CSEC août 2021 : RDV en boutiques

Information/consultation sur l’évolution de l’organisation des rendez‐vous en boutiques (suite de la séance des 15, 16 et 17 juin 2021) : présentation par ISAST d’un rapport d’étape dans le cadre de l’expertise en cours.

1. Le Rendez-Vous fait consensus… relationnel plus serein et détendu, attente réduite, satisfaction renforcée, conditions de travail améliorées, mais des réserves existent : écart de perception important entre statistiques nationales qui établissent que le rdv serait plus productif en ventes, panier et valorisation que le tout-venant, absolument pas la perception de la grande majorité des CC et RB rencontrés

2. Qualification, avis très partagés : utilité pas établie et souvent vécue comme une charge de travail supplémentaire par un bon nombre de CC. Principe du bout en bout (le qualifieur est celui à qui le client est affecté) rarement respecté, soit du fait de l’organisation de la qualification, soit du fait du non-respect des affectations WYND en fonction des besoins de la boutique

3. Outils, des attentes de simplification ou d’évolution. Les outils mis en œuvre se sont empilés plutôt que substitués et ont complexifié et alourdi la gestion des rdv pour les RB, lors du déploiement.

4. Impacts sur les conditions de travail des Responsables de boutiques, des conseillers clientèles, lors de la phase de qualification et pendant l’activité accueil.

5. Forte hétérogénéité sur le terrain dans l’offre de rdv, la qualification, l’utilisation des outils et l’organisation des boutiques

Préconisations

  1. Fournir aux Responsables de Boutiques et aux Conseillers Clients des éléments de comparaison factuels sur leurs performances comparées, entre rdv et tout-venant
  2. Accepter que le rdv puisse déborder de l’horaire prévu et s’organiser en conséquence pour informer le pilote d’accueil assez tôt et permettre la réaffectation du rdv suivant à un autre CC : en principe, rôle du Joker.
  3. Redonner du sens aux rdv / qualification, et avancer sur le chantier « Optimiser le temps Conseiller » visant à diminuer le nombre d’actes de services de près de 15% en 2021.
  4. Réaliser une évaluation des temps morts et rechercher les moyens d’optimiser l’organisation des rdv afin que ces temps morts ne pénalisent pas les CC et la capacité commerciale des boutiques.
  5. Accepter une approche très pragmatique sur l’offre de rdv et donner des marges de manœuvre aux RB pour adapter l’offre dès lors que les circonstances et le contexte le justifient.
  6. Favoriser la définition et la sanctuarisation d’un temps dédié à la qualification ainsi que le bout en bout pour tirer le meilleur parti de cette étape au profit du rdv à suivre.
  7. Simplification des outils de gestion boutique : moins de redondance vers un outil plus intuitif et plus souple.
  8. Maintenir l’accompagnement des RB pour leur faciliter la maitrise de l’exercice de planification, d’actualisation, et la maitrise des outils, dont PLASMA
  9. Réduire l’horizon de programmation à deux semaines dès lors qu’il est démontré que les clients trouvent satisfaction dans un délai court et n’utilisent pas les créneaux offerts à plus de deux semaines.
  10. Poursuivre l’effort de formation des conseillers aux entretiens téléphoniques, notamment coaching et accompagnement, scripts d’entretiens.
  11. Professionnaliser les CC sur l’activité Pilote d’Accueil pour leurs donner les compétences et savoir-faire complémentaires pour gérer au mieux les impacts de l’activité rdv ; Mener une réflexion sur la valorisation et la reconnaissance de cette activité au sein des boutiques afin d’en améliorer image et attractivité.
  12. Tester in vivo les outils complémentaires qui pourraient être alloués aux CC pour améliorer l’environnement et les conditions matérielles nécessaires à la qualification.

Position de la CFE-CGC Orange

La CFE-CGC orange espère que les différentes préconisations citées dans ce dossier et lors de cette séance, seront utiles si les décideurs veulent bien en tenir compte.

Mais si la CFE-CGC s’associe aux propositions formulées, elle s’interroge sur les formations au sein des équipes qui se réduisent à une simple formation Coopnet, sur la charge de travail des managers, sollicités pour professionnaliser leurs équipes, sur les outils qui existent à ce jour dans certaines AD parfois simple tableau Excel.

Concernant la réflexion sur la valorisation et la reconnaissance et l’attractivité des boutiques, la CFE-CGC Orange demande que les budgets alloués pour attirer de nouveaux managers en boutique (AI pouvant aller jusqu’à 10%) soient accordés aussi aux vendeurs. Enfin, il est fait référence aux métiers de la banque, assurance… la typologie des boutiques n’est pas conçue et encore moins étudiée pour ces métiers bien spécifiques.

Wynd étant une nouvelle fois l’exemple concret d’un projet mis en place sans dialogue social, la CFE-CGC invite la Direction à prendre en compte sa déclaration du 17/11/2020, « en boutique, situation critique ».

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