CFE-CGC Orange
CFE-CGC Orange

AD Agence Distribution

A l'ordre du jour de cette séance :

Notre déclaration préalable, dans laquelle la CFE-CGC Orange est revenue sur les dérives de certaines Organisations Syndicales, qui, perdant de vue l’essentiel de leur mission, ont continué de refaire le match des élections en chipotant sur les pourcentages de candidates de ses listes…

Qu’aucune Organisation Syndicale n’ait été en mesure de respecter partout la parité relative imposée par la loi Rebsamen (plus de 100 établissements DP dans chacun des Établissements Principaux ont eu des listes non conformes) n’est pas un sujet pour ces dernières, qui ont donc choisi de trainer devant les tribunaux d’instance la seule CFE-CGC ! Les plus lésés sont les salariés qui ont perdu les représentants pour lesquels ils avaient voté. Dont acte !

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Évolution du taux de cotisation ARRCO pour les Cadres d’Orange SA

Le nouveau taux permettra aux cadres issus d’Orange SA d’augmenter le nombre de points acquis pour leur retraite sans baisse de leur rémunération nette.    

Projet de modèle d’organisation des Unités d’Intervention

Un projet très controversé sur lequel, en l’absence de la présentation du volet supplémentaire « focus sur le modèle des UI », dans le cadre de l’expertise légale sur les Orientations Stratégiques, la délégation CFE-CGC n’a pas été en mesure de rendre son avis.

Projet « Vestale »

La CFE-CGC s'interroge sur l’organisation proposée où Orange et Groupama seraient à la fois alliés et partenaires, mais aussi concurrents, avec chacun son parc client à gérer… Pour autant, la CFE-CGC approuve cette diversification...     

Mise en œuvre de l’évolution de la PVC Grand Public

La CFE/CGC est toujours mesurée, et le demeurera jusqu’au terme de l’évolution de ce dossier.     

Politique sociale de l’entreprise

La gestion de l’emploi se fait davantage au travers d’un pilotage des ressources plutôt que dans le cadre d’une analyse approfondie des besoins.

Une véritable projection à horizon 2025 sur la connaissance de l’évolution des activités maintenues et développées en interne parait indispensable pour préserver l’employabilité des salariés et la réussite des parcours professionnels ».

pdfcr_de_ccues_05_2018.pdf

point à date / bilan de la première étape de mise en œuvre de la PVC cible 2020 (lot 1), en prévision de la mise en œuvre de la seconde étape (lot 2).

  • AD = Agences Distribution ;
  • SC = Service Client ;
  • CC = Conseiller Commercial ;
  • RB = Responsable Boutique ;
  • RE = Responsable équipe

Bilan Lot 1

Satisfaction client : 2017 globalement marquée par une amélioration des résultats et progression des indicateurs majeurs d’expérience de relation client

Activité commerciale : un bon 2ème semestre marqué par une forte dynamique commerciale au T3 (Réalisé / Objectif = 112% AD et 104% en SC) et retour d’une activité concurrentielle significative au T4 (R/O 99% AD et 91 en SC).

Évolutions de la PVC conseillers depuis le 1/07/2017 :

  • CC AD Gain moy 2017 360€ 316 euros S1 2017 et 404 au S2 part satisfaction client + 14 points vs S1
  • CC SC Gain moy 2017 264€ 256 euros S1 2017 et 272 au S2 part satisfaction client + 18 points vs S1

Évolutions de la PVC managers de niveau 1 depuis le 1/07/2017

  • RB Gain moy 2017 784€ 709 euros S1 2017 et 853 au S2 part satisfaction client + 15 points vs S1
  • RE Gain moy 2017 476€ 476 euros S1 2017 et 475 au S2 part satisfaction client + 16 points vs S1

Évolution du modèle PVC suite au lot 1 : éléments qualitatifs pour les CC selon sondage du 23 mars au 26 avril auprès des salariés des unités opérationnelles de la Relation Client : 1 007 personnes ont répondu (771 CC et 236 managers).

