DOO : Le projet Anti vrille (CE DO Ouest des 28 et 29 Avril 2011)
Rédigé par Pierrick GOUEDARD et J-C HUET le . Publié dans DO-Grand-Ouest.
1) Projet de démarche anti vrille DOO
Projet présenté par Patrice BRIANT, Arnaud DE PRIN
Ce projet concerne toutes les unités de la DO Ouest
Objectif : s’intéresser au petit pourcentage de clients pour lesquels la livraison ou le SAV ne se passent pas bien.
Chacun de ces clients (en moyenne 270 clients par semaine) appelle nos services au minimum 6 fois
UN(E) ÉLU(E) estime qu’attendre qu’un client appelle 6 fois pour le prendre en charge n’est pas viable….le client est déjà exaspéré…Quels sont les salariés qui vont traiter ces clients. Est-ce que les réclamations font partie du périmètre de ce projet ? Le dossier est bien trop « light »…FHJ, PB, ADP : le dossier est light parce qu’expérimental. Il est vrai qu’attendre qu’un client appelle 6 fois est inimaginable, mais si on met la barre plus bas, les volumes seront trop importants. En AVSC, les sherpas ont le profil pour intégrer ce projet. En UI les profils d’expertise ne sont pas encore identifiés. Les salariés concernés ne changent ni de métier ni de site.
UN(E) ÉLU(E) : est ce que cette démarche existe sur d’autres DO ? Qui est le chef de projet sur la DOO ? FHJ : tous les Directeur Orange ont cet objectif dans leur « feuille de route » (0 clients en vrille). C’est aussi un projet fédérateur entre les unités. Le nom du chef de projet sera connu la semaine prochaine.
UN(E) ÉLU(E) précise qu’à l’UAT, un client qui appelle 3 fois est déjà traité en anti vrille….donc 6 fois, quel intérêt puisque ce client sera déjà en anti vrille ? FHJ aimerait aussi que la barre soit à 3 appels, mais les volumes ne le permettent pas. Ce projet est complémentaire de ce qui se fait déjà.Souhaite démarrer ce projet en Mai, avec un bilan au bout de 3 mois.
Pour davantage d'informations,
N'hésitez pas à contacter Benrard CHAPALAIN ou Pïerrick GOUEDARD
