Information/Orientations du domaine de la Relation Client Grand Public


2021 a vu s’amorcer un début de relance économique en France grâce à l’évolution des mesures sanitaires qui a permis de rouvrir l’ensemble de nos boutiques et d’assurer le retour sur site pour nos collaborateurs. Au terme de cette année, Orange est n°1 sur le broadband, la fibre, la valeur en mobile, le churn (attrition), et l’ARPU (chiffre d'affaires moyen par client).

Les orientations GP de 2022 s’inscrivent dans la continuité de ces performances, année charnière pour Orange, à mi-parcours du plan stratégique Engage 2025.

Pour préserver la marge et atteindre les objectifs du plan, la Direction poursuit son travail sur la structure de coûts, visant une meilleure efficacité opérationnelle et un renforcement de la satisfaction client avec des projets et des activités qui s’inscrivent dans une démarche durable et responsable pour répondre aux ambitieux objectifs de RSE.

Une transformation du domaine de la Relation Client pour faire face aux enjeux du marché, à l’évolution du comportement consommateur et à la société post-crise sanitaire. Un travail engagé sur le développement des compétences et l’accompagnement pour que chacune et chacun puisse contribuer à ce grand défi pour notre entreprise.

Ce qui se traduit en 2022 pour l’activité Grand Public autour de 4 points clés :

- Accélérer la croissance de l’Ebitdaal de +285m€ vs 2021, portée par une amélioration de l’operating revenues (issu des activités traditionnelles liées à l’accès et à nos activités de diversification) et la transformation des canaux.

- Franchir un nouveau palier NPS et asseoir le leadership d’Orange avec un objectif NPS de 28 (soit +5 vs fin 2021)

- Accompagner la modification des comportements clients (omnicanalité) et concentrer les canaux humains vers les actes à forte valeur ajoutée, le multiservice et l’amélioration de la satisfaction

- Améliorer notre efficacité avec une diminution des coûts indirects de 94m€ dont 80m€ en lien avec la Relation Clients (62m€ réalisés en Services Clients et 10m€ sur les boutiques).

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