Dossier violences & incivilités 1/4 : Dispositifs de traçage et de suivi

Synthèse comparative des dispositifs de traçage et de suivi des violences subies par les salariés
Techniciens d’intervention, conseillers clients au téléphone et en boutique

Les travaux de la Commission de Prévention des Risques Professionnels et de Promotion de la Santé au Travail (CPRPPST) mettent en lumière une réalité commune aux trois périmètres étudiés : La violence au travail est devenue une composante structurelle de certaines activités, bien que ses formes, ses lieux et ses modalités de prise en charge diffèrent fortement selon les métiers.

Cet article est le premier d’un dossier de quatre publications, il présente en synthèse les constats et les dispositifs mis en place pour tracer et suivre les violences et incivilités auprès des techniciens d’intervention ainsi que des conseillers clients au téléphone ou en boutique.

Les dispositifs présentés par la Direction reposent principalement sur des outils de traçabilité (New Sequoris, « Je signale ») et sur des mesures d’accompagnement ponctuelles.

Pour la CFE-CGC Orange, l’enjeu dépasse la simple comptabilisation des incidents : Il s’agit d’évaluer la capacité réelle de ces dispositifs à protéger les salariés, tant sur le plan physique que psychique.

1. Le domaine de l’intervention : Des techniciens fortement exposés mais un dispositif encore incomplet

Dans le domaine de l’intervention (BLIM : Boucle Locale et Intervention Multi-marchés), le suivi des incivilités repose principalement sur l’outil New Sequoris, destiné à tracer les violences externes subies par les salariés de terrain.

En 2024, 114 incivilités ont été enregistrées, touchant environ 600 salariés (techniciens, chargés d’affaires, contrôleurs et vérificateurs).

Une expérimentation menée dans certaines unités permet désormais aux salariés, et non plus uniquement aux managers, de déclarer directement les faits.

Points forts :

• Reconnaissance officielle de la violence ordinaire et récurrente subie par les techniciens.
• Début d’appropriation de l’outil par les équipes, renforcée par le rôle des ambassadeurs New Sequoris.
• Possibilité d’analyses de causes racines dans 62 % des situations déclarées.
• Existence de dispositifs d’urgence pour les situations graves (séquestration, danger immédiat).

Points faibles et limites :

• Un tiers des situations non analysées, ce qui limite fortement la compréhension des facteurs de risque.
• Outil centré sur la déclaration, sans traçabilité suffisante des suites données ni des actions correctives.
• Absence de stratégie globale de prévention primaire sur l’organisation du travail, les délais d’intervention, le travail isolé ou la relation client dégradée.
• Prise en charge psychologique réactive et non formalisée, sans suivi dans la durée clairement défini.

Pour la CFE-CGC Orange, le risque est réel que l’outil New Sequoris ne reste qu’un registre statistique, sans impact structurel sur la protection des salariés.

2. Les conseillers clients au téléphone (USC) : Une baisse statistique qui masque la souffrance psychique

Dans les Unités de Services Clients (USC), les violences sont principalement verbales, avec 147 agressions recensées en 2024.

La Direction met en avant une baisse de 30 % au second semestre 2024, attribuée à un plan d’actions comprenant :

• Formations généralisées,
• Messages de courtoisie sur les serveurs vocaux,
• Traçage systématique dans New Sequoris,
• Accompagnement juridique et groupes de parole.

Points forts :

• Dispositif de traçabilité désormais structuré et systématisé.
• Actions de prévention secondaire visant à limiter les comportements agressifs des clients.
• Reconnaissance institutionnelle des agressions verbales comme un risque professionnel.

Points faibles et limites :

• Absence de données consolidées sur les effectifs, notamment dans les DROM, rendant toute analyse de taux impossible.
• Aucun indicateur permettant de mesurer l’impact psychique durable des violences subies.
• Décalage majeur entre la baisse des incidents déclarés et les niveaux très élevés de souffrance exprimés dans les questionnaires internes.

Pour la CFE-CGC Orange, la diminution des chiffres ne saurait être assimilée à une amélioration des conditions de travail : Baisser les incidents ne signifie pas réduire la souffrance.

3. Les conseillers clients en boutique : une violence multiforme et des réponses hétérogènes

En Agences de Distribution, 799 incidents ont été recensés en 2024, dont 73 % d’agressions verbales, mais également des faits graves :

• 27 cambriolages,
• 7 braquages.

Les dispositifs évoqués incluent des mesures de sécurité physique (portes renforcées, balises GPS, réduction des stocks…), des formations et un accompagnement psychologique ponctuel.

Points forts :

• Reconnaissance de la diversité des formes de violence (verbales, physiques, criminelles).
• Identification claire de certaines causes : clients sans rendez-vous, dysfonctionnements du parcours client, assistance mobile.
• Existence de dispositifs d’écoute et de soutien psychologique.

Points faibles et limites :

• Mesures de sécurité non généralisées, déployées de manière hétérogène selon les sites.
• Renforts humains souvent temporaires, même dans les boutiques les plus exposées.
• Absence d’indicateurs permettant d’évaluer le stress post-traumatique dans la durée, y compris pour les managers.
• Facteurs aggravants insuffisamment intégrés : fermetures de boutiques, concentration des flux clients, organisation du travail.

La CFE-CGC Orange souligne que la violence change de forme mais ne disparaît pas, et que les réponses restent largement insuffisantes au regard des risques encourus.

4. Analyse transversale : Des outils de signalement mais une prévention inaboutie

La CFE-CGC Orange relève un certain nombre de convergences sur les trois périmètres présentés :

• Une montée en puissance des outils de signalement (New Sequoris, « Je signale »).
• Une meilleure visibilité statistique des violences, sans traduction suffisante en actions structurelles.
• Une focalisation sur la déclaration a posteriori, au détriment de la prévention primaire.

La CFE-CGC Orange constate néanmoins des divergences en fonction du domaine d’activité :

• Les techniciens sont exposés à des risques physiques directs, souvent en situation de travail isolé.
• Les conseillers au téléphone subissent une violence essentiellement verbale, avec un impact psychique massif mais peu objectivé.
• Les conseillers en boutique cumulent violences verbales, tensions organisationnelles et risques criminels.

Les dispositifs présentés par la Direction traduisent une volonté de mieux tracer et centraliser les violences subies par les salariés. Toutefois, les travaux de la CPRPPST montrent clairement que déclarer n’est pas prévenir.

Sans effectifs consolidés, sans indicateurs de santé mentale dans la durée, sans responsabilisation managériale clairement définie et sans remise en question de l’organisation du travail, ces outils risquent de rester des instruments de communication institutionnels, plus que de protection.

La CFE-CGC Orange continuera d’exiger que la prévention des violences au travail ne se limite pas à compter les incidents, mais vise à réduire durablement l’exposition des salariés, protéger leur santé psychique et reconnaître la réalité de leur vécu professionnel.

Dans la suite de ce dossier, un article complet sur les violence et incivilités pour chacune de ces 3 entités : Domaine de l’intervention, Direction Entreprises France et Direction Grand Public.

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