Depuis l’évolution PVC vers 50% de SAM,

  • 77% des CC déclarent avoir changé de posture vers plus de satisfaction client, pour + 92% d’entre eux.
  • 61% des CC déclarent que leur manager a changé de posture vers plus de satisfaction client, pour + de 94% d’entre eux.
  • Le nouveau mode de calcul lié au passage à 50/50 induit le sentiment de devoir faire plus d’effort à gain égal pour 77% des CC.
  • 84% des CC ont compris l’utilité et le bénéfice client des SAM.

Éléments qualitatifs pour les RB/RE

  • 96% des managers déclarent avoir changé de posture vers plus de satisfaction client, pour plus 80% d’entre eux.
  • 49% des managers déclarent que leur manager a changé de posture vers plus de satisfaction client, pour 95% d’entre eux.
  • Le nouveau mode de calcul est ressenti positivement par 56% des managers qui expriment leur souhait d’aller encore plus loin dans la modification de la mécanique de la PVC.
  • 77% des managers déclarent être suffisamment accompagnés sur les SAM.

Mise en œuvre du lot 2

Population concernée, 8 322 collaborateurs en AD et SCO :

  • 6 279 collaborateurs en AD : 5 044 Conseillers Clients ; 367 CT/Coach ; 806 Responsables de boutiques et Responsables de boutiques adjoints ; 62 Directeurs secteur Vente
  • 2 043 collaborateurs en SCO : 1 842 Conseillers Clients ; 166 Responsables d’équipes ; 35 Responsables de plateaux

Progressivité des SAM

  • Fonctionnalité plébiscitée dans le cadre des tests par le panel de collaborateurs interviewés en physique par l’institut MarketVision.
  • Vise à rémunérer les SAM en fonction de leur degré d’atteinte ; à sortir du mode binaire atteint / non atteint ; a pour but de favoriser une dynamique de progression dans le travail des SAM.
  • Permet aux managers d’accompagner les CC et de travailler progressivement la montée en compétence et les plans d’actions associés.

La progressivité des SAM propose une grille de distribution de l’espérance de gain SAM, en fonction des paliers d’atteinte de R/O SAM.

Deux logiques de grille pourront être mises en œuvre :

  • Entraîner un maximum de collaborateurs vers l’atteinte de l’objectif SAM : par exemple grille de 90% à 100%
  • Encourager le dépassement de l’objectif SAM : par exemple grille de 95% à 105%

En parallèle, améliorations apportées à l’outil PVC :

  • Octobre 2017 : amélioration de la saisie des Objectifs SAM.
  • Février 2018 : amélioration de la saisie des SAM Managériaux.
  • Mai 2018 : prise en compte de l’entre-aide dans les SAM.

Analyse de la CFE-CGC

La CFE/CGC s’était abstenue sur ce dossier global. Un blanc-seing ne pouvait être donné à la Direction sans plus d’éléments quant aux paliers qui allaient structurer la progressivité des SAM, clef de voûte de la PVC « cible 2020 » !

La CFE/CGC est toujours mesurée, et le demeurera jusqu’au terme de l’évolution de ce dossier. Les SAM, trop nombreux aux dires d’une majorité d’acteurs, resteront également péniblement atteignables. En cas de difficultés majeures et durables, il conviendra de revoir le barème présenté en y ajoutant, a minima, deux paliers. L’évolution favorable de l’outil PVC facilitera grandement ces adaptations.

Découvrez la restitution du CE de la DOSE du mois d'Avril avec au sommaire :

               * Fonctionnement du CE

               * Supply  Chain à l'UI Marseille

               * Fermetures boutiques

               * SST

               * Règlements intérieurs

 

Si vous voulez en savoir plus, cliquez sur le lien suivant :

pdftract_cfe_cgc_ce_dose_avril_2018__3.pdf

A l'ordre du jour de cette séance :

Politique relation client dans les boutiques :

Les fermetures se suivent et se ressemblent, principalement en Ile de France… La stratégie du tout digital se poursuit, comme les difficultés que rencontrent les salariés des AD.     

Évolution en UAT du traitement de la réitération des contacts

Si les conditions du pilote avaient semblé relativement satisfaisantes, il n’en va malheureusement pas de même quant à celles de son déploiement ni de l’accompagnement des salariés concernés…    

Bilan RD 2017, politique 2018, CICE…

Il est regrettable que la dimension sociale n’ait pas été mieux traitée alors que de nombreux acteurs de la recherche et de l’innovation sont en souffrance.    

