BILAN DU PROCESSUS DE LIVRAISON DES ACCES FIBRE ENTREPRISE FTTO ET FTTE
Rédigé par Phillipe DROUET le . Publié dans CSEC UES Orange.
Projet d’adaptation du processus de livraison des accès fibre Entreprise FTTO et FTTE, suite aux consultations et avis recueillis en mai et juillet 2024.
Contexte et objectifs
- Migration stratégique vers la fibre, avec fermeture du cuivre prévue en 2030.
- Objectif : réduire délais et rendez-vous pour améliorer la satisfaction client et maintenir le chiffre d’affaires.
- Résultats : réduction du nombre de rendez-vous (de 5-6 à 2-3), amélioration des délais de livraison (moins de 50 jours en moyenne).
Déploiement et progrès
- Déploiement progressif dans plusieurs régions et départements, avec 93% des flux traités par la gamme Opus en mai 2025.
- Objectifs clés : différencier les modes de production, réduire les rendez-vous, centraliser la relation client, optimiser les déplacements.
Formation et compétences
- Parcours de formation adapté, avec une note moyenne élevée (autour de 85-95/100).
- Programme "Excellence Connectivité Fibre" pour renforcer l’expertise technique et la relation client.
Résultats et impacts
- Amélioration des délais de livraison et réduction des rendez-vous.
- Satisfaction client positive, malgré quelques complexités process.
- Incidences financières : augmentation du chiffre d’affaires, réduction des coûts liés aux échecs.
Perspectives
- Extension du processus à la production FTTE.
- Poursuite des actions d’amélioration continue, digitalisation et formation pour renforcer l’efficacité.
Analyse de la CFE-CGC
Le projet d’adaptation du processus de livraison de la fibre entreprise a permis des avancées significatives, notamment une réduction par deux des délais de livraison, une diminution du nombre de rendez-vous, et une amélioration de la satisfaction client. La digitalisation et la formation ont renforcé les compétences des équipes, tandis que la maîtrise des aléas a été améliorée, avec une baisse du taux d’échec à 27%.
Cependant, pour la CFE-CGC Orange certains points nécessitent une vigilance, comme la complexité perçue des processus, la gestion de la charge de travail, et la communication entre acteurs.
Des actions sont recommandées pour simplifier les processus, renforcer la communication interne, poursuivre la formation continue, et mieux gérer les aléas. Le déploiement a également généré des impacts financiers positifs, avec une augmentation du chiffre d’affaires prévue.
Enfin, des enjeux liés à la gestion du stress, à la sécurité, et à l’implication des salariés sont identifiés, avec des recommandations pour maintenir un dialogue constructif et assurer un accompagnement adapté. Le projet s’inscrit dans une stratégie de migration vers la fibre, visant à améliorer la qualité, l’efficacité, et les conditions de travail des équipes.
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