Crise à Madagascar : le modèle d’externalisation a ses limites

Vos élus de la CFE CGC Orange ont alerté la direction sur la crise majeure touchant actuellement les activités de GDO à Madagascar. Bien que cette crise ait été gérée de manière efficace en ce qui concerne la gestion des salariés d'Orange Business, notamment par la mise à disposition de 93 vans pour leur ‘’exfiltration’’ sur site, elle a également mis en lumière les faiblesses du Plan de Reprise d’Activité (PRA) élaboré par la direction. Ce manque de résilience du PCA est d’autant plus surprenant que vos élus CFE CGC Orange, lors de la présentation de la réorganisation en 2023 et de la décision d’externaliser vers Madagascar, avaient alerté la direction sur la situation politique instable du pays.

Ainsi, les lacunes du PCA ont entraîné une dégradation significative de la qualité de service avec près de 40 % des appels perdus, une absence totale d’activité pendant plus de quinze jours et une indisponibilité des nouveaux arrivants dépourvus de VPN. La connectivité repose désormais sur le réseau 4G, fortement saturé par les usages non professionnels sur l’île, rendant difficile la continuité d’activité. Les véhicules de service sont immobilisés, limitant la mobilité du personnel, et l’ensemble du département Entreprise, totalement dépendant du site de Madagascar, se trouve fragilisé. Un plan de continuité sur trois mois a été mis en place, mais il ne semble pas suffisant pour absorber les retards accumulés ni garantir la stabilité à moyen terme. Une task force Experis de dix personnes a été déployée pour soutenir la production, mais ses capacités restent limitées face au volume de commandes à traiter. Les élus CFE CGC Orange ont également exprimé leurs inquiétudes face au risque de blackout énergétique annoncé à Maurice et à la perspective des congés d’été locaux susceptibles de réduire encore les effectifs disponibles.

Par ailleurs, plusieurs dysfonctionnements techniques ont été identifiés : instabilité des outils, problèmes de migration des solutions clients et pannes récurrentes sur l’outil Newton utilisé pour la téléphonie en télétravail.
Ces difficultés ont provoqué une surcharge d’activité et un stress important pour les équipes françaises et mauriciennes venues en appui, avec des impacts directs sur les engagements clients et la relation commerciale.

Analyse de la CFE-CGC Orange

Face à ces constats, vos élus CFE CGC Orange ont posé une série de questions précises à la direction, portant sur la connectivité, la sécurité d’accès réseau, la gestion des retards, la capacité d’Experis, la révision du PCA et les garanties de continuité énergétique. Enfin, vos élus ont soulevé la nécessité d’une réflexion de fond sur la stratégie d’offshoring d’Orange Business, considérée comme un facteur aggravant de vulnérabilité.