Projet « Vestale »    

Le seul éclairage que nous somme autorisés à apporter sur ce dossier classé hautement confidentiel, et dont la présentation a soulevé de nombreuses questions, est d'ordre éthymologique quant au nom du projet...

Delivery

La CFE-CGC constate que 2 ans après sa mise en route, Delivery ne délivre toujours pas !  

Orientations et chantiers prioritaires de la Direction Entreprise France

Un dossier où « les différenciants commerciaux » tant vantés par la Direction ne sont que le prétexte à faire plus avec moins de moyens, lesdits moyens étant les grands absents de cette présentation… et pour cause ! 

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Président du syndicat CFE-CGC d'Orange, Sébastien Crozier a des craintes sur l'avenir des sites de recherche du groupe de télécoms dans l'Ouest.

Vous vous inquiétez de l'avenir de la recherche et du développement d'Orange notamment sur Rennes ?

Oui. Actuellement, à Orange, il y a 800 emplois consacrés à la recherche et au développement dans le bassin rennais. Ils travaillent dans des locaux dispersés qui représentent près de 30 000 m2. Or le projet de construction d'un nouveau bâtiment qui doit rassembler toutes les équipes en un même lieu, ne proposera que 17 000 m2. Ça nous paraît insuffisant pour accueillir des start-up qui sont essentielles à la recherche.

[...]

Extrait de Ouest-France - Samuel Nohra - 6/04/2018

Au sommaire de ces 20 et 21 mars :

Situation économique et financière : résultats et stratégie

La CFE-CGC a réitéré ses avertissements quant à la hausse excessive du dividende mais a néanmoins jugé encourageant le retournement positif des succès commerciaux en France sur la fin d‘année 2017 est  gagé que le premier semestre 2018 validera ce positionnement stratégique et le choix des investissements réalisés ces dernières années.   
  
Point à date de l’activité porte à porte

En conclusion de son intervention, la CFE-CGC a demandé que soit présenté un bilan final tant économique que social du projet, bilan qui, quant à ce volet social particulier, pourrait être construit sur un sondage de satisfaction auprès des personnels qui ont vécu la mise en œuvre dudit projet, et dont les enseignements profiteraient sans doute aux prochaines opérations du même type.

Orange Bank : Point à date 

Si « depuis le lancement de l’offre, les équipes nationales et locales dédiées à l’animation de l’activité Orange Bank, s’activent à lever les difficultés rencontrées par les clients et les salariés, et s’attachent à une amélioration constante des parcours et de la durée de souscription », le manque de moyens supplémentaires en boutique pourraient mettre à mal tous ces efforts, qualité du front et du back office allant toujours de pair.
   
Points de fonctionnement du CCUES 

Sans remettre en question le principe de reversement d'une partie du budget des CE au budget de fonctionnement du CCUES, les élus CFE-CGC constatent qu'il n'existe à ce jour aucun accord conclu entre le CCUES et les comités d'établissement et ne peuvent en l'état accepter une décision unilatérale du CCUES sur le pourcentage de reversement à son budget de fonctionnement.
Quant aux ASC, même si la CFE-CGC pense que le CCUES n’a pas vocation à gérer des prestations sociales alors que son objet est à vocation économique, elle laisse le soin aux CE de ratifier ou non la convention de délégation qui leur sera proposée à signature.

Le point "Organisation de la communication d’Orange France dans ses territoires" étant présenté en avant phase, il est détaillé dans le CR en PDF ci-dessous.
De même quant à la consultation sur la "Fusion - absorption d’Equant France SA dans orange SA", projet de simplification d’OBS et demande récurrente de la CFE-CGC et sur laquelle nous avons émis un avis positif.

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L’accord sur l’évaluation et l’adaptation de la charge de travail signé fin juin 2016 est-il bien mis en œuvre ? Chacun de nous devrait être amené à répondre à cette question.

Son premier mérite était d’ouvrir le dialogue sur la charge de travail, afin de trouver des solutions d’amélioration en particulier quand la dernière enquête « stress et conditions de travail » démontre la surcharge de travail des salariés.

