Projet d’évolution du service client N2 (Consultation)
Rappel : Le dossier évoque un déséquilibre de la charge de travail lié à la taille critique des équipes dans un contexte de baisse des activités. Il s’agit d’orienter les salariés sur des métiers plus valorisants sur le territoire et d’optimiser la réponse au client pour se différencier de nos concurrents.
Ce projet d’évolution porte sur les points suivants :
- Renforcer les métiers à valeur ajoutée, réclamations et gestion
- Développer la polycompétence
- Transférer l’activité recouvrement Home (3 conseillers à date) auprès de partenaires externes
- Atteindre un NPS (satisfaction client) à 40 à l’horizon 2025
L’organisation cible comprendrai 3 pôles d’activité :
- La réclamation et la gestion Home
- La réclamation et la gestion mobile
- Les activités complexes multi univers (home et mobile) des spécialistes
La caractéristique des pôles Home et mobile est la poly compétence qui permettra, selon le porteur, une meilleure répartition de la charge de travail et facilitera la montée en compétence sur les deux univers. L’effectif (26) avant et après reste identique.
Un dispositif de montée en compétences et d’accompagnement est prévu tout comme le transfert du flux recouvrement.
Lors de cette phase de consultation, les problèmes interpersonnels qui règnent dans cette équipe ont été abordés. L’ambiance y est tendue. Une situation mise en exergue dans le rapport de la CSSCT qui demande de surseoir à la mise en œuvre du projet ; proposition non validée par la gouvernance du projet. La Direction a mis en place des actions avec le concours du préventeur, de la RRH, de l’assistante sociale et de la médecine du travail pour trouver des solutions qui permettent d’aboutir à un mieux « vivre ensemble » au travail. Un rappel des droits et devoirs des salariés a notamment été fait.
Analyse de la CFE-CGC Orange
Ce projet d'évolution a mis en évidence un profond malaise qui règne au sein de cette équipe, même si cette situation n'a aucun lien direct avec la réorganisation en cours. Le débat a été long et agité. Toutefois, nous notons avec intérêt que l'activité est maintenue et même renforcée sur le site de Ravine Blanche. De plus, les personnels concernés auront l'opportunité d'acquérir de nouvelles compétences à plus forte valeur ajoutée. Ils bénéficieront d'un accompagnement à travers la formation et leur montée en puissance se fera progressivement. Nous accueillons donc favorablement cette évolution, bien que nous émettions des réserves quant au transfert de l'activité de recouvrement à l'externe.
Cependant, nous attendons des mesures concrètes pour rétablir la sérénité au sein de l'équipe. C'est la raison pour laquelle la CFE-CGC Orange a choisi de s'abstenir lors du vote, tandis que les autres organisations syndicales n'ont pas participé. Prenant en compte les vives inquiétudes exprimées par les élus à travers une résolution, la Direction a concédé, comme recommandé dans le rapport de la CSSCT, un report du projet au 1er juillet au lieu de la date initiale fixée au 1er juin.
Il est crucial que la Direction prenne pleinement en compte les préoccupations des salariés et des représentants du personnel. La CFE-CGC Orange restera vigilante et engagée pour défendre les droits, le bien-être et l’épanouissement professionnel pour les personnels dans ce processus de changement.
