trublion inattendu des télécoms - Capital
Rédigé par Arnaud Chancerelle le . Publié dans Dans les médias.
...Si le groupe investit autant dans la relation client, c'est qu'il y trouve son compte. Un conseiller vous répondra toujours mieux s'il utilise votre appareil et vit dans le même environnement que vous.
La preuve : "nous résolvons les problèmes de nos clients dès le premier appel dans 80% des cas" assure A Nicolaï, le directeur en charge de ce secteur. Chez SFR, ce taux n'atteind que 70%. Dix points de mieux qui permettent à Bouygues d'économiser le traitement de 10000 appels chaque jour.
Le syndicat CFE-CGC Unsa du concurrent France Télécom Orange a même réalisé une étude montrant que chaque conseiller clientèle internalisé rapportait 1000 Euros par an grâce aux abonnements qu'il suscitait dans son entourage.
Et si l'on compte la pub locale que peut générer la présence d'un centre d'appels, on peut rajouter 500 Euros par an, précise son délégué syndical Sébastien Crozier. Des sommes qui compensent une partie des économies salariales obtenues en installant sa plateforme au Maghreb. ...