Mais aujourd’hui la première image qui vient à l'esprit est celle d'un salarié noyé sous un flux intense de clients, d’un salarié épuisé, d’un salarié stressé … Les effectifs fondent comme neige au soleil en même temps que les boutiques ferment, que l’activité progresse avec Orange Bank et que les files d’attente s’allongent.

Télécharger l'intégralité de notre tract : pdfTract_ad_201802

Découvrez la restitution du CE de la DOSE du mois de Janvier avec au sommaire :

  • Les commissions du CE
  • Plan schéma directeur des boutiques
  • les ASC
  • Analyse de la CFE-CGC
Si vous voulez en savoir plus, cliquez sur le lien suivant :

 

pdftract_ce_janvier_2018.pdf

 

 

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En Auvergne-Rhône-Alpes l'opérateur télécoms a formé une centaine de ses salariés à ce nouveau service. Le syndicat CFE CGC qui voit d'un très bon oeil la transformation de l'opérateur télecoms en opérateur numérique craint une surchauffe d'activités dans les agences, en cette fin d'année, et demande une anticipation des embauches prévues en 2018.

[...]

A ce propos et au niveau de la région Auvergne Rhône-Alpes, Valérie Thérond, assure que le recours aux CDD et intérimaires est ajusté en fonction des besoins et des périodes commerciales pour renforcer "les 600 salariés dont 420 conseillers clients du réseau de distribution". Ce que demande la centrale syndicale c'est une anticipation des embauches prévues en 2018.

La CFE CGC réclame au total la création de 1500 emplois dans la région "pour combler les besoins de services de proximité, diminuer le recours à la sous-traitance dans les activités de coeur de métier, et redéployer localement des fonction support d'intérêt national". Et elle en appelle aux élus locaux pour éviter que Centre-Est devienne un "désert Orange" à l'exception de l'agglomération lyonnaise.

Extrait de La Tribune Lyon / Acteurs de l'Economie - Marie-Annick Depagneux - 03/11/2017

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Orange ouvre sa banque aujourd’hui. Gratuite, ouverte à tous et équipée de technologies cognitive pour accompagner les utilisateurs, cette offre 100% mobile s’inscrit comme un concurrent de poids sur le secteur bancaire.

Cette fois, c’est la bonne. Après le lancement repoussé à la dernière minute en juillet dernier, Orange ouvre officiellement sa banque mobile ce jeudi 2 novembre. A l’époque, Stéphane Richard avait justifié ce report par de nécessaires ajustements pour offrir un produit abouti, sans toutefois entrer dans les détails.

Dans une lettre envoyée au PDG, la CFE-CGC, nous apprend que les « retards successifs liés à l’acquisition (de Groupama Banque, NDLR), puis à l’obtention des autorisations règlementaires et enfin aux problèmes de SI (parcours digital) et intégration au SI de notre réseau de distribution, ont conduit la Direction à faire le choix d’un lancement au 2 novembre ». Le syndicat s’inquiète par ailleurs de la capacité des équipes à faire face à la demande alors que s’annonce la période tendue des fêtes mêlée au lancement de l’iPhone X demain, vendredi 3 novembre. 500 recrutements sont attendus en 2018. Insuffisants selon l’organe syndical.

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Extrait de Silicon.fr - Christophe Lagane - 2/11/2017

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Orange a mis plus de deux ans pour mettre en musique ses ambitions dans la banque en France. Retour sur le parcours de l'opérateur dans ce nouveau métier, qu'il a d'abord expérimenté en Afrique et en Pologne.

Malgré les reports successifs, l'agitation est à son comble pour le top départ du lancement d'Orange Bank ce jeudi, dans les boutiques de l'opérateur. « L'enthousiasme suscité par ce lancement est proportionnel à la tension qu'il suscite : il intervient une journée avant le lancement de l'Iphone X , de quoi mettre fortement sous pression les équipes », estime Sébastien Crozier, président de la CFE-CGC d'Orange, qui, pour l'occasion, a proposé d'utiliser les heures de délégation syndicale pour prêter main-forte aux boutiques ! De quoi éprouver concrètement l'impact de cette offre, qui s'est fait tant désirer.

