CSEC 01 et 08 octobre : évolution de l’adressage commercial clients du marché Entreprise

Le Segment Entreprises France adresse plus de 37 000 clients Entreprises de plus de 50 salariés et/ou implantées sur plus de 3 sites. Le dispositif est basé sur 2 Directions Métiers (Direction Commerciale & Direction de la Relation client), 13 Agences Entreprises (11 AE en metropole et 2 AE dans les DROM), 2 Centres Services Clients Entreprises (CSCE) rattachés à la Direction Entreprises France (DEF).

Les Agences Entreprises sont interfacées avec l’ensemble des autres Unités et Entités d’Orange (Unités d’Affaires & Filiales OBS, Directions Orange, Unités d’Intervention, Unités Pilotage Réseau, France Business Operations (FBO)…).

Elles font également appel à des partenaires externes pour certaines activités de vente et de service.

Le projet adressage commercial :

Courant 2018, différentes réflexions dans le cadre de la démarche « new onE » sont lancées pour étudier la capacité d’Orange à relever ses nombreux challenges au regard des exigences des clients, de l’évolution du paysage concurrentiel, du défi des technologies et des compétences, de son ambition de croissance.

Ces travaux ont permis de mettre en évidence plusieurs points concernant l’adressage commercial des clients, de la  couverture partielle du parc clients et en particulier sur le bas du milieu de marché marchand, des difficultés à accélérer sur les multiples leviers de croissance qui jalonnent le voyage de la donnée (Cloud, Cyber sécurité, Collaboratif, Relation client, IOT, la Data…) nécessaires pour compenser entre autre la baisse de la valeur de la voix et du mobile, en passant par les transformations du socle réseau (SDx), aux révolutions technologies qu’il faut intégrer dans le dispositif (IA, Edge Computing, la convergence WAN/LAN, la 5G…).

Le projet « Adressage Commercial » propose de réviser le modèle de vente E pour mieux répondre aux enjeux et ambitions stratégiques d’ici à 2025 autour de 3 axes :

• Un meilleur adressage des clients MDM qui doit permettre d’aller capter la valeur du marché en couvrant mieux l’ensemble du parc => Refonte de la segmentation et de l’adressage des clients du Milieu de Marché en différenciant l’adressage des clients par leurs besoins :
• Pour mieux adresser les clients « entrée de portefeuille » : travailler sur une meilleure couverture commerciale avec un portefeuille restreint d’offres industrielles et simples vendues en autonomie au plus proche des clients (création du milieu de marché conquête).
• Pour mieux adresser les clients « haut de portefeuille » aux besoins plus complexes : travailler sur une meilleure couverture commerciale avec un portefeuille de clients plus restreint et un renforcement de l’expertise de la vente accompagnée (création du milieu de marché développement).Un renforcement de la vente accompagnée qui adresse les besoins des clients complexes à redistribution des univers technologiques sur les vendeurs spécialisés (ICS) : pour redonner du focus, de l’expertise et répondre aux exigences des clients afin d’accélérer sur les relais de croissance tout en préservant le core business et en réussissant la transformation des réseaux. (Redéfinition des périmètres technologiques portés par les ICS avec une plus forte spécialisation par univers d’offres autour des réseaux IP et de la Cyber sécurité ainsi que sur les solutions de communications unifiées, renforcement de l’accompagnement sur les nouveaux territoires)

La vie de solution / vie de contrat, activité essentielle pour les clients doit continuer d’être structurée pour répondre aux clients avec une meilleure réactivité tout en libérant du temps vendeurs, encore très souvent sollicités en direct.

Enfin, le système de rémunération actuel construit sur la base du modèle de vente retenu en 2012 doit évoluer en conséquence et faire de la PVV l’un des leviers de transformation des métiers de la vente du marché Entreprises.

Position de la CFE-CGC Orange

Aujourd’hui nous est présenté le détail d’une réorganisation du marché entreprise, transformation dictée par un contexte économique et concurrentiel qui nous oblige à nous questionner et à nous adapter en permanence.

Si une réorganisation est souhaitable, celle-ci pose pour autant question…

Tout d’abord en ce qui concerne le sens du dialogue social chez DEF et plus précisément de la présentation aux IRP :

• Le Rétro planning des IRP se chevauche avec celui de la mise en place opérationnelle. En clair, le dossier n’est pas encore passé dans les instances mais les recrutements sont déjà lancés.
• Or, ce projet bouleverse potentiellement les conditions de travail en AE… Sur l’ensemble de la ligne de commandement, du DV au Vendeur, en passant par le RDV.

A propos de l’analyse de la mesure d’impact que vous nous présentez, nous nous questionnons sur sa crédibilité en effet :

• 8 % de participants au questionnaire, seulement 4,7 % de vendeurs.
• 1,1 % n’ont pas été jusqu’au bout. 1,2 % ont eu des entretiens individuels, seulement 8 vendeurs sur un total de 967 (vendeurs excellence et change maker) !

N’est-ce pas un peu faible pour en tirer des conclusions ?

Qui sont les salariés choisis ? Un panel composé des seuls vendeurs excellence ne semble pas vraiment représentatif.

Si la CFE-CGC Orange se réjouit que ces salariés aient pu exprimer leur point de vue, (c’est d’ailleurs la partie du dossier qui comporte le plus de pages, la partie la plus détaillée) elle s’étonne que la Direction en conclue que ce projet dit co-construit à partir d’une minorité d’avis s’appuie sur une « adhésion forte des salariés et une bonne compréhension de ses intentions ».

Les outils promis ne sont pas encore prêts, la crise Delivery toujours en attente d’être réglée et la météo des délais trop souvent en avis de tempête.