2018 est une année de transition entre la stratégie de diminution de la non-qualité et celle de l’accélération du digital. L'objectif est d'améliorer le parcours client et avoir plus de création de valeur.
DCGP exprime sa volonté de poursuivre ses efforts de différenciation sur le développement des compétences, et la data au service de la connaissance client. Par ailleurs, sont attendues des évolutions sur nos technologies ainsi que sur la PVC.
Nous constatons des avancées très positives tant sur la qualité que sur notre différenciation qui valorisent nos résultats :
- Diminution des cas d’insatisfaction et en conséquence réduction du churn (taux de résiliation)
- Notons tout de même que dans l’évolution du maillage du réseau de boutiques, la fermeture des boutiques se poursuit, et le rythme de création des smart stores s’accélère. La GDT (Filiale Orange – Générale de Téléphonie) poursuit la stratégie de reprise d’une partie de nos boutiques. S’agissant d’une filiale, les élus CE OFS n’ont pas la visibilité sur les conditions de reprise.
Enfin la commercialisation d’Orange Bank se cherche avec les contraintes très fortes de formation, des consignes métiers pour les conseillers en boutique. Nous attendons des solutions de la part de la direction.