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Extrait de Les Echos - Sharon Wajsbrot - 2/11/2017

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Si Orange Bank ouvre ses portes demain, il est possible de créer un compte depuis hier. Nous avons commencé à analyser la procédure et les détails de l'offre. Voici un premier article avant une analyse plus complète.Demain, ce sera le grand jour pour Orange Bank. Après plusieurs reports et de nombreux mois de retard afin de peaufiner le projet, le service bancaire du fournisseur d'accès est enfin accessible à tous. Il sera appuyé dès aujourd'hui sur une large campagne de communication, notamment vidéo.

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Orange Bank est d'ailleurs un projet issu du rachat d'une majorité de Groupama Banque l'année dernière. Il s'agit donc d'un établissement bancaire à part entière. Toute la gestion se fait en ligne ou par téléphone (200 personnes dans deux centres à Amiens et Montreuil), avec un « conseiller virtuel disponible 24/7 » qui répondra rapidement aux besoins les plus basiques. Il nous a été précisé qu'il avait été entraîné à reconnaitre le langage SMS, ce que nous avons hâte de vérifier.

140 boutiques Orange sont là, elles, uniquement pour la création de compte. 890 collaborateurs ont été formés IOBSP (Intermédiaires en Opérations de Banque et en Services de Paiement), ils seront distingués par un badge « Orange Bank » et pourront répondre aux questions des clients ou bien effectuer une inscription dans un coin isolé de la boutique.

Mais les personnels ne vont pas pour autant devenir des chargés de comptes. La CFE-CGC a néanmoins alerté une nouvelle fois de son côté sur le choix de la période de lancement (fêtes de fin d'année, arrivée de l'iPhone X, etc.) et le manque de salariés dédiés à cette nouvelle tâche.

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Extrait de NextInpact - David Legrand - 1/11/2017

 

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L'opérateur de téléphonie Orange lance sa banque ce jeudi. Objectif : deux millions de clients. Son offre aux tarifs très agressifs commence déjà à chambouler le paysage bancaire.

[...]

L'enjeu est de taille pour les banques dont le modèle classique est voué à profondément se transformer, car d'autres nouveaux acteurs toquent à la porte. Comme nous le révélions cet été, SFR est en embuscade. Patrick Drahi pourrait lui aussi lancer sa propre banque à l'horizon 2019. Le patron d'Orange joue gros, à quelques mois de la fin de son mandat. Un bon démarrage de sa banque et le PDG du groupe, candidat à sa succession, serait conforté. Mais, à la veille du lancement du nouvel l'iPhone et de la période de Noël, la CFE-CGC s'inquiète de « la capacité des équipes à tenir le choc» en cas d'afflux de nouveaux clients dans les boutiques Orange.

Extrait de Le Parisien - Daniel Rosenweg et Boris Cassel - 2/11/2017


A quelques jours du lancement de Orange Bank, l’offre bancaire 100% mobile de l’opérateur, prévu le 2 novembre prochain, le syndicat CFE-CGC met les pieds dans le plat. Les retards successifs ont conduit au choix d’une date de lancement dans une mauvaise période. De plus les boutiques sont déjà en sous effectifs, les représentants syndicaux demandent plus de recrutements et sont prêts à mettre la main à la pâte en allant aider leurs collègues en boutique en décembre.

.../...


Par ailleurs, conscients de l’importance qu’il y a à ce que cette période se passe bien, les centaines de représentants de la CFE-CGC Orange (2e organisation syndicale dans le groupe Orange) se proposent d’utiliser leurs heures de délégation du mois de décembre pour venir en soutien à leurs collègues en boutique et les aider à faire face à la forte affluence qui s’annonce. Si leur proposition est acceptée, ils sont prêts à suivre une formation dès le mois de novembre.

Enfin, dans une interview à La Provence, Sébastien Crozier, le président de CFE-CGC Orange France estime que la répartition des emplois sur le territoire est déséquilibrée. Trop de postes sont localisés en région parisienne. Il demande à ce que 8 000 emplois soient relocalisés d’Ile de France vers 10 grandes métropoles. Il propose également la création du deuxième centre d’appel d’Orange Bank à Aix-Marseille.

 

Source extrait : Univers Freebox - 31 octobre 2017 - Tristan Peyrotty

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