CCUES 11 2018 : Orientations stratégiques de l’Entreprise, volet social

Dégraisser la FAT

EXPLORE 2020 : de profondes mutations de l’emploi :

Le Cloud, la virtualisation/digitalisation, les politiques «make or buy », la restructuration du réseau de distribution et la « rationalisation » des petits territoires, l’agilité…, conduisent à de profondes évolutions des emplois et compétences salariés et de leurs conditions travail : polyvalence, intensification, complexification, autonomisation, isolement,…

Accélération de la baisse des effectifs et diminution de la force au travail (FAT) portée intégralement par le recul de la FAT interne.

Au global, -3% (-3 631 ETP) sur la FAT UES, baisse principalement portée par la diminution de la FAT interne : -4 253 ETP, soit -6%. Parallèlement, le recours à la sous-traitance progresse (construction réseau FTTH).

Baisse des effectifs en grande partie sur les domaines CLIENTS et RÉSEAUX, (près de 86% de la baisse des effectifs actifs CDI).

Transformation du réseau de distribution Orange àbaisse des effectifs «ventes grand public». Quid de la proximité client, atout essentiel d’Orange :

  • Fin 2017, nombre boutiques Orange AD (-30%) fortement réduit au profit des Smart ou Méga Stores.
  • Baisse salariés AD : baisse ETP -3,5% entre 2016 et 2017, poursuivie voire accentuée sur 2018 (-6,8%).
  • Baisse du nombre des boutiques partiellement compensée par l’agrandissement des surfaces et la progression du nombre moyen de salariés / boutique.

Diminution du réseau boutiques : quid de la qualité de service / image et des impacts salariés :

  • Service de qualité vs. diminution des points de vente ?
  • Facilité d’accès aux offres et services proposée aux clients ?
  • Impacts en termes d’image, «abandon des territoires» ?

Digitalisation du parcours client, élément majeur d’EXPLORE 2020, en phase avec sa trajectoire.

Plan stratégique : 50% interactions Europe en digital fin 2018 (vs. 30% en 2014).

Réalisé en France : digitalisation de 52,2% à fin 2017 (54,1% au S1 2018) des actes non marchands.

En 2017 : -6,9M d’appels (-3,8M prévus sur 2018) et baisses plus importantes en interne :

  • -17% des appels traités par la sous-traitance.
  • -20% des appels traités en interne.
  • Nombre appels / mois / ETP fortement augmenté en 2017 : 414 contre 377 en 2016.

Baisse de la FAT interne relation client plus rapide que la baisse du volume d’appels à augmentation du recours à la sous-traitance.

  • Fin 2017 : baisse des volumes -21% contre baisse de FAT interne : -24%.
  • La forte baisse des appels devrait s’amplifier en 2018 et se poursuivre à horizon 2020 (volume d’appel estimé à 24,8M).
  • Au budget 2018, compte tenu de la baisse globale, renforcement de 6 pts du recours à la SST.

Évolution compétences/métiers relation client et distribution.

La démarche GPEC repose sur la cartographie des métiers pour en identifier les dynamiques… mais les modalités de réalisation de cette cartographie restent à affiner.

La notion de «compétence» est certes nécessaire afin d’appréhender au mieux l’employabilité des salariés et de leur assurer un parcours au sein de l’entreprise.

  • Mais la notion «métier» devrait pouvoir coexister et être articulée à celle de «compétence».
  • Il est également essentiel de garder la référence aux spécialités des salariés.

L’objectif de réduction des coûts guide la GPEC : Orange a fait le choix de s’appuyer sur une évolution démographique forte et de la combiner aux mutations technologiques (digitalisation) et aux transformations des modes de travail (agilité) ainsi qu’au recours organisé de la sous-traitance, ceci afin de parvenir à réaliser ses programmes d’économies.

À l’horizon 2022, diminution des effectifs plus particulièrement sur le domaine réseau et en moindre mesure sur le domaine support.

  • L’impact démographique au cours de la période représente près d’1/4 des ETP CDI de fin 2017 (-17 000 ETPCDI à
  • -18 000 ETPCDI).
  • 3 départs sur 4 se feront sur le triennal 2018/2020.
  • Le domaine réseaux serait le plus touché : 34,4% de l’impact démographique, 29% des ressources disponibles fin 2017.
  • En moindre proportion, idem pour le domaine gestion support : 16,7% des départs, 13,9% des ETPCDI fin 2017.

ORANGE FRANCE portera largement les départs, mais les fonctions support seront en tension forte en 2020

L’évolution démographique y induit un taux de tension élevé (17%). L’importance des métiers en cours de disparition illustre les profondes mutations qui vont les impacter.

L’agilité comme attitude personnelle au service de l’organisation

Les méthodes Agile placent le client au centre de l’Entreprise, et promeuvent la collaboration et la rapidité d’exécution dans les équipes.

Pour les salariés, cela suppose une forme d’injonction au collectif qui fonctionne à condition que les conditions de déploiement de la méthode soient optimales et les équipes soudées et motivées :

  • la mise en visibilité de ses difficultés devant les autres peut être facteur de mal-être important,
  • en cas de non-intégration, risque de marginalisation voire d’exclusion,
  • mise en tension fréquente/permanente qui peut diviser les équipes (jeunes / anciens ?).
  • visibilité du travail partielle et réduite sur un projet limitant les contributeurs dans leur compréhension,
  • manque de répit dû à l’enchainement trop rapide de tâches,
  • méthodes Agile reposent sur l’engagement du salarié : question de rétribution de cet engagement => quelles modalités de reconnaissance ?
  • une méthode de travail qui peut favoriser la recherche de profils adéquat en externe.

Externalisation de la compétence ? Sous-traitance ? Contrats courts ?

Le recours à la sous-traitance continue de structurer fortement les ressources de la Direction de l’intervention et devrait s’intensifier dans tous les domaines.

À fin 2017, baisse également de -8% du recours aux alternants.

  • Nombre contrats alternants à fin décembre en diminution vs. fin 2016 : -8%, soit-380 contrats.
  • Alternants sur représentés dans domaine client : près de 50% des alternants appartiennent à ce domaine.
  • Légère sur représentation des apprentis en IDF (38%) mais nettement moins marquée pour les contrats de professionnalisation.

Diminution des effectifs ETPCDI proportionnellement plus importante en province qu’en IDF.

  • Importance des dispositifs seniors en province,
  • Moyenne d’âge plus élevée en province (50,1 ans) qu’en IDF (49,2 ans).
  • En 2017, la province représente 66% des effectifs ETPCDI, et 70% des départs sur 2018/2020 (10 510 départs pour l’ensemble des régions hors IDF).

Nécessité d’une étude prospective sur moyens sites

  • L’entreprise compte de nombreux sites «moyens» : moins de 100 ETP.
  • Aux 66 sites identifiés comme «petits», (moins de 30 ETP), il faut ajouter 85 autres sites comptant entre 30 et 100 ETP.
  • Prospective 2018/2020 des petits sites / bassin d’emploi fait apparaitre prévisions décroissance continue et régulière sur ces sites «moyens».

Certains de ces moyens sites sont susceptibles d’être rapidement en difficulté.

  • Certains métiers sont amenés à décroître : soutien métier, téléopérateurs, conseiller clients back office, métiers des plateaux téléphoniques en lien avec l’expansion des usages internet etc.
  • … d’autres à se transformer : vendeurs en boutiques dans cadre réorganisation réseau de distribution et développement des Smartstores.

Plan de formation à articuler avec la GPEC :  définir les principes de mise en œuvre et les modalités de suivi (KPI) ; orientations de la formation à 3 ans ; besoins individuels ; dans un cadre de budget défini.

ORANGE LEARNING interroge sur l’apprentissage des salariés

  • Logique de formation en «libre-service» reposant sur une forte autonomie salariés avec les risques inhérents : manque de motivation, difficulté de concentration, sentiment d’isolement face à la plateforme e-learning, mauvaise gestion/organisation du temps de formation…
  • Nécessité réflexion sur évaluations
  • Plusieurs difficultés à relever : comment évaluer la formation en elle-même et l’apprenant lui-même ; comment apprécier si les connaissances acquises au cours de la formation se sont transformées en compétences ; au terme du cycle, quels effets sur une certification ?

Analyse de la CFE-CGC

Cette année encore, la CFE-CGC dénonce le pilotage de l’emploi par les coûts (et particulièrement leur réduction).

Ce mode opératoire qui systématise le recours à la sous-traitance (et souvent à une main d’œuvre précaire) fait peser sur l’entreprise un risque à moyen terme de non maitrise de certains compétences clés. Compétences d’autant plus nécessaires pour le Groupe en interne que les évolutions technologiques en déploiement ou à venir nous rendent dépendants de nos sous-traitants ou fournisseurs.

11 000 postes équivalent temps plein vont donc être détruits sur 2018-2020 ! Cette suppression n’est pas uniquement le fruit de gains de productivité mais bien un accroissement de la force au travail sous-traitée.

La CFE-CGC Orange réclame :
  • une Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétence par codes métiers,
  • des matrices métiers/compétences avec une échelle quantifiée, avec des passerelles et des plans de formation associés aux métiers,
  • une vision territoriale prévisionnelle des Emplois et Compétences,
  • une ré-intrégation massive de la Force au Travail sous-traitée,
  • une attention particulière de la Direction portée aux sites petits et moyens en décroissance d’effectifs régulière.

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