Évolutions de l’accueil téléphonique : souriez, vous êtes enregistrés !
Rédigé par Philippe PETIT le . Publié dans GlobeCast.
Dans l’objectif principal d’amélioration continue de l’expérience client, la Direction envisage d’enregistrer les conversations téléphoniques avec les collaborateurs des départements Distribution et Exploitation. Cette évolution fonctionnelle de la TOIP, « utilisée principalement pour la formation et le développement des compétences des collaborateurs », devrait également permettre d’assurer l’authentification des appelants et la traçabilité des demandes clients.
Analyse de la CFE-CGC : Kaizen ou mouchard numérique?
Si les tentatives d’améliorer l’expérience client nous semblent toujours une bonne idée, on peut se demander si cette disposition ne représente pas la réponse technologique à la pusillanimité de certains…La tendance à faire convoquer par la Direction des Ressources Humaines tout salarié supposé coupable d’un manquement dans l’exercice de ses missions a déjà tendu le climat social par le passé. Direction et salariés devront trouver ensemble les moyens de progression sans que les collaborateurs aient le sentiment d’être espionnés.
En tout état de cause, vos élus CFE-CGC, lorsqu’ils seront consultés, s’assureront que les gardes fous juridiques soient correctement observés par la Direction dans la mise en place de ces dispositions